主管 Christy 扮演客戶提出需求,要做一個問答活動的網站,內容如下圖。每個人有兩次的需求訪談機會,每次 10 分鐘,這是作業的題目及規則。
PM 小菜雞的我,目前還沒有接觸過「需求訪談」,因此上網爬了一些文章,理出了我的第一步:先粗略發想功能,再帶去和客戶對齊,便規劃了三種樣式、大略的功能和頁面。
經過了兩次的需求訪談後,客戶這麼跟我說:「這不是我要的。」(登愣 0.0 …) 我沒有從訪談中理出客戶「真正想要的」是什麼,所以這份作業我是做完了,但也沒有真的做完,因為產出的東西不是客戶要的,一切都是白工!老師,音樂請下! ♪ 那只是一場遊戲一場夢… ♪
雖然說是功能規劃作業,但個中道理在於「需求訪談」,要如何聽見又聽懂客戶的需求。
想的太多 也想的太少
準備第一次訪談題目的時候,我毫無頭緒,想到什麼就都列了出來,整份訪綱很不著邊際…想當然的,訪綱如此不著邊際,那訪談也成了為了問而問的局面。
在列問題和問問題的同時,自己也要思考:這個問題我想問什麼?不然就只是自顧自地在問,客戶也會疑惑為什麼要問這個。訪談結束後,把自己遇到的窘境告訴主管 Christy,她分享過往的經驗:「第一場需求訪談也可以讓客戶自己說。」與其像我那樣亂槍打鳥,不如先讓客戶好好說,我聽,並從中去梳理客戶的想法和需求,有疑問時再向客戶提出或確認。
想的太多(也可以說是想的太遠了)的部分是,才剛進入需求訪談的階段,尚未完全了解客戶的需求,我就問了非常枝微末節的問題,像是:資料的排序方式、篩選條件等,就拿畫畫來形容好了,還沒畫出輪廓,就已經在著色,那這張畫到底是在畫什麼呢?問題應該先回歸到「客戶」本身,不要被「功能」給綁架了。
給予明確框架 收斂客戶想法
在蒐集需求訪談資料時,看到這一句話:
「80%的客戶並不了解自己真正要的是什麼。」
客戶不了解自己要什麼,PM 也不知道客戶想要什麼,那要怎麼做才會知道客戶想要的是什麼呢?當我正在苦惱的同時,下一位進行需求訪談的是實習生 Mia,從她的訪談過程裡,看到了另一個解決方法。
前一段有提到,可以先以客戶給的大方向,粗略規劃出功能及頁面,再把範例列舉出來,訪談時一項一項的和客戶確認:「你想要的是這樣嗎?」,這時候客戶就會回答「是」或「不是」、「要」或「不要」,在模糊的需求上,給予明確的範例,收斂客戶的想像,在茫茫想法大海中也可以快速精準的找出方向!
你的以為 不是你的以為
溝通上很常會發生認知上的差異,就像下面這張圖,大家各自解讀的狀況。
我當時就是犯下了這個錯誤,我用我的「以為」,去執行後續的功能規劃,導致最後產出的東西不是客戶要的。所以,絕對不要以為自己以為的,在聽完客戶的需求之後,要把自己所理解的重述一次,反覆地和客戶確認與對齊:「我的理解是否一致?」
這就是所謂的要聽見,更要「聽懂」,聽懂之後的行動才會在正確的道路上。
PM 是開發旅途中的指路人
需求訪談真的非常非常重要!協助客戶釐清「想要的是什麼?」,聽見真正的需求,才能真正的解決客戶的痛點和問題。
PM 就像是開發旅途中的指路人,要披荊斬棘,揮去眼前的迷霧,指出前行的方向,也確保大家的腳步一致,帶領客戶和內部團隊一起看見遠方的風景。