Rediseño del panel del comercio en Aplazame. 1/2
Investigación y resultados del research que hicimos para abordar el rediseño del panel del comercio de Aplazame.
Llevamos tiempo estudiando, investigando e iterando nuestro actual panel de comercio y, por fin podemos empezar a contaros cómo y qué hemos hecho.
Hemos dividido este post en dos, por un lado queremos hablar de cómo hicimos la investigación para enfocar el rediseño y más adelante escribiremos sobre el resultado final del panel.
🚩 Punto de partida.
¿Qué es el panel del comercio?
Nuestro panel de comercio es una herramienta para que los negocios que trabajan con nuestra pasarela de pago puedan:
- Ver y gestionar el detalle de todas las operaciones que se realizan con Aplazame.
- Configurar las condiciones en que los clientes puedan comprar a través de nuestra pasarela de pagos.
¿Qué detonó este proyecto?
Vamos a hacer una confesión. Con la verdad por delante: hasta entonces…
¡No teníamos datos en estos paneles!.
Sí, confesamos que hemos estado diseñando bajo hipótesis y feedback de nuestros equipos. Y esto, como era de esperar, acabó detonando en un panel un poco (muy) Frankenstein.
De aquí que levantáramos la mano 🙋🏼♀️ para poder parar, hacer test con usuarios y redefinir el diseño actual bajo los descubrimientos que encontrásemos.
🧐 Cómo preparamos los test
A la hora de afrontar el test tuvimos que tener en cuenta varios factores:
1- Tenemos comercios de diferentes tamaños.
Tenemos comercios de tamaños muy dispares (hablamos de tamaño dependiendo del precio medio de la cesta y el volumen de ventas) y con condiciones diferentes (tiendas online y offline).
Por lo tanto para el filtrado dividimos a nuestros comercios en grandes, medianos y pequeños, priorizando aquellos de tamaño grande ya que son el principal objetivo de ventas.
Además decidimos priorizar los comercios online debido a que son la gran mayoría de nuestros clientes.
2- Nuestro dashboard está formado de diferentes paneles con diferentes funcionalidades.
Otro de los factores a tener en cuenta es que nuestro panel es muy grande y tiene diferentes funcionalidades y pantallas. Por ello decidimos enfocarnos en las dos pantallas core. ¿Y cómo sabíamos cuáles son las core si no tenemos datos? Decidimos que tomaríamos como “pantallas core” aquellas de las que más peticiones de mejoras nos llegaban a través del equipo de ventas y operaciones.
- Pantalla de Operaciones. Donde se muestra un listado de todas las operaciones que han ido entrando a través de Aplazame.
- Pantalla de Liquidaciones. Se muestra un listado de las liquidaciones realizadas desde Aplazame.
Una vez teníamos claro a quién queríamos entrevistar y sobre qué nos íbamos a centrar, empezamos a redactando nuestra pregunta del research:
¿Estamos ofreciendo a nuestros usuarios la información que necesitan en el panel de operaciones y liquidaciones?
Bajo esta pregunta, comenzamos a redactar nuestras hipótesis con sus respectivos objetivos a validar:
La tabla entera se puede ver aquí.
Con todos estos datos, diseñamos las entrevistas, el guión y procedimos a hacer los test.
💡 ¿Qué descubrimos?
Era de esperar, pero al estar diseñando bajo hipótesis y feedback de otros equipos, este research nos sirvió para darnos cuenta de que teníamos una percepción totalmente distorsionada de la realidad. Y por lo tanto, nuestros diseños no cumplían con las necesidades de nuestros clientes.
Algunos de los descubrimientos que más nos han ayudado a construir los nuevos diseños fueron los siguientes:
Tenemos dos perfiles diferentes de usuarios
Hasta ahora teníamos un prototipo único de usuario y gracias a esta investigación descubrimos que hay dos usuarios diferentes:
🔧 Por un lado tenemos al que hemos llamado “Perfil ejecutor”. Este usuario usa nuestro panel como su herramienta diaria, pasa gran parte del tiempo dentro de esta y la utiliza para resolver dudas, problemas y gestionar operaciones de los compradores.
💼 Por otro lado, descubrimos un “Perfil empresario” el cual pasa muy poco tiempo en la herramienta y la utiliza para entrar a ver una imagen global de cómo va el negocio. Suelen ser los dueños o encargados de los comercios.
No entienden los estados de las compras
A parte de validar la hipótesis de que no entienden los estados de las compras, aprovechamos para analizar la forma de organizar y nombrar los estados de las operaciones para poder ayudar a los usuarios.
Me encantaría ver en qué punto se encuentra una compra para poder resolver dudas a mis usuarios.
De esta forma, agrupamos los estados de las compras en 4 bloques diferentes definidos en base a “la vida de una operación”. Y dentro de esto lo subdividimos dependiendo del tejado en el cual se encontrara. Si está en el tejado de Aplazame, del comercio o del cliente.
De esta forma le podíamos decir a los comercios en qué situación se encontraba una compra y sobre quién recaía ese estado.
Tener una idea general en segundos del estado de su comercio con Aplazame
Uno de los problemas que no estábamos solventando para el perfil empresario y que habíamos detectado en nuestras hipótesis es que los usuarios quieren entrar y ver de un sólo vistazo como va su comercio.
Quieren ver en el perfil de operaciones los movimientos generales, cuantas operaciones han entrado, cuántas tienen en cada uno de los estados… tener el pulso de su comercio a tiempo real.
Por otro lado, en liquidaciones también querían ver a simple vista cómo va económicamente su comercio con Aplazame.
Es decir, nos faltaba una narrativa de lectura en la cual pudieran ver nada más entrar cómo va tu comercio, datos generales en los que poder detenerse unos segundos y hacerse una idea de cómo iba y poco a poco poder profundizar en información más detallada.
Autonomía. Poder resolver los problemas de los clientes.
Un gran descubrimiento fue darnos cuenta que el detalle de una operación es uno de los recursos que más utiliza el perfil ejecutor para poder resolver las dudas de sus clientes (nosotros les estábamos ofreciendo algo totalmente diferente😑).
Para nosotras, sin datos, sin información de los usuarios, el detalle de una operación era la forma que tenían estos comercios de saber si esta compra se había cobrado o no y cómo iba el cobro. Sin embargo descubrimos que lo que buscaban era información para poder resolver dudas al cliente que había realizado la compra.
Cuando nos llama un cliente preguntando sobre cómo va su pago con Aplazame, no podemos ayudarles y les derivamos a vosotros porque en el detalle de la compra sólo veo si Aplazame me ha hecho el cobro.
Y así fue como diseñábamos pensando que les estábamos resolviendo todas las dudas y poniendo foco en algo que ni les interesaba mientras los comercios se tiraban de los pelos porque no podían resolver sus problemas.
En conclusión, validamos lo importante que es conocer y hablar con los usuarios a la hora de diseñar una herramienta. Gracias a esta investigación afrontamos el rediseño de nuestro panel con otros objetivos completamente diferentes a los que teníamos y basándonos en datos reales, lo cual nos daba más seguridad a la hora de replantear el producto.
El resultado del rediseño ¡os lo contaremos pronto!
Y como siempre, aceptamos feedback, dudas y debates.
Gracias por leernos 🤓.
