3 preguntas que nos han ayudado a mejorar nuestro proceso de compra

Hemos tenido tiempo de investigar. Las empresas con las que trabajamos, los clientes que usan nuestro producto e incluso varios departamentos de Aplazame, nos han dado suficiente feedback para poder trabajar en la mejora de nuestro producto principal.

¿Qué hemos hecho con ese feedback? Filtrarlo, entenderlo y traducirlo. Tenemos claro que hay ciertos puntos de fricción en nuestro proceso de compra. Para ello, valoramos y tenemos en cuenta:

• A la persona usuaria y sus necesidades
• La tienda y su conversión en compras
• Cómo reducir costes. Cada proceso de compra (checkout) supone un coste para Aplazame, y siempre apostamos y buscamos reducirlo. Le sumamos, ese coste que no tiene recompensa de los checkouts que acaban siendo KO.
• Data. Toda la información que nos gustaría recopilar de las personas para poder ofrecerle una financiación más ajustada y elevada posible a su perfil. Además de usar estos datos para evitar el fraude.

¡Manos a la obra! Hemos construido sobre el flujo de nuestro producto, haciendo las modificaciones necesarias. El objetivo era dar coherencia y facilidades al producto. Queremos compartir un post con la información que podamos, y para ello, hemos resumido estos cambios en las tres preguntas que nos han acompañado durante el proceso.

1. ¿Ya conocemos al usuario?

Debido al tipo de negocio al que nos dedicamos, tenemos que pedir ciertos datos a nuestros clientes, lo que normalmente provoca que se canse del proceso y lo abandone. ¿A quién le gusta rellenar un formulario?. ‘¿Mis datos personales? ¿No se los había dado ya?’ Sabemos que cuanto más fácil mejor, pero ¿Cómo podemos evitar pedirle tanta información?

En el caso de que sea una persona que usa por primera vez Aplazame, no tenemos más remedio que pedirle dichos datos. Pero ¡tenemos buenas noticias! Una vez haya realizado su primera compra, hablamos de una persona usuaria recurrente, y aquí si podemos meter mano. A lo largo del flujo existirán distintos atajos que acelerarán el proceso de compra. Esto será en función del tipo de persona usuaria que sea, cuántos datos quiera editar y la compra que esté realizando. Hemos mapeado estas variables y ¡Voilà! Tenemos el resultado. Los atajos se pueden resumir en tres ramas, y cada uno de ella salta más o menos pasos del flujo, en función de los datos que necesitemos por tipo de perfil.

Estos saltos durante el proceso, vendrán acompañados de la flexibilidad de regresar atrás. No se trata de evitar una frustración para dar otra. El producto dará a las personas la facilidad de completar una tarea a través de distintos métodos. Además conseguimos cubrir un flujo guiado para personas novatas y un flujo acelerado para las personas recurrentes.

2. ¿Cuánto tardan en realizar el proceso?

Hasta ahora, una de las características de nuestro producto era el scroll. Un scroll que más que ayudar, desconcertaba. La carga cognitiva que le mandábamos a nuestro usuario era muy alta, complicando la lectura. Esto hacía que el proceso se eternizase, y que el usuario se desesperara.

Hemos re-pensado los módulos de información, y les hemos dado una clara diferenciación entre ellos. Queremos darle a nuestras personas usuarias el indicador de cuanto van a tardar en realizar el proceso, así que hemos añadido feedback de los pasos que va realizando. Creemos que esto ayudará a comprender mejor en qué punto se encuentra, y qué tiempo estimado le queda para terminar el proceso.

Puede darse la posibilidad de que sean menos pasos de los indicados al principio, (gracias a la primera mejora de la que hemos hablado 😉). Si resulta que existe la posibilidad de atajar ¡Mejor! La compra se realizará más rápidamente de lo que esperaba en un principio.

3. ¿Con qué dispositivo hacen las compras nuestros usuarios?

Esta era una de las preguntas más importantes. Alrededor del 70% de nuestros clientes realizan su compra a través del móvil. En cambio, en su momento diseñamos desktop y después adaptamos a mobile. ¿Qué conllevó esto? Que cuando nuestros usuarios hacen sus compras por móvil, el diseño deja mucho que desear.

Y ahora ¿qué?

En Aplazame validamos las mejoras de usabilidad propuestas. Por eso, una vez hemos trabajado estás propuestas, realizamos un test de validación con nuestras personas usuarias. En este caso los resultados obtenidos, nos guiaron a hacer algunos ajustes.

Como siguiente paso, se implementarán las mejoras de una en una a través de Tests A/B, con la idea de medir los resultados.

Teniendo en mente seguir iterando el producto 😉