Hoe één dag testen veel frustratie bij gebruikers kan voorkomen
Mijn eerste ervaring met eHerkenning 😰
Als ik één ding heb geleerd in de afgelopen 15 jaar dan is het wel dat je alles moet testen met gebruikers. Ik kom vaak genoeg flows tegen waarbij het heel duidelijk is dat het niet is getest met gebruikers. Een kleine moeite die veel frustratie kan voorkomen. Een mooi voorbeeld hiervan is waar ik gisteren zelf tegen aanliep…
In de afgelopen 15 jaar dat ik ondernemer ben heb ik nog nooit dé digitale sleutel nodig gehad 🔑. Tot vandaag!
‘Ta-da’ een mailtje 📨
Benadert voor deelname aan een “marktconsultatie” * een informatie uitvraag voor een aanbesteding. 🤫 Pssst, ik wist ook niet wat het was.
Goed begin: mijn motivatie is hoog 😁
Stap 1 — digitaal inschrijven op TenderNed
Een cryptische pagina met een aankondiging: ik heb nog tot 31 december om in te schrijven. Leuk voor op mijn to-do lijst over 9 maanden...
Stap 2 — Inloggen of registeren? 🤔
Ik kan me niet herinneren dat ik een account heb bij Tenderned.
‘Eherkenning’ heb ik in ieder geval niet.
Stap 3 —Toch maar registeren…
Hier komt ‘eHerkenning’ weer — in één stap registeren.
Dat klinkt goed. Al ben ik inmiddels 3 stappen verder, hopelijk is dit echt de laatste stap. Ik ga voor de E-herkenning 💪
Stap 4 —‘Kies hoe u wilt inloggen’ 🤭
Huh? Ik ging me toch in één stap ging registeren?
Maak een keuze…
Connecties, CreAim, Digidentity, KPN, QuoVadis of Z login
Welke moet ik kiezen? Willekeurig voor één van de zes opties gaan dan maar?
Heeft u nog geen ‘inlogmiddel’? ( nieuwe benaming voor inloggegevens? 🤨)
Ok, naar de website van eHerkenning dan maar…
Stap 5: Middel aanvragen
Wow, 72 prijzen om uit te kiezen?! Is er verschil? Er zijn ook nog aanvullende kosten zonder nadere toelichting onder het plusje verstopt. 😰
Er zijn niet alleen kosten aan verbonden, maar er zijn blijkbaar ook nog 4 verschillende niveau’s van eHerkenning: 2, 2+, 3 of 4. Welke heb ik nodig voor TenderNed? Kon TenderNed mij dat niet 4 stappen terug vertellen?
Stap 7: Zoek de verschillen
Van slecht tot best beveiligd. Maar welke is goed genoeg voor TenderNed?
Niveau 2: ik geloof mijn ogen niet — TenderNed! 🙌
En de knop ‘aanvragen’? Die is goed verstopt.
Je moet het natuurlijk niet te makkelijk maken om die eHerkenning aan te vragen. 😉
Stap 8: aanvragen?
Ik dacht ik ben er. Maar nee, terug naar de lijst van 72 prijzen.
Gelukkig weet ik nu dat ik eHerkenning niveau 2 nodig heb☝️, maar de eerste leverancier Digidentity biedt het niet aan. Waarom staat die daar nog?🤔
Goed, doe dan maar CREAIM voor €17,90 per jaar + eventuele aanvullende kosten. Lijkt me prima.
Stap 9: CREAIM, wat is eHerkening
Fijn! Een uitleg wat eHerkenning eigenlijk is. En er staat een knop ‘Vraag eHerkenning aan’ 👏.
Stap 10: hoe vraag in eHerkenning aan?
Goede vraag. Ben ik al 30 minuten mee bezig. Beter laat dan nooit zullen we maar zeggen. 😉
Stap 11: nog 6 stappen te gaan…
Als ik alle stappen bij elkaar optel kom ik inmiddels 17 in totaal. TenderNed had het over maar één stap. Heb ik ergens een shortcut gemist?
Formulier: stap 1 uit 7
Weet je wat.. Ik geef het op. ik hoef al niet meer eHerkend te worden. 😩
En het had zo makkelijk voorkomen kunnen worden…
Wat we zien bij e-Herkenning is een typisch voorbeeld van een flow die nooit is getest met gebruikers. Met slechts één dag testen zou je er heel makkelijk achterkomen waarom mensen hier niet doorheen komen en nog belangrijker: hoe je het kan verbeteren. Mee eens? Geef 👏.
In de afgelopen 15 jaar deden we meer dan 200 tests met gebruikers. En toch blijft het de moeite waard. Vertrouw niet op je eigen aannames, gebruikers verassen namelijk altijd. Vragen over testen met gebruikers? We beantwoorden ze met alle liefde.
Anna Botsvine is een Product Designer, GV Sprint facilitator en directeur van Angi Studio in Den Haag. Meer weten over Google Ventures Sprints, Research sprints of Design+front-end? Volg ons op Instagram voor dagelijkse updates.
