เมื่อผมต้องคุยกับ “USER”
เชื่อว่าหลายๆ คนที่อยู่ในสายงานโปรแกรมเมอร์ ไม่อยากคุยกับ User ตรงๆ โดยไม่มี SA หรือ BA อยู่ด้วย แต่ละคนก็มีเหตุผลแตกต่างกันไป ไม่ว่าจะกลัว ไม่มั่นใจ หรืออะไรก็แล้วแต่ ผมเองก็เป็นหนึ่งในนั้น แล้วผมมีวิธีการรับมือกับสถานการณ์นี้อย่างไร
ก่อนไป Meeting
พรุ่งนี้จะต้องไปคุยกับ User แล้ว จะเป็นยังไง จะโดนอะไรบ้าง จะคุยกันรู้เรื่องไหม ถ้าเขาถามจะตอบได้ไหม จะ….. หยุดครับ เลิกฟุ้งซ่าน เลิกคิดไปเอง ตั้งสติ
หลังจากตั้งสติได้แล้ว ก็มาดูว่าหัวข้อที่จะประชุมกับ User คืออะไร มีเอกสารอะไรที่เกี่ยวข้องไหม ถ้ามีก็อ่าน หากมีตรงไหนที่ไม่เข้าใจ ให้จดไว้เพื่อไปถามกับ User
หากมีคำถามที่จะถาม User บางครั้งผมจะเดาคำตอบไว้ล่วงหน้า เผื่อว่าถ้า User ตอบแบบที่ผมคิดไว้ ผมจะสามารถถามในประเด็นที่เกี่ยวข้องกันหรือเผื่อว่าจะมีวิธีการตอบโต้ หรือรับมืออย่างไรได้บ้าง
กายพร้อม ใจพร้อม ข้อมูลพร้อม ไปประชุมได้
ระหว่าง Meeting
ถ้าเป็นไปได้ระหว่างประชุมควรตั้งใจฟังทุกๆ อย่างที่ทุกๆ คนพูด เพื่อเชื่อมโยงข้อมูล คิดตามเพื่อให้เห็นภาพ และทำความเข้าใจเพื่อที่จะได้เข้าใจตรงกันในเรื่องที่กำลังพูดกันอยู่
หากว่า User ไม่ได้ทำงานในสายงาน IT ควรหลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เฉพาะ หรือศัพท์เทคนิค User จะได้ไม่งงกับเรื่องที่เราพูด และควรจะพูดภาษาเดียวกันกับที่ User เข้าใจเพื่อจะได้สื่อสารกันเข้าใจมากขึ้น
ยกตัวอย่าง เช่น User อยากได้การกรอกข้อมูลเพื่อค้นหาแบบ Google (Autocomplete นั่นเอง) หลังจากนี้ไปหากจะต้องพูดถึงส่วนที่เป็น Autocomplete เราอาจจะพูดว่า “ในส่วนนี้จะเป็น Autocomplete นะครับ ก็คือเวลากรอกเพื่อค้นหาจะมีข้อมูลขึ้นมาให้เห็นแบบใน Google ครับ”
หากตอบคำถามหรือคอนเฟิร์มความต้องการของ User ไม่ได้ เนื่องจากไม่รู้หรือไม่แน่ใจในคำตอบที่จะพูดออกไป เราควรจะบอกกับ User ไปตรงๆ ว่า “ไม่แน่ใจครับ ขอไปปรึกษาทีมก่อน แล้วจะแจ้งอีกทีครับ” แต่ถ้ามั่นใจก็ตอบฟันธงไปได้เลย
บางความต้องการของ User อาจจะมาจากมุมมองมุมเดียว และอาจจะทำให้ระบบที่เราออกแบบมีปัญหาได้ เราควรจะต้องแสดงความคิดเห็นในมุมมองอื่นๆ เพื่อให้ User ได้คิดตามและเห็นว่าความต้องการในมุมมองของเขามีความเสี่ยงอย่างไรบ้าง และตกลงร่วมกันว่าจะใช้แนวทางไหนในการจัดการกับความต้องการนี้
รับฟัง คิดตาม พูดภาษาเดียวกัน จะได้เข้าใจตรงกัน
ก่อนจบ Meeting
เราควรที่จะทวนหัวข้อ ประเด็น หรือข้อตกลงที่เรากับ User ยอมรับร่วมกัน เพื่อยืนยันว่าเข้าใจตรงกัน เราเองจะได้รู้ว่าจะทำอะไร User ก็จะรู้ว่าจะได้อะไรจากเรื่องนั้นๆ จะได้ไม่เกิดปัญหาในภายหลัง
สรุปทุกประเด็น อย่าให้ค้างคา จะได้ไม่มีปัญหาในอนาคต
หลังจบ Meeting
เราควรจะทำสรุปทุกเรื่องที่ได้ฟัง ได้ตกลงกับ User มาให้กับเพื่อนร่วมทีมได้รับรู้ ไม่ว่าจะเป็น Requirement ของ User หรือ Solution ที่เราเสนอไป ทั้งข้อตกลงที่เราได้ตกลงกับ User ไปแล้ว และเรื่องที่ยังไม่ได้ตกลงกัน ต้องนำมาปรึกษากับทีมก่อน แล้วค่อยไปเสนอ User ในภายหลัง
ทั้งนี้ก็เพื่อทีมจะได้รู้ข้อมูลและความเป็นไปในเรื่องนั้นๆ ไปในทิศทางเดียวกัน จะได้ไม่มีปัญหาเวลาที่อีกคนไปคุยกับ User อีกอย่าง ทั้งที่เราเคยตกลงกับ User ไปแล้ว
I Know You Know OK จบ
