Feedback или как найти правду в отзывах!
Отзывами пользовались во все времена, еще до появления всеми нами любимой всемирной паутины. Мы стремились узнать побольше информации, прежде чем совершать крупную покупку или найти какого-либо специалиста. Сейчас, достаточно сказать “окей, гугл” и можно найти огромное количество обратной связи от покупателей и клиентов. Выбрать какой-либо товар или услугу стало гораздо проще. Но при этом, маркетинговые службы не дремлют и вместе с реальными отзывами появляются и профессионально написанные. На самом деле отличить вымысел от реального отзыва практически невозможно.
В нашем материале мы собрали интересную подборку со специализированных форумов застройщиков, где происходит коммуникация между будущими покупателями новостроек. Особое значение имеет тот факт, что пользователи сами вычленяют “профессиональные отзывы”. Ниже приведем топ критериев, по которым пользователи порталов выявили ненастоящие сообщения. Но сначала сами попробуем понять к какому виду относится отзыв.
Пример №1. “Купили квартиру в 605 корпусе, приемка прошла на одном дыхании, косяков в квартире не нашли. Отдельное спасибо менеджеру ДСК -1, что помог с оформлением документов, если бы делала это сами, времени ушло намного больше. С декабря начали заниматься ремонтом, если все будет хорошо в январе переедем”.
На первый взгляд вполне обычный отзыв о покупке квартиры, однако проблема в том, что на тот период приемки квартир еще не было и даже не начался процесс выдачи ключей. О чем незамедлительно сообщили другие пользователи: “Приемки в 605 корпусе еще не было не вводите никого в заблуждение”.
Пример № 2 “Положительные отзывы пишут сами себе застройщики ! По сути шарашкина контора. Перенос ключей в Шишкин два месяца. Ни кто ни чего не знает (звоните туда , звоните сюда…) Постоянное враньё! Жалею,что вложил деньги !”
В данной ситуации отзыв пользователя интересен тем, что в целом ветка форума имеет положительную тональность, другие пользователи всем довольны и рады покупке. Негативных или волнительных моментов вообще нет. В этом же ключе есть и еще похожий отзыв: “Смешно наблюдать за стараниями менеджеров, как они стараются в восхвалении Видного, либо друг с другом соревнуясь в красноречии, либо один человек трудится. Я ещё могу переварить и пропустить мимо ушей рекламу, но вот такие псевдо хорошие “отзывы” прямо вымораживают. Скажите на милость, Бест-новострой, вы своих покупателей, за идиотов держите? Им далеко перевалило за школьный возраст, и кто-то молча усмехается вашей корявой “работе”, а кто-то, как я, молча не пройдёт. Остановите поток сознания, не распугивайте редких покупателей этого чудо-жилья.”
В этом случае встает вопрос, так все такие чьи отзывы реальные, а чьи нет? На данных примерах точного ответа мы не найдем. Однако резкое выделение из общей эмоциональной тональности форума настораживает.
Пример 3: -“Не пробовала ездить в час пик, поэтому конечно смотрю то, что пишут люди на форумах, но блин тоже странно, так как вы же когда покупали квартиру на что-то ориентировались. Для нас была цена приоритетна, хотелось не в душной москве и метража по больше, ну и с детьми чтоб было где погулять. Насчёт транспорта: когда был только один выезд было сложнее, сейчас их два и стало в разы лучше”
Диалог о транспортной доступности и об выездах на на Путилковское шоссе. Сам по себе комментарий обходит стороной “проблемный аспект” пробок и пользователь говорит, что в час пик не ездит, да и не это главное. Однако, другие пользователи форума откровенно удивились подобному высказыванию, поскольку в действительности сложности не в выездами, а в самом шоссе: “Екатерина, чем это в разы лучше стало? Лучше не стало, Вы или выезжаете в 10, или пишете от имени ПИК. Если бы Вы владели ситуацией, то поняли, что хоть 20 выездов построй, все это упрется в узкое Путилковское шоссе”.
Как мы видим из примеров, на самом деле очень сложно выяснить кому все таки принадлежит отзыв, все оценки носят субъективный характер и можно поспорить над каждым из примеров. Однако, следует отметить, что определенная закономерность все такие прослеживается. Итак, топ контекстных критериев по которым можно попробовать вычленить ненастоящий отзыв.
- Резкое изменения общей эмоциональной тональности отзыва. В ветке, где обсуждения в основном нейтральные или негативные, появление позитива очень сомнительно.
- Публикация инсайдерской информации, которой нет в открытом доступе.
- Публикация данных не совпадающих с реальностью.
- Несоответствие между профилем пользователя и комментарием.
- Фразы из рекламных материалов, использование сложных терминов.
- Отсутствие конкретных фактов, примеров, фото и видео материала.
Вывод для пользователей: принимая решение о покупке, особенно очень крупной, не стоит на все 100% опираться на отзывы в сети! Поскольку в настоящее время правдивыми могут быть далеко не все. И дать точной гарантии никто не сможет.
Вывод для компаний: при работе с отзывами в первую очередь старайтесь задействовать своих реальных клиентов, просите их писать с личных аккаунтов, можно что-то предложить взамен: небольшую скидку или бесплатную доставку. В случае, если Вы работаете с созданием репутационного имиджа и продуцированием отзывов о компании лучше обратиться к специалистами, либо быть предельно внимательным и не попадаться на примеры приведенные выше!!
