Senza ricerca non è UX: il valore della ricerca con le persone
Perché la ricerca è importante?
Quando qualcuno mi chiede di sintetizzare in poche parole il mio lavoro, io rispondo che “aiuto i manager a prendere delle decisioni”. Come lo faccio? Tramite un approccio human-centered, che metta al centro non solo del processo progettuale ma anche di quello strategico le persone a cui questi manager intendono rivolgersi. Sono gli acquirenti dei loro prodotti e i cittadini che usufruiscono dei loro servizi, che non conosciamo mai abbastanza bene perché tendiamo a rappresentarli in maniera molto stereotipata.
Ecco perché è importante, invece, prevedere delle fasi di ricerca in cui ci prendiamo il tempo di osservare, ascoltare e comprendere le persone reali, nel loro contesto, con le loro abitudini, capacità e anche fissazioni. Ci serve per ricavare i modelli mentali e per individuare i bisogni e le frustrazioni di queste persone. Ci serve per progettare artefatti che siano in armonia con la loro vita, e che magari riescano persino a migliorarla.
La situazione in Italia
Oggi possiamo dire di aver sdoganato la UX anche in Italia, e il Design Thinking impera nelle stanze del business. Se però avessimo accesso ai progetti di tutti i nostri colleghi sul territorio, e li guardassimo da vicino, sono abbastanza convinta che il reale coinvolgimento delle persone per cui progettiamo abbia ancora uno spazio limitato. Perché? Provo a dare qualche risposta.
Non viene riconosciuta l’importanza strategica della user research.
Giustificazioni quali ‘non c’è tempo’ e ‘costa troppo’ sono sintomo che in quei contesti la ricerca non viene considerata come portatrice di valore in un progetto. Se è la prima voce di un’offerta che si taglia, è chiaro che il suo peso reale non venga percepito né dal cliente, né da noi consulenti, che dobbiamo guidarlo verso la strada più sicura verso l’ottenimento di valore.
Non c’è ancora una professionalità diffusa sulla ricerca.
Se è vero che si sono moltiplicate le aziende che oggi si occupano di UX e service design, purtroppo non tutte lavorano allo stesso livello, e l’approccio seguito dipende in larga parte dalle capacità dei professionisti che ne fanno parte. Capita che abbiano pochissima esperienza -o nulla- nella fase di ricerca.
Gli annunci di lavoro sono una spia di quanto affermo: le offerte per UX designer e UI designer (spesso, purtroppo, accorpate) sono numerose, mentre per gli UX researcher la richiesta è ancora troppo bassa.
I clienti sono stati scottati da una ricerca fatta male.
Logica conseguenza della precedente: se i design researcher sono pochi, le aziende che vendono la ricerca, invece, sono tante, e questo è un problema. Perché la vendono aziende esperte in altri tipi di ricerca (di mercato, quantitativa, del social sentiment), che non sono in grado di condurre una design research, né di analizzarla o sintetizzarla, e finiscono col fornire dei risultati di qualità scarsa o addirittura fuorvianti.
Il cliente che ha speso l’anno precedente budget importanti sulla ricerca e non ne ha ricavato nulla, al prossimo progetto non sarà facile da convincere che la fase di user research sia fondamentale.
Cosa accade intorno a noi
Nel frattempo, i ricercatori di tutto il mondo si stanno muovendo, e questa è una buona notizia.
Sono sempre più presenti in eventi del settore con talk e workshop che aiutano a diffondere esempi concreti di quanto beneficio possa apportare il coinvolgimento reale degli utilizzatori finali.
Sono persino nati degli eventi dedicati alla design research, quindi con un taglio diverso rispetto a quello accademico. Un paio di esempi sono Design Research Australia e User Research London. Sono punti d’incontro della community di user researcher da ogni parte del mondo: un’occasione golosa per scambiarsi pratiche e approcci, ispirazione e strategia con colleghi di realtà anche molto distanti dalla nostra.
Al prossimo User Research London, che si terrà venerdì 28 giugno, conto di incontrare almeno qualche ricercatore italiano, a parte me e i miei colleghi di Fifth Beat! Il keynote sarà tenuto da Tomer Sharon, autore di ‘It’s our research’ e ‘Validating Product Ideas’, nonché creatore della piattaforma Polaris, che mira a rendere gli insight della ricerca più fruibili, diffusi e riutilizzabili dai clienti nel tempo.
Ricercatori, uniamoci!
Gli appuntamenti della community non sono solo di persona, per fortuna: ha poco meno di un anno il gruppo Slack Research Ops, creato da Kate Towsey, che conta circa duemila membri da tutto il mondo.
Lo scopo è di raccogliere, strutturare e migliorare tutte quelle operazioni che supportano l’esecuzione di una ricerca: dalle facility alle trascrizioni, passando per i reperimenti, gli strumenti di analisi e arrivando al modo migliore di diffondere i risultati. Se volete saperne di più, la mappatura delle research operations raccolta dalla community globale è stata pubblicata su Mural.
Degno di nota che sul gruppo Slack esista quello del mentoring, che si occupa di discutere su come sia meglio seguire i giovani ricercatori nella loro crescita professionale, specie in quei contesti non maturi in cui mancano delle figure senior che fungano da guida.
Sia questa community che quella cugina di Design Ops guidata da due guru del nostro settore, Dave Malouf e Lou Rosenfeld, affiancano agli eventi live anche numerosi incontri online con esperti, speaker e autori di libri. Che si tratti di webinar o di podcast, sono occasioni per lo più gratuite di entrare in contatto con figure che stanno plasmando il design e la user research dentro aziende e organizzazioni, con una visione più ampia e strategica rispetto al passato.
Vista la ricchezza di opportunità, non abbiamo scuse: partecipiamo a queste comunità, contribuiamo con il nostro bagaglio culturale italiano, e facciamo progredire la nostra professione una volta rientrati a casa!
