Como transformar seu produto difícil de usar em uma experiência UAU

Sabe aquele momento que você consegue realizar uma tarefa em menos tempo do que esperava? Sabe aquele sentimento de querer compartilhar com seus amigos uma ferramenta incrível que você acabou de conhecer?

Minutos antes disso, você passou por uma experiência que te deixou em um estado de imersão (concentração plena) seguido de uma euforia (UAU).

O mercado Saas está repleto de ferramentas focadas em resolver os problemas das pessoas. Porém, poucas conseguem de fato encantar seus clientes e fazer parte da rotina de seus usuários.

Não precisar de instalação, ter preço acessível, ser fácil de usar são commodities em 2016. Entregar uma experiência UAU vai muito além disso! O ecosistema de serviços ao redor do produto, a entrega de valor nos primeiros minutos de uso, a solução da causa raiz dos problemas com o mínimo de interface possível (Invisible Design), a relação do cliente com a marca, são algumas das facetas deste desafio.

Mas o que de fato acontece nas empresas que não conseguem chegar a este nível de entrega?

Hipóteses baseadas em cases

Alguns problemas que vi nas startups que trabalhei e nas consultorias

Designer centered design

Focado em sanar dores que o designer imagina que os usuários passam sem efetuar qualquer tipo de estudo focado no usuário. (mais detalhes no artigo de Aldert Greydanus)

Product Manager centered product

Focado somente nos interesses da empresa ou no próprio interesse do PM em mostrar resultados pessoais em prol da sua carreira.

Developer centered development

Focado em soluções tecnológicas que resolvem problemas inexistentes com uma curva de aprendizagem complexa para não developers.

Investor centered investment

Focado em crescer em número de clientes e faturamento o mais rápido possível fazendo com que a empresa concentre-se somente em convencer clientes a usarem o produto invés de entregar um valor interessante aos clientes por si só. Crescer e quando chegar lá, crescer mais.

One user centered product

Focado na dor de uma parcela específica de usuários que não representam a totalidade dos clientes e possuem demandas pontuais que aumentam a complexidade do produto. Também conhecido como “roadmap no grito”, onde o cliente que grita mais, vira prioridade.

MVPs centered product

Focado em diversos experimentos incompletos e com mudanças constantes de foco que impedem a entrega de um Minimum LOVABLE Product. Tenha muito cuidado ao definir o Minimum VIABLE Product de cada sprint (sugiro que leia muito sobre isso).

Produtos Frankenstein

Sistema com muitas funcionalidades que não se conectam, normalmente acompanhado de um legado quase irreversível.

O Drift

Como mudar a direção das coisas

Pensamento sistêmico — todo problema possui diversos pontos de vista. Todos estes pontos se complementam para ter uma visão multidimensional do problema. Cada área da empresa normalmente consegue colaborar com um ponto de vista diferente sob o problema. Algumas pessoas conseguem conectar estes diversos pontos de vista e criar soluções sistêmicas que equilibram os diferentes interesses (dos usuários, dos investidores, dos stakeholders). Estimule e facilite dinâmicas que trazem pontos de vista diferentes e complementares para alcançar soluções mais maduras. O mais importante aqui é ouvir e não provar quem está certo. (veja Design thinking by David Kelley)

Times heterogêneos com autonomia — forme squads multidisciplinares capazes de resolver problemas de ponta a ponta. Uma meta comum entre profissionais diversificados promove sinergia entre áreas e colaboração. A proximidade aumenta muito quando o time tem um designer, um frontend, um backend, um analista de marketing, um product manager,… (veja A Guide To Building Happy, Healthy, and Creative Teams)

Guildas — conectar pessoas com job descriptions semelhantes possibilita o compartilhamento de boas práticas e melhoria de processos. As guildas ajudam a pensar constantemente como fazer mais com menos e automatizar tarefas. Propósitos internos a um grupo de “semelhantes” produzem projetos entre departamentos/times e promovem mudanças positivas. (veja Spotify engineering culture)

Como começar certo?

1 grau na bússola hoje pode ser quilômetros no seu futuro

Enquanto sua empresa não existir de fato, faça a maior quantidade de testes possível. Entenda profundamente a dor que pretende resolver e somente crie uma estrutura quando provar que investindo $1 retorna $3 de lucro. (Sugiro participar de eventos como Startup Weekend e cursos como Empretec para aprender isso na pele)

Foque-se em um único problema. Cada funcionalidade cria uma análise combinatória de problemas, desfoca sua equipe, exige mais investimento e manutenção.

Conheça seus bons e maus hábitos, ambos serão replicados pelo seu time de liderados e formarão a cultura da sua empresa.

Defina um propósito claro (above the profit) que irá te ajudar a priorizar iniciativas, motivar seu time e fazer você continuar quando tudo parecer insolúvel.

Contrate A players independentemente de senioridade ou função. Encontrar pessoas capazes de promover mudanças e trazer resultado de forma autônoma é um grande desafio que você precisa superar. Você não poderá cuidar de tudo sempre. (Sugiro a leitura do livro Who — the A method for hiring)

Como eu posso lidar com problemas de usabilidade

Aquele momento que o funil de conversão quebra e ninguém sabe porque

Identificar perfil de usuários : suje as botas de lama e vá conhecer seus clientes e seus usuários. Quem são os tomadores de decisão? Quem são os evangelistas do seu produto? Quem são as pessoas que usam seu produto constantemente? Descobriu isso! Quais são os comportamentos comuns entre estes stakeholders? Qual é a dor deles que você pretende resolver? Qual é a dor que eles esperam que você resolva?

Sessão de cinema : assista vídeos de pessoas utilizando seu produto pela primeira vez e faça uma sessão de cinema e pipoca com seu time. Entregue um bloco de post-its e uma caneta para cada. Peça que todos anotem as dores que observaram nos usuários e depois faça um painel agrupando post-its por semelhança.

Limpe funcionalidades : imprima todas as telas do seu produto, espalhe as telas em um painel e de uma caneta vermelha para cada pessoa que estiver na sala. Risque as funcionalidades que são utilizadas por 1% dos seus usuários e que não trazem receita. O que sobrou? Qual é o core do seu produto?

Mobile First, First: faça o exercício de recriar seu produto em um aplicativo para celular. O que precisa estar na primeira tela? Qual é a sequência ideal para a 1ª experiência? Que funcionalidades precisam estar no bolso do seu usuário o dia inteiro? (Leia mais neste artigo que vai mais além neste assunto)

Validar com usuários : parta do princípio de que TUDO é hipótese. Falar com usuários minimiza o risco de lançar algo que ninguém irá pagar para usar. Quanto melhor você fizer a validação com clientes, iterar a solução focando-se em simplificar para seu usuário e analisar métricas (quantitativas + qualitativas) maiores as suas chances de acertar. Faça isso antes mesmo da primeira linha de código! Se você é empresário e quer participar de testes de usabilidade no ContaAzul acesse este link e cadastre-se.

Trabalhe para trabalhar menos : trabalhe com componentes validados com usuários, isso cria consistência no seu produto e faz seu time ganhar velocidade a cada sprint. (Atomic design) [Este conceito não serve somente para design]

Como montar um time de design para ter UAU?

Apesar de UAU não ser só feito por designers, esta pergunta sempre aparece.

User Experience Designers vivem preocupados com o fluxo, com as micro-interações, com as sensações do usuário, com a facilidade de uso, com os cenários de uso, com os contextos de uso, com a arquitetura da informação, com as entre-telas, com o conteúdo, com o briefing de business / viabilidade tecnológica / demandas dos usuários, com a cultura de design da empresa, com a consistência visual, com o serviço prestado pela empresa. Nas horas vagas, prototipam algumas telas :)

Designers visuais vivem pensando nos detalhes, nas emoções transmitidas, na linguagem, no estilo das ilustrações, no branding, na tipografia, na forma funcional, nos componentes, nos style guides. Nas horas vagas, dão aquele polimento final que encanta os clientes visualmente :)

User researchers vivem em contato com usuários presencialmente e ao telefone, encontrando padrões de comportamento, sintetizando uma imensidão de conteúdos de pesquisa, propondo melhorias na forma como abordamos os usuários no produto/serviço, facilitando dinâmicas de imersão em clientes, preparando roteiros de pesquisa, conduzindo testes de usabilidade, aprimorando a capacidade do time de validar hipóteses. Nas horas vagas, mandam alguns formulários de pesquisa :)

Equilíbrio

Neste time, é muito importante equilibrar níveis de experiência (Junior e Senior). Os seniors são aqueles profissionais que superam a expectativa, que puxam iniciativas, que visam o nível mundial, que definem suas próprias tarefas/desafios/metas baseando-se no que reconhece ser importante. Os juniors são proativos em aprender o que deve ser feito, colam nos seniors para entender como melhorar, amam o que estão vivendo e pegam-se lendo sobre design nas horas vagas.

Como é a interação entre o UX e a engenharia?

Quando estamos desenvolvendo produtos/serviços dentro de um escritório, estamos imaginando o mundo lá fora. Acreditando que estamos fazendo algo relevante para pessoas que nem conhecemos. O Ux designer é responsável por retirar o time da bolha, por mostrar o que os usuários estão de fato vivenciando, por levar o engenheiros ao encontro de pessoas, por trazer feedbacks e transparecer os impactos (de bugs, novas funcionalidades e legados que devem ser melhorados). O time, ao deparar-se com os feedbacks dos usuários, normalmente fica energizado e começa a exigir que as coisas sejam testadas e feitas para pessoas.

Como é a interação entre o UX, o Product Manager e o Líder Técnico?

O equilíbrio entre bom para a empresa e bom para os clientes é essencial para o sucesso. Em diversos momentos seu roadmap estará em uma encruzilhada e terá que decidir sobre o que irá abrir mão. A relação entre UX, PM e DEV deve ser de parceria, um trio focado em resolver problemas em uma ordem prioritária conscientemente escolhida.

Como o Head of Design direciona o time para obter os melhores resultados?

O que o Head of Design faz?

Visão de design : Durante as sprints torna-se muito complexo olhar o todo e pensar no futuro. A visão de design é formada por muitas conversas com advisors de empresas de nível mundial (Airbnb, Facebook, Google,…), líderes de design de outras empresas/consultorias e insights provenientes das rotinas da guilda. Obviamente que todos os designers podem colaborar com esta visão de design, porém, haverá o momento de priorizar em qual projeto investir antes e entender como formar um time que seja sustentável para a empresa. (Recomendo muito o artigo The 8 Qualities of Great Design Leader sobre o assunto)

Melhoria de processos : Entender onde estão os retrabalhos e desalinhamentos do time. Fazer a dinâmica de trabalho fluir para melhorar a velocidade e qualidade de design da empresa.

Gestão de pessoas : Cuidar da carreira de designers, entender os pontos fortes, os pontos de melhoria de cada integrante do time. Detectar e resolver diversos problemas de comunicação que envolvam designers.

Formação de time : Recrutar designers A Players e compreender suas habilidades de solucionar problemas, sua paixão por design, sua capacidade de validação. Entender os pontos fracos do time e promover treinamentos que “sobem a régua”, entender o que falta para alcançar o nível mundial e agir em prol disso.

Ambiente colaborativo : Promover troca entre designers, faze-los trabalharem juntos, faze-los envolver pessoas, faze-los perpetuarem a importância do envolvimento do usuário. (Escrevi um artigo sobre isso)

Algumas rotinas que praticamos no ContaAzul e deu certo

Design talks

• O momento em que descobrimos o que precisamos mudar na forma como fazemos as coisas.
• O momento em que alinhamos o que mudou da semana passada para a atual.
• O momento em que todos podem falar abertamente sobre suas percepções.

Coworks

• Cada participante aluga 20 minutos da reunião para apresentar um problema e conseguir ajuda dos designers para resolve-lo.
• Este processo de mostrar o problema ajuda a manter o time alinhado sobre o que está acontecendo na empresa.
• É importante compartilhar o quanto antes os problemas, quanto mais cedo mais possibilidades de solução.
• Não é um comitê de aprovação/reprovação de layouts! (mantenha isso em mente)

Facilitação de dinâmicas

• Organizar pessoas com modelos mentais distintos numa sala e pedir que resolvam um problema não garante que chegarão à solução.
• É importante estudar métodos de facilitação (recomendo o livro Universal Methods of Design) para fazer com que o tempo das pessoas envolvidas seja muito bem aproveitado.
• Facilitar dinâmicas não é algo que irão te pedir para fazer!

Validação de qualidade

5 perguntas que faço aos designers que me apresentam soluções

Qual problema dos usuários este design está resolvendo?

Esse é o design que deixará nossos clientes apaixonados?

O que aprendeu quando falou com os usuários?

Quais foram os feedbacks da guilda de design?

O que faria se tivesse mais tempo?

Concluindo

Finalmente :)

Espero ter ajudado você a entender o valor entregue pelos designers na prática.

Efeito UAU é a consequência de um trabalho muito intensamente focado no ser humano (Veja este artigo sobre como medir WOW Effect). Produtos Saas estão revolucionando a vida moderna e acredito que isso pode ser bom ou ruim, dependendo da maneira que fizermos isso acontecer.

Se você leu até aqui, você é um guerreiro! Sinta-se a vontade para enviar um email para anderson@contazul.com

:)