Wicked Problem – Case Study
— Projeto feito como parte do Bootcamp de UX-UI da Ironhack São Paulo —
Escopo do Projeto
Fomos desafiados, logo no início do Bootcamp, a criar uma solução para um "problema perverso".
Eu e minha dupla, Julia Ramos, escolhemos o tema “Public Hospital” que tinha como problema central:
“Como usar a tecnologia a serviço dos cidadãos transformando a experiência em hospitais públicos de ponta a ponta?”
Nós fizemos todo o processo de design thinking que será relatado ao longo desse estudo de caso e chegamos a nossa solução, ou MVP, que consiste em um aplicativo denominado "SUS Atende".
Ampliamos o problema
Nós refletimos e tomamos a decisão de abrir o leque para os variados serviços de saúde pública. Assim teríamos um impacto maior na experiência da população brasileira com o SUS.
Identificando o nosso público
Desta forma, o nosso público alvo foi dividido de acordo com o serviço buscado que também está ligado diretamente a urgência dos casos.
A nossa suposição de que ampliar o escopo do problema facilitaria encontrar nosso público se confirmou na pesquisa quantitativa.
Como podemos ver no gráfico, ao responderem “em qual serviço de saúde pública foi utilizado por último” de fato hospital não foi a maior incidência, com apenas 13% das respostas.
Questionários
Foi no Lean Survey Canvas, onde colocamos os dados recolhidos na pesquisa prévia e criamos o roteiro da pesquisa quantitativa.
Analisando as respostas da pesquisa quantitativa, avançamos para criação de uma pesquisa qualitativa que nos ajudasse a entender quais os tratamentos de saúde buscados pelos usuários do SUS assim como os sentimentos, dores e motivações ligados a isso.
Era importante entender o que era determinante para as pessoas buscarem um serviço de saúde e também quais as razões faziam as pessoas não buscar esses mesmos serviços.
" Quando você está doente, o que te faz decidir ir a um serviço de saúde pública? Esse raciocínio funciona para todos os serviços de saúde pública da mesma forma? Se não, como é diferente? Em contrapartida, o que te faz desistir de ir a um serviço de saúde pública?"
* Pergunta da pesquisa qualitativa.
Também era importante entender tudo que estava incluído no processo desses serviços para além do atendimento, como exames — feitura e retirada — e compra de remédios e principalmente como essas pessoas se sentiam durante essas jornadas.
Somado a isso, nós queríamos entender se esses sentimentos mudavam de acordo com os diferentes serviços de saúde pública. No caso de necessitar emergência, o sentimento atrelado era diferente do sentimento ao necessitar de exames de rotina?
Melhores insights da pesquisa
Na pesquisa qualitativa entrevistamos seis pessoas e os dados mais relevantes retirados das pesquisas foram agrupados em tópicos por tema através do diagrama de afinidade. Os insights que mais nos direcionaram foram:
ATENDIMENTO
As principais dores eram referente a tempo e a informações desencontradas.
EMERGÊNCIA
No tópico de emergência existia um medo de morrer esperando para ser atendido e de não saber como acionar o processo.
INFRAESTRUTURA
Como sugestão de melhorias de infraestrutura, as pessoas trouxeram que os serviços online poderiam aumentar o cuidado com a saúde e também uma vontade de ter processos mais automatizados, com informação mais centralizada.
OPORTUNIDADES
Nós também observamos futuras oportunidades como digitalizar os processos de receita de medicamentos e de resultados de exames.
MAPA DE EMPATIA
Criamos o mapa de empatia para ajudar a compreender de forma holística os nossos usuários.
PERSONAS
Com base nos tipos de tratamento e motivações, criamos três personas chave.
Fernanda, paciente de tratamento contínuo.
Tiago, paciente que tem plano de saúde, mas usa a farmácia do SUS.
E Adelaide, nossa persona primária, ou persona central.
Ela precisa de atendimento emergencial e, em seguida, contínuo.
As principais dores de Adelaide são: tempo do resgate e ficar desorientada ao sofrer um acidente. E seu principal objetivo é ser atendida BEM e rapidamente.
JORNADA DO USUÁRIO
Nós mapeamos a jornada da Adelaide como usuária do nosso aplicativo.
PROBLEM STATEMENT E HYPOTHESIS STATEMENT
Considerando as personas e a jornada definida, nós chegamos à declaração de problema:
“Os usuários do SUS precisam de serviços médicos mais eficazes e com mais possibilidades de acesso, uma vez que hoje a única forma de se tratar é presencialmente, porque a demora e a burocracia estão trazendo sentimentos de impaciência, insatisfação, impotência e causando uma falta de aderência a tratamentos e saúde preventiva.”
E à declaração da hipótese.
“Nós acreditamos que, construindo um aplicativo de atendimento dos usuários do SUS, atingiremos o objetivo de gerar mais satisfação, agilidade e desburocratização do atendimento. Nos guiaremos pelos resultados de pesquisas que medem aumento no número de cadastros no aplicativo e número de atendimentos pelo aplicativo.”
BRAINSTORMING E IDEAÇÃO
Na etapa de brainstorming trouxemos todas as possibilidades de features que acreditávamos que nossa solução poderia abranger.
- Aplicativo de atendimento do SUS
- Triagem e encaminhamento para serviço específico
- Atendimento online
- Botão emergencial
- Marcação de consultas e exames
- Formulários para liberação de remédios
- Receitas médicas
- Histórico dos pacientes
- Orientar o paciente sobre o tempo de espera em cada unidade de saúde
- Pré-diagnóstico de casos emergenciais mais comuns com orientações
"Aplicativo de atendimento do SUS, com atendimento online que pode fazer triagem e possível encaminhamento ou marcação para serviço específico presencial. Para emergência, terá um botão que aciona o atendimento emergencial do SAMU. É possível fazer marcação de consultas e exames."
PROTÓTIPO
Link para o protótipo no FIGMA
TESTAGEM
Enviamos o protótipo inicial para oito pessoas. Cinco das quais haviam sido entrevistadas na qualitativa.
Para sete dessas pessoas, o link do protótipo foi enviado via whatsapp e o feedback foi recolhido pelo próprio chat alguns minutos após a testagem.
Com uma pessoa foi feito um teste moderado onde acompanhamos a pessoa testando o protótipo em vídeo.
O feedback desses usuários em potencial influenciou algumas mudanças no protótipo:
- Criamos um componente de navegação na parte inferior do app
- Animamos as transições de tela para uma forma mais suave
- Colocamos o dropdown na emergência como “não obrigatório” na parte “Poderia especificar sua emergência?”
- Alteramos o texto da Consulta de emergência para incluir a informação de rastreamento da localização.
- Alteramos o texto do “Consulte agora” por “Vídeo chamada” e acrescentamos a informação da triagem dentro dessa funcionalidade.
PODE FICAR AINDA MELHOR?
No futuro acreditamos que o SUS ATENDE poderia incorporar outras features visando atender de forma ainda mais eficiente usuários de serviço de saúde pública no Brasil.
Ao longo dessas três semanas de trabalho nós percebemos que as pessoas querem se sentir amparadas e que almejam um atendimento acessível o que têm como consequência promover saúde preventiva e aderência a tratamentos.
Foi possível também entender que a tecnologia pode melhorar os serviços e satisfação dos usuários.
Foi pessoalmente uma surpresa agradável perceber que as pessoas são solícitas e querem ajudar nas pesquisas contando suas histórias.
Em suma, foi muito interessante começar o bootcamp com um desafio com uma temática tão delicada, mas ao mesmo tempo tão necessária e importante como a saúde pública.
Além disso, começar com um trabalho em dupla nos deu um gostinho dos processos que ocorrem em equipes de UX-UI research fora do contexto bootcamp. Criar soluções em conjunto é um aprendizado e foi essencial que afinássemos também essa troca para chegarmos na nossa melhor resposta ao Wicked Problem que nos foi proposto.
________________________________________________
