Construindo produtos digitais que importam

Quando falamos de desenvolvimento de produtos ou serviços, estamos falando de atender necessidades, de resolver problemas, de criar soluções. Mas como saber quais necessidades são essas, ou mesmo garantir que essas soluções irão atender a clientes da forma como idealizamos?

Caroline Cintra, co-diretora-presidente da ThoughtWorks Brasil, Clarissa Martins, Business Development Manager da ThoughtWorks Brasil e Wanderley Baccalà, CEO da Globo.com, reuniram-se na Arena Coragem para falar sobre Produtos digitais: construindo o que importa.

Clarissa Martins, Wanderley Baccalà e Caroline Cintra no palco da Arena Coragem

Um bom ponto de partida é entender que você não é sua cliente. Esse foi, inclusive, o tema de uma outra conversa que aconteceu na manhã anterior, também na Arena Coragem, entre Erico Fileno, Head of Innovation & Design da Visa, Marina Neta, Rick Freitas e Rodrigo Cruz, designers de experiência da ThoughtWorks.

As pessoas consumidoras de hoje anseiam por experiências cada vez mais personalizadas. Para entender seus desejos e necessidades, precisamos esquecer fórmulas antigas, como segmentações por faixa etária e gênero, que agrupam e categorizam de maneira homogênea expectativas e comportamentos completamente distintos.

Lidamos hoje com dados e tecnologias que nos permitem de fato conhecer cada cliente, e que possibilitam a hiper-personalização da experiência. Unindo informações como idade, endereço, preferências e histórico de compras a modelos e algoritmos de análise de dados, temos como resultado ofertas específicas para cada cliente.

Entretanto, em um momento de profusão de tecnologias emergentes e evolução das interações entre pessoas e sistemas por meio de chatbots, assistentes de voz, RV e RA, para construir o que realmente importa, não podemos perder de vista os desejos de clientes e o design voltado para as pessoas usuárias.

Mas como fazer isso na prática?

Como uma consultoria de software, trabalhamos com times compostos por ThoughtWorkers e pessoas das nossas empresas clientes. As pessoas consultoras da ThoughtWorks possuem expertise em tecnologia, desenvolvimento de software, indústria, técnicas de interação com clientes finais. As pessoas das empresas clientes possuem conhecimento sobre o negócio, sobre a organização, sobre a plataforma tecnológica e sobre clientes finais. Em alguns casos, também possuem expertise técnico.

Quanto mais diversos são esses times, com pessoas de características, trajetórias, competências e perspectivas diferentes, maior é a capacidade criativa.

A dinâmica de trabalho é fluida, com foco no valor final, sem apego a cargos ou ideias. No início do projeto existe um momento de alinhamento, em que o time e as partes interessadas no produto se reúnem e definem os critérios de sucesso do que será construído. A partir daí, reuniões diárias para falar sobre o planejamento para o dia, em que cada pessoa está trabalhando, quem precisa de ajuda, o que precisa ser ajustado. Todas as pessoas juntas, acompanhando com responsabilidade e autonomia o que está sendo construído.

O design desempenha um papel fundamental nesse processo. A observação do entorno, a escuta ativa e o exercício da empatia são fundamentais para que o produto seja útil de fato. Nesse contexto, é preciso deslocar. Deslocar pré-definições, padrões estéticos, o jeito de olhar ao redor. Fazer perguntas antes de executar.

Quem vai usar o que pretendo criar? Todos os botões e cliques tem funcionalidades úteis? Estamos facilitando o caminho ou acrescentando pedras a ele?

Isso ajuda a maximizar o trabalho não feito. Cada item executado pelo time deve estar diretamente ligado ao valor final, à definição de sucesso. Se alguma funcionalidade parece legal mas não existe evidência de que ela seja necessária ou esperada, não vale a pena investir.

Com alguma frequência, é interessante que o time apresente os resultados para stakeholders e, idealmente, trabalhe disponibilizando funcionalidades para clientes finais e refinando o que deve ser desenvolvido com base nos feedbacks.

A especialista em experiência do cliente Jeanne Bliss falou no palco do auditório Insights sobre as competências necessárias para uma organização ser verdadeiramente admirada por clientes. Para ela, o sucesso nas experiências está ligado à capacidade das empresas de coletar dados que contam as histórias de clientes: quem são, quais são seus interesses e como a empresa pode influenciar positivamente suas vidas.

É bom ter em mente que para ser uma empresa verdadeiramente inteligente, não basta apenas coletar dados. É necessário criar estruturas que habilitem a organização a produzir inteligência, como ilustrou Ken Collier, Data Scientist da ThoughtWorks, na palestra Intelligent Enterprise — A Holistic View.

Na globo.com, a adoção de uma abordagem data driven no desenvolvimento de produtos foi fundamental para a transformação da plataforma Globoplay.

A capacidade de coletar e analisar dados, gerando conhecimento sobre as pessoas usuárias e fornecendo insumos para a formulação de hipóteses e testes habilita escolhas mais assertivas e, consequentemente, entregas que efetivamente fazem a diferença.


Comentários, sugestões, opiniões? Clique aqui para compartilhar suas ideias e impressões com a gente e se inscreva para receber conteúdo exclusivo sobre tecnologia, negócios e cultura organizacional

Arena Coragem | HSM Expo

Nossas perspectivas sobre alguns dos temas discutidos na HSM Expo 2018

ThoughtWorks Brasil

Written by

Nossas ideias e opiniões sobre tecnologia, inovação, justiça social e muito mais! www.thoughtworks.com

Arena Coragem | HSM Expo

Nossas perspectivas sobre alguns dos temas discutidos na HSM Expo 2018