Humans first! Mit Design Thinking zur nutzerzentrierten Verwaltung.

Wie Designmethoden Innovationskultur erfolgreich unterstützen und warum es sich lohnt, die Bürger bei der Digitalisierung ins Zentrum zu stellen.

Mitte November haben wir bei Aperto gemeinsam mit digitalen Experten der öffentlichen Verwaltung zwei Tage lang die Köpfe zusammengesteckt, um Ideen für die „moderne Kommune“ zu entwickeln. Auf Einladung von KGSt (Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement) und IBM arbeiteten wir mit IT-Experten großer Städte und Gemeinden im „Digitalen Labor“ daran, wie man mit technologischen Möglichkeiten die Lebens- und Standortqualität verbessern und Verwaltungsprozesse optimieren kann. In diesem Rahmen durften wir unser Know-How in Design Thinking einbringen und den Workshop leiten.

Design Thinking als Strategie-Methode

Hinter Design Thinking verbirgt sich eine Arbeitsmethode, die Innovationen ermöglichen soll. Design Thinking ist dabei mehr als nur ein kreativer Prozess. Die Methode fordert kollaborative Kreativität, um Probleme ganzheitlich und vor allem nutzerzentriert zu lösen. Sie lässt sich für eine große Bandbreite von Fragen in Organisationen einsetzen: „Wie können wir interne Prozesse optimieren?“ oder „Wie können wir die Benutzerfreundlichkeit unserer Dienstleistung weiter verbessern?“

Fakt ist: digitale Ökosysteme ändern sich fundamental. Nutzer wünschen sich nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen, Geräten und Technologien anknüpfende Services. Die Entwicklungen hier sind rasant und oft sind es nicht Unternehmen, Behörden, Prozesse oder Technologien, die die digitale Transformation vorantreiben, sondern die Nutzer selbst. Paul Papas, Global Leader von IBM iX, formuliert es so: „The last, best experience that anyone has anywhere becomes the minimum expectation for the experiences they want everywhere.“

Und genau da wird es interessant, denn die öffentliche Verwaltung steht in einem Spannungsfeld: Digitalisierung kostet Geld und Mut. Denn Digitalisierung bedeutet „Change Management“ in der Verwaltung — weg von Datenerfassung und -verwaltung hin zu Serviceorientierung. Und das mit all den Herausforderungen, die dieser Bereich hat: Datenschutz, komplexe Strukturen, Konsolidierung der Haushalte und Behörden, demographischer Wandel, etc..

Dabei sind Mut, Wille und vor allem auch die richtigen Ideen bereits vorhanden. Das hat der Workshop gezeigt: genau dann ein passendes Angebot bieten, wenn der Bürger die Verwaltung braucht, stand immer im Mittelpunkt — ob das nun das Bürgerkonto, eine nützliche App oder der Bürgerbus auf dem Wochenmarkt ist. Der große Knackpunkt: Die Wege zur Umsetzung scheinen lang. Hier braucht es die Zusage und Unterstützung von „ganz oben“ mit den maßgeblichen Entscheidungen.

Nutzerzentrierung als strategisches Prinzip

Doch zurück dazu, wie man überhaupt zu der Serviceorientierung kommt, die es zukünftig braucht: Verstehen und Beobachten stehen ganz am Anfang des Design Thinking-Prozesses. Auf Basis von Umfragen, Datenanalysen und weiteren Untersuchungen werden unter anderem sogenannte „Personas“ entwickelt, also fiktive Personen, die stereotypische Vertreter der Zielgruppe darstellen. Mit weiteren methodischen Elementen wie den „Empathy Maps“ und den „User Journeys“ versucht man gemeinsam so viele Informationen wie möglich über die jeweilige Zielgruppe zusammen zu tragen. Aus all diesen „Artefakten“ gilt es dann, die eine zentrale Geschichte, das drängendste Bedürfnis oder die wichtigste Herausforderung herauszukristallisieren und genau dafür eine Lösung zu finden.

Ganz wichtig dabei: Empathie und gesunder Menschenverstand. Die Workshop-Teilnehmer sind nicht die Nutzer. Es geht nicht um persönlichen Vorlieben und Abneigungen. Stattdessen gilt es, Vorurteile und Neigungen abzulegen und die Sichtweise derjeningen einzunehmen, die den Service oder das Produkt später anwenden sollen. Die besten Ergebnisse erzielen wir übrigens, wenn wir auch tatsächliche Nutzer einladen, die dann aktiver Teil der Gruppe sind.

Vom Nutzerproblem zu nutzerzentrierten digitalen Services

Steht erst einmal fest, für welches Bedürfnis, beziehungsweise welche Herausforderung eine Lösung gefunden werden soll, gibt es wieder verschiedene Wege und Kreativtechniken zum Ziel. Dabei müssen die Ideen nicht direkt perfekt ausformuliert und durchdacht sein. Im Gegenteil: Um sie weiter zu denken, braucht es insbesondere den Austausch mit anderen. Noch besser: Die Idee gleich in etwas Greifbares zu verwandeln, in einen Prototypen aus Papier zum Beispiel oder vielleicht sogar schon in einen Klick-Dummy. Denn mit deren Hilfe — und auch das ist ein zentraler Aspekt des Design Thinking-Ansatzes — lässt sich ganz leicht das Feedback von realen Nutzern unmittelbar und ungefiltert einholen.

Bis zur Umsetzung sind wir in den beiden Tagen leider nicht gekommen, aber es sind wahnsinnig viele spannende und kreative Ideen entstanden, an denen wir anknüpfen wollen. Stefan Domanske, einer der Teilnehmer, hat es sehr gut auf den Punkt gebracht:

In diesem Sinne: #Ärmelhochkrempel! Wir unterstützen gerne mit unseren Teams und treiben die Digitalisierung der Verwaltung weiter mit voran.