Imersão como estudante
E se você pudesse ser o seu cliente? Testar como todo o serviço da sua empresa funciona, mas sem ninguem saber que você trabalha lá.
Muito se fala em experiência do usuário, empatia, sentir as dores dos clientes, algumas empresas até usam como jargão de venda do seu produto ou serviço.
Mas, como saber realmente o que o nosso cliente está passando, sem estar no lugar dele, sem ficar estressado porque a sua internet está lenta e o sistema é pesado para carregar na 3G, ou até mesmo, como estudar para uma prova enquanto você está em um ônibus em movimento lotado de gente?
Claro, em todo projeto fazemos entrevista, testes de usabilidade e inserimos o nosso cliente em todo o processo, mas será que conseguimos realmente pegar a percepção do dia-a-dia? Qual é a real experiência dos nossos clientes?
No último semestre de 2019, eu tive uma experiência incrível, sendo cliente oculto da empresa em que trabalho. A Ânima Educação é uma holding de educação, com instituições em diversas regiões do Brasil, e ter um entendimento completo de todos os desafios que nossos estudantes passam é bem complexo.
Então, para ter esse entendimento mais aprofundado eu me matriculei em uma das instituições para cursar uma disciplina híbrida, onde algumas aulas eu faria online e outras presencialmente na instituição.
Passei por todo o processo de matrícula, fazendo os cadastros necessários e entendendo todas as etapas que teria que passar para começar a estudar.
No primeiro dia, confesso que a sensação de ingressar novamente em uma universidade foi engraçado, deu até um frio na barriga.
Foi bem legal, pois eu consegui entender algumas dificuldades iniciais dos nosso estudantes, pois como calouros e calouras, tudo é novo e se torna necessários ter pessoas ajudando os novatos neste primeiro dia. É muita informação para um dia só.
No dia seguinte a turma já estava bem entrosada, os professores já começaram a passar conteúdo para estudar em casa. Mas pra mim foi um pouco complicado, pois o meu acesso a plataforma ainda estava bloqueado, então eu tive que abrir um chamado para pedir o acesso, com isso, consegui também entender esse processo de como os estudantes abrem um chamado, com quem eles se informam para resolver os problemas de plataforma. Aqui já comecei a ver alguns atritos na experiência do estudantes.
Outro fator que me chamou a atenção é que os estudantes se ajudam muito nesse começo, eu observei várias vezes um ensinando o outro a acessar os conteúdos, notas, faltas… Era quase como uma aula sobre a plataforma.
Um detalhe importante era que os professores e os estudantes não sabiam que eu trabalhava na Ânima, para minha pesquisa era muito importante omitir essa informação, para que eu conseguisse captar todas as percepções deles, assim, tendo uma interação natural.
Em todos os momentos eu tentava me colocar como leigo, sempre que possível eu pedia ajuda para os meus colegas de classe que me ajudassem com a plataforma, pois eu falava que tinha muita dificuldades, em como eu acessava meus conteúdos, como eu acessava uma prova… Assim, eu tinha uma visão do que era fácil e de como estava a experiência deles.
Ao utilizar a plataforma eu tive a percepção de algumas dificuldades de interação com a plataforma que só utilizando em sala de aula para perceber. Como: enquanto os professores explicam a matéria os estudantes geralmente navegam pelo conteúdo para tentar fazer marcações e observar os exemplos na plataforma.
Todas essas informações que eu conseguia durante as aulas presenciais e online me ajudaram e muito a entender mais sobre os comportamentos dos nossos clientes, professores e estudantes. Qual era o real valor para eles, o que eles buscavam ali, o que eles ouviam ali.
Todo o aprendizado adquirido eu compilei para compartilhar com as squads responsáveis pela plataforma e também com pessoas que me ajudassem a melhorar todas essa jornada dos nossos estudantes.
Conseguimos melhorar muito a plataforma depois dessa interação, descobrimos não só problemas na plataforma de ensino, como também no serviço oferecido, vários “gaps” na jornada do nosso estudante poderiam gerar fricções e faze-los desistir.
Foi uma aula verdadeira de experiência do usuário, 4 meses de muito aprendizado, indo toda semana na aula, estudar o comportamento, observar e obter ainda mais empatia.
Agora, o grande objetivo é tornar essa experiência do nosso estudante e professor uma experiência sensacional.
E ai você já se tornou cliente da sua empresa?
