В сети появился негатив о компании. Что делать?

Негатив редко появляется на пустом месте. Если компания занимается мониторингом и следит за новостной повесткой на рынке, на территории, где работает и за собственными упоминаниями, то видит предпосылки и имеет более широкий спектр действий в кризис.

Но, предположим, что компания привыкла работать точечно. В таком случае стоит начать собирать кейсы, чтобы в будущем иметь готовый алгоритм реагирования или отталкиваться от предыдущего опыта. Общий чек-лист действий может быть таким:

1. Передаем информацию ответственным лицам, определяемся с официальной позицией. Параллельно проверяем, была ли такая ситуация раньше, что делали в итоге?
2. Определяем варианты действий и оцениваем риски и последствия каждой стратегии.
3. Определяемся с действиями: выделяем главных спикеров и даём комментарии.
4. Обрисовываем цели.
5. Подробно описываем процесс, чтобы в дальнейшем любой сотрудник знал “отработанный” план действий и мог его повторить и дополнить.

Ключевыми метриками работы с негативом являются:

1. Скорость реагирования.

2. Возможность перевести дискуссию из публичного поля

3. Возможность удалить негатив

4. Возможность перевести автора из критика в адвоката бренда