Siento, luego pienso

El protagonismo de la empatía en el trabajo de campo

Hace un mes me fracturé el pie, lo que me ha tenido inmovilizada un tiempo; sin embargo, más allá de las limitaciones de movilidad, mi rutina debía seguir, aunque ahora totalmente modificada e involucrando mi par de muletas. Empecé a ir al trabajo un par de días a la semana y moverme de mi casa solo para lo que fuera necesario, como ir a recoger un par de entradas a un concierto — al que evidentemente no pude ir — que fueron compradas a mi nombre. El procedimiento para que alguien más fuera a recogerlas en mi lugar era tan confuso y complejo que decidí ir, “total, tendré preferencia en la fila de discapacitados y no estaré mucho tiempo de pie”, pensé. Al llegar al mall, los ascensores se encontraban al final de todo el centro comercial y la boletería estaba en el extremo opuesto a los ascensores, pero en el segundo piso; en resumen: debía caminar con muletas alrededor de 240 metros. No había otra alternativa y las sillas de ruedas estaban todas ocupadas. Por primera vez en mi vida me pregunté ¿cuántas personas con dificultades para caminar viven en Lima y cuántas veces al día tendrán que enfrentarse a situaciones en las que la infraestructura y los procesos los excluyeron cuando fueron diseñados a pesar de que por norma debían responder a sus necesidades también? Situaciones como esta demuestran y reafirman el rol fundamental que tiene la empatía al momento de diseñar para los usuarios a quienes buscas atender.

Una de las etapas más importantes — si no es el corazón — de los proyectos que aplican metodologías centradas en las personas, como los de Aporta basados en Design Thinking y Human Centered Design, es la etapa de “DESCUBRIR”: el momento de conocimiento y profunda compresión de los usuarios para los que se diseña. Esta proporciona todos los insumos que se necesitan para llegar a ese momento de revelación mental en el que dices “¡ahá!” y acabas de descubrir un insight. Esta etapa puede dividirse en dos momentos que suceden en paralelo. Uno es la investigación de fuentes secundarias, en la que se recolecta data estadística referente al usuario y relacionado al problema; y se navega por bibliografía que contiene benchmarks o experiencias similares con el mismo tipo de usuario y/o problemáticas parecidas. El otro momento consiste en el trabajo de campo, el que te invita a dejar el desktop research que implica el primero para ir donde actualmente está el usuario. En este momento, se busca profundizar detrás de la data y entender de primera mano el problema; es decir, es la parte en la que nos ponemos empático para ponerle rostro, mente y corazón a lo recogido desde el escritorio.

La empatía es la capacidad de ponernos en la posición del otro. Ver desde sus ojos, sentir desde su corazón, percibir las cosas como la otra persona lo hace. Es el punto principal del trabajo de campo pues permite pasar del entendimiento a la compresión de los sentimientos, pensamientos y razones — muchas veces ilógicas o en contra de nuestra lógica — por las que las personas hacen las cosas.

Hace unos años participé de un programa rural que incentivaba el ahorro seguro en una entidad financiera, pues la costumbre de guardar el dinero dentro de los colchones, en los tejados o el suelo, exponía a los billetes a ser comidos por ratas, encontrados fácilmente por ladrones o malogrados por la lluvia y el barro. Acompañamos a unas señoras del campo a depositar una cantidad mínima en la entidad para demostrarles que su dinero estaría ahí mañana. Volvimos al día siguiente con ellas para retirar el dinero y cuando se les entregaron los billetes una dijo “este no es mi dinero. Yo marqué mi billete y me están dando otro”. Su comentario nos dejó en blanco y carecía de lógica — de nuestra lógica. Sin embargo, si nos poníamos en los zapatos de las señoras, que muchas veces por falta de educación financiera habían quedado endeudadas, con esposos que fiscalizaban y criticaban sus decisiones, sin un trabajo estable, con un presupuesto familiar diario de 5 soles y variante por las temporadas de cosecha…no era ilógico el temor a ser estafadas, castigadas por sus esposos y/o perder el poco dinero con el que contaban. Tal vez, incentivarlas a ahorrar en una entidad financiera no debía ser el primer paso…

Aunque es totalmente imposible tener la mirada completa desde otra perspectiva, la empatía es una capacidad que se puede desarrollar en gran medida y existen formas de invocarla en el trabajo de campo.

Una de las herramientas más poderosas que despierta la empatía en los diseñadores es el shadowing. Esta consiste en acompañar a la persona durante todo un día: levantarse a la hora que él/ella lo hace, ir por donde va, comer lo que almuerza, exponerse a su cotidianeidad. Este recorrido agudiza los sentidos, las sensaciones se incrementan y empiezas a sentir por qué el usuario hace lo que hace — sí, sientes y luego lo piensas: sientes frío al trabajar con ellos en una refrigeradora gigante de almacenamiento de pescados y recién tendrá sentido por qué comen esos desayunos tan contundentes y calóricos antes de entrar; sientes temor al andar por algunas zonas complicadas con asesores comerciales y ahí comprendes por qué no quieren llevar tablets aunque éstas hayan sido adquiridas para agilizarles el proceso de registro de clientes. El shadowing puede despertar tal grado de empatía que durante el trabajo de campo puede llevarte a sentir el problema como propio; sin embargo, ésta es pasajera.

Luego del trabajo de campo, cuando se retorna a la propia rutina, existe un riesgo grande de que esas sensaciones se enfríen hasta que se desvanecen. Algo parecido sucede cuando el contexto es muy ajeno a uno y la experiencia suele estar tan cargada de elementos, emociones y pensamientos que muchos detalles importantes pasan desapercibidos o se disipan entre tanto de todo. Para evitar perder información valiosa sobre el usuario es elemental ir registrando el trabajo de campo y descargando la información de la mente lo más pronto posible. Las notas, fotos y grabaciones de las visitas permiten que durante el momento con los usuarios la mente pueda enfocarse en poco y a detalle o en mucho y de manera más superficial, pues al final de la visita todo quedará registrado, lo que da la posibilidad de prolongar el momento para hacer un análisis más profundo posterior a la visita.

Lo ideal es hacer el trabajo de campo en pareja pues esto permite que uno se encargue de la parte del diálogo con el usuario y el otro de la observación y el registro de todo lo que está sucediendo, con notas, fotos y analizando el entorno. Esto también es útil porque facilita tener y contrastar dos puntos de vista sobre el usuario.

Hacer la descarga de los recogido en campo inmediatamente después aprovecha en mayor medida la frescura de los detalles en la mente, permite un debate con información recién salida del horno y agiliza el proceso de perfilado de los usuarios sobre el papel. Unas herramientas funcionales para este proceso suelen ser los mapas de empatía, en los que se registra las principales características de personalidad, aspiraciones, frustraciones del usuario, y se contrasta lo que dice con lo que hace, siente y piensa. Otra es el user journey, en el que se identifican las acciones, puntos de contacto, actores, momentos de tensión y momentos potenciales que tiene el usuario en relación al “antes, durante y después” del momento en el que se produce el problema sobre el que se está trabajando.

Estas herramientas te permitirán activar la empatía y volverla accionable.

Sin embargo, un error muy común en el trabajo de campo es anteponer nuestros prejuicios a todo en el proceso de recolección de información, buscar naturalmente la lógica — nuestra lógica — cuando eso no es lo que generalmente comanda el sentido de hacer las cosas.

Una amiga me contó que el colegio de su hijo organizó una pequeña actividad por Halloween en la que todos los niños debían ir disfrazados y se les repartirían caramelos. El hijo de mi amiga eligió como disfraz ponerse solo su polo favorito de Spiderman. Cuando llegaron al colegio la profesora cuestionó el disfraz del niño aludiendo que este se sentiría mal al ver que otros niños tenían disfraces más elaborados que solo un polo, a lo que mi amiga respondió “mi hijo no entiende el sentido de Halloween y no le importa lo que tenga puesto, el solo quiere los caramelos. Tiene 3 años”. La profesora no estaba viendo el mundo a través de los ojos del niño.

Es importante salir de nuestro personaje, olvidar el ego y adoptar humildad. A lo largo de la vida hemos sido estimulados — por nuestros padres, la escuela, el trabajo, la publicidad, y demás — a defender nuestras opiniones y auto reafirmar nuestra posición; sin embargo, afirmarnos significa imponernos ante otros, lo que bloquea tanto la ida como la recepción de información. Entrenar los ojos y los oídos para que se impongan sobre la mente y nos permita volvernos más receptivos antes que prejuiciosos sobre los que vemos y escuchamos.

Dejar la mochila de creencias, críticas y opiniones al momento de salir al campo para convertirnos en una hoja en blanco y realmente conectar con el mundo de la otra persona. Se va al entorno de los usuarios para vivir la experiencia y ponernos curiosos. Si no comprendemos por qué la persona hace las cosas de cierto modo, ampliemos el recorrido, pongamos más atención a los detalles por más “cotidianos” que resulten, escuchemos lo que no está siendo dicho, liberemos a los sentidos de los filtros y permitamos que capturen toda la información de manera pura, cuestionemos todo abiertamente en la mente o con nuestro equipo — no necesariamente en voz alta para no intimidar ni interrumpir la rutina habitual del usuario, porque éste no siempre es consciente de las cosas que hace.

Las cosas creadas con la intención de solucionar un problema no siempre están diseñadas para resolverlo pues la carencia de empatía en el proceso imposibilita ver el problema desde los ojos del usuario. Ponte en los zapatos de las personas, vístete de hoja en blanco, carga tu repelente contra prejuicios, deja tu mochila de críticas, desempolva la sensibilidad y perfúmate de empatía.