Dreamforce 2023 ¿es IA el centro de la discusión?
Cuando comenzamos a adentrarnos en las emocionantes expectativas que generaba Dreamforce 2023, todo indicaba que la inteligencia artificial se erigiría como el eje central y predominante del evento. Sin embargo, al sumergirnos en las diversas sesiones y asimilar el contenido de algunas notas de gran interés, mi perspectiva se inclina hacia la idea de que, si bien la inteligencia artificial desempeñó un papel relevante, el núcleo fundamental no se limita a esta tecnología, sino más bien a la exploración de cómo incrementar la eficiencia sin sacrificar las relaciones humanas en el proceso.
Es legítimo cuestionar si la inteligencia artificial es verdaderamente tan innovadora como se nos presenta. Al analizar a fondo este concepto, nos damos cuenta de que la inteligencia artificial se nutre de datos, lo que nos lleva a la conclusión de que estamos viviendo una auténtica revolución de los datos en lugar de una mera revolución de la inteligencia artificial en sí. Los datos alimentan y fortalecen la inteligencia artificial, y ésta, a su vez, enriquece la experiencia del cliente. Sin embargo, es crucial partir de la premisa de que no deseamos despersonalizar nuestras interacciones. Lo último que deseamos es perjudicar la experiencia del usuario. Estos pensamientos me impulsan a reflexionar aún más sobre este tema: en los últimos años, hemos presenciado la presencia excesiva de bots en sitios web, contact centers y hasta en aplicaciones como WhatsApp. Llegamos al punto en el que comenzamos a creer que ofrecer disponibilidad ininterrumpida las 24 horas, los 7 días de la semana, era más prioritario que proporcionar un horario más limitado pero con una atención altamente personalizada. Utilizamos los datos para automatizar procesos que, en realidad, no son completamente automatizables, y en consecuencia, a menudo terminamos deteriorando la experiencia del consumidor. Esto nos ha enseñado que las relaciones humanas siguen siendo esenciales en cualquier contexto.
Entonces, ¿cuál debe ser nuestro enfoque en relación con la inteligencia artificial? Personalmente, me gusta la idea de considerarla como una herramienta adicional, una aplicación que debe cumplir rigurosamente con regulaciones, mantener la seguridad y los estándares, al mismo tiempo que se adapta y satisface las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
La cuestión de si estamos realmente preparados para la inteligencia artificial es una interrogante que afecta a todos. En mi opinión, la respuesta es negativa; nadie está plenamente preparado. Sin embargo, esto nos coloca frente a un mar de oportunidades que debemos aprovechar al máximo. La inteligencia artificial impulsará a numerosos emprendedores, y seremos testigos de cómo las empresas experimentarán un crecimiento y una expansión a un ritmo sin precedentes.
La velocidad se ha convertido en una necesidad imperante. Lo que funcionó en el pasado podría no ser aplicable en el presente. La capacidad de probar y aprender de nuestros errores rápidamente, y luego corregir, se vuelve de una importancia crítica. En este contexto, el concepto de MVP (Mínimo Producto Viable) resurge con fuerza. No debemos temer lanzar versiones iniciales con características limitadas, someterlas a prueba y revisarlas y mejorarlas según sea necesario. En realidad, incluso Marc Benioff, el líder de Salesforce, mencionó que están realizando una revisión exhaustiva de una parte sustancial del código de sus productos.
En resumen, estamos frente a una abundancia de consideraciones y una restricción de tiempo para actuar. Sin embargo, si tuviera que extraer una conclusión, queda claro que los datos adquieren un papel de máxima relevancia. Al mismo tiempo, es fundamental que regresemos a nuestras raíces y reafirmemos que las relaciones humanas son insustituibles. Por lo tanto, mantener una inteligencia artificial “centrada en los seres humanos” se convierte en un imperativo, ya que los clientes exigen experiencias de alta calidad y el toque humano sigue siendo un factor crítico en este panorama.
