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數位轉譯/數位科技系列：「博物館之聲：對話導覽機器人之數位轉譯應用」（【博物淡水】期刊文）

施 登騰
數位轉譯職人誌三刀流
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42 min readAug 9, 2019

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【寫在本文之前】：   這篇論文於11月初完成審查，即將刊登在【博物淡水】第10期期刊。第二次送審通過的，是在一天內就處理掉60%以上內文改寫的新版本。前後兩個版本都以4分速完成，具體地實現了這段期間「以專業網誌轉學術論文」的想法與做法。除了此篇之外，也有其他例子，都值得放回臉書網誌平台為記，之後再陸續處理。   
   剛剛下午5點離開會場，今天是學校共識營，是個重要會議。所以去會場前，就得早早準備好工作任務以便好好待在自己世界的1.5小時，中午特別去訊【博物・淡水】期刊的編輯，請代為詢問新北市立淡水古蹟博物館館方是否在正式登載前，先在臉書網誌上分享？私心想，多達9.982字的文章，差不多就需要1.5小時去改編為數位網誌版。新北市立淡水古蹟博物館館方同意，但要求提供連結至官網。在此特別表達誠摯謝意，並邀請各位造訪新北市立淡水古蹟博物館官網。   
  而且巧得很，邀請提送文稿的曾教授正好在共識營會議後段來電，很感謝，特別關心下下週到台南演講的交通安排。看來這篇文，真是特別有故事！   剛剛在共識營會議最後，聽到學校大家長談「品德」，有提到「不可披頭散髮」。原來，個人是如此「不合格」，這感覺還真不賴！

【博物館之聲：對話導覽機器人之數位轉譯應用 】

中國科技大學 互動娛樂設計系 施登騰助理教授

圖1: AR擴增實境技術也常被使用於導覽活動中，此圖為中國科技大學互動娛樂設計系於實驗室進行AR導覽技術的研發測試。

順應觀眾自行攜帶行動載具(Bring Your Own Device，簡稱BYOD)與人工智慧(Artificial Intelligence，簡稱AI)的崛起、矚目與催生，本文將透過「無損式擴增展示資訊」(non-destructive and augmented exhibition information)與「遊戲化」(gamification)等設計應用原則，融合世界宗教博物館實體場域與展品、轉化既有館內數位資料（網站、影片、圖片、文物資料、導覽文稿、3D檔案等），專注於「數位轉譯(digital interpretation)」的實踐，將圖文資訊內容「再脈絡化(Re-contextualization)」，提出且搭載於Facebook Messenger的適地性博物館導覽（及相關導覽文本所涉的博物館資源）對話機器人(Chatbot)數位應用（以下稱本案）。 過去各博物館、美術館、展場常用的單向式資訊服務（語音導覽機），能藉由在輸入號碼、掃描QR Code、接受主動推播通知等技術即獲得導覽服務內容。再進階者則導入擴增實境（augmented reality）技術掃描以取得多媒體導覽資訊（例如：Smartify App ），以「情境語音導覽」為概念的實境遊戲與多媒體導覽結合之應用亦不乏其例。然而，這些都屬於「預設資料提供（designated information provider）」技術的「工人智慧（業界術語）」，而非人工智慧的多元決策應用。而且其使用情境與功能主要是針對「查詢需求」的完備與服務，相關人機互動並不多，也多數未導入自然語言處理（natural language processing），雖不具備數位智慧助理的功能，但已能滿足數位導覽服務體驗 。

壹、 數位科技導入博物館的求新求變

當前由於人工智慧 AI受到全球各產業的關注與催生，國外博物館也開始轉向人工智慧的導覽實測，如：位於法國莫城的歷史博物館，推出具人工智慧的機器人，使其在博物館內擔任導覽員，藉機器人主動靠近觀者推播主題內容，提供觀者更深切的訊息觀點(The New York Times, 2017)；若是欲讓觀眾自發的接觸機器人，則可透過行動裝置上的對話機器人(chatbot)進行導覽輔助。對話機器人可用以非常自然的互動方式和與用戶進行對話，並獲取他們的需求、願望和寶貴的使用者數據(Boiano, Gaia, & Caldarini, 2003)，而英國廣告公司Deeson科技策略總監Ashri (2017) 亦指出對話機器人可賦予博物館以下效益，如：Gamifying Visits(遊戲化設計)、Enhancing Museum Visits(強化參觀內容)、Enhanced Support(優化參觀服務)、Extending Museums through Digital Visits(掌握數位服務與優勢)、Giving chatbots a face(賦予對話機器人具形貌)等，顯示了對話機器人在博物館參與、數位科技、互動體驗的趨勢中，賦予了更多數位服務之客製化或個人化的可能。

劉君祺（2017）將客製化與個人化數位服務定義的很清楚：「客製化數位服務」即是需要使用者主動參與並提供資料，由系統據以呈現可調式（adaptable）介面與內容；而「個人化數位服務」是由系統主動分析歸納使用者資料，亦由系統據以呈現現可調式（adaptable）介面與內容。

該文也提出許多精彩的之個人化、客製化的博物館數位服務案例之分析，並且以Nina Simon (2010)在【The Participatory Museum】一書中所提到的「從我到我們（me-to-we）」的概念作為階段性發展「參與式博物館」的理想型式，並期待每個獨立個體之間能夠互動連結，而基本上這些概念也與目前的數位通訊服務目標是一致的。

一、數位科技實現參與式敘述

一直以來，博物館面臨的挑戰之一，即是該如何在觀眾的參觀歷程中，可連接其自身的個人敘述(personal narrative)。一個引人入勝的敘事方式是基於展覽中的觀眾、觀眾在這之中的角色與展場的直接交流，可促進觀者對文物及背景故事的深入理解與情感聯繫。(Vassos et al., 2016)，而現處於科技革新之際，博物館為了獲取觀眾的目光，並激發其自主來館的動機，館內的展示方式就必須建立在參觀者的預期與需求之上(Hashim, Taib, & Alias, 2014)。以數位科技的導入而言，過去博物館利用數位技術於「保存」館內各類典藏資料(彭士哲，2008)，近年因科技媒體的演變，各大博物館已使用數位技術於「呈現」展覽、教育應用，學界也開始進行各種科技媒體介入博物館的研究(丁維欣等人，2012)。猶如Koleva等人(2009)指出博物館的靜態文字內容已無法吸引長期面對絢爛聲光效果的「數位原住民」(digital native)，若透過數位資訊的呈現，尤是互動展覽(interactive exhibition)的導入，更可激發其探索動機並強化其主動學習意願。

受惠於互動及多媒體技術在展示領域日益成熟，相關新型數位技術如：擴增實境(augmented reality)、虛擬實境(virtual reality)、多點觸控桌(multi-touch table)、行動雲端(mobile cloud)、智慧感知(Smart Sensing)、大數據(big data)等與資通訊技術已逐步帶入博物館的應用，國內也基於此逐步推動「智慧博物館」相關技術更新與建設(Confalonieri et al, 2015、教育部電子報，2016)。互動裝置或多媒體展覽已成為當前博物館策劃展覽、辦理推廣教育活動的一大利器(吳紹群，2015)，其雖無時間限制，但特定空間範圍卻限制了同一時間的參與人數(劉曉樺、林宜蓉，2018)。然而，參觀博物館不僅具休閒、教育意義，更屬社交行為，博物館觀眾研究中指出，參觀者約有四分之三為結伴參觀，僅有少數四分之一為單獨到訪(張譽騰譯，1996、Heath & Vom Lehn, 2009)，若採用多人互動形式，則可提供更多互動機會，增進共同參與(co-participation)與「社會互動性」(social interaction)。在此需求脈絡下，允許多位觀眾同時對館藏及其資料庫進行交涉的多用戶博物館互動(multiuser museum interactives)形式與系統，顯得格外重要(Confalonieri et al, 2015)，而多用戶的交互行為及社交參與，也象徵著未來展示需求從著重「內容交付」(content delivery)逐漸轉變為「社交建設」(social construction)(Walker, 2008)。

二、各領域的「對話機器人」應用崛起

Jurafsky與Martin(2017)指出對話系統(dialog systems)或會話代理(conversational agents)皆以自然語言(natural language)(即文本、語音或兼具兩者)與用戶進行溝通。對話機器人(chatbot)依據功能性的不同，常可區分為以下兩類：任務導向(task-oriented)及閒聊(chit-chat)。「任務導向chatbot」主要從使用者端獲得訊息，並幫助其完成任務，如：微軟的Cortana、蘋果的Siri、亞馬遜的Alexa等，可協助撥話或發送文本，甚至可提供旅行規劃、控制家用電器；而「閒聊chatbot」專為擴展對話而設計的系統，模仿人與人之間交談的非結構化對話，具「聊天」特徵，而不是專注於預訂飛機航班等特定任務，通常較具有娛樂價值(Gangadharaiah, Narayanaswamy, Elkan, 2017、Chen, Liu, Yin, Tang, 2017)。

博物館之於對話機器人的開發優點在於，可在低成本平台上、開發功能強大且易於維護的系統，得以整合人工智能與博物館技術基礎，並進一步作為自然語言識別引擎、語音識別系統以及現有數據庫和內容管理應用程序的前端(Boiano et al., 2003)。Vassos等人(2016)指出對話機器人導入博物館作為現代展覽的方法也具有以下優點，如：(1)對博物館環境沒有侵襲性、(2)藉由熟悉的聊天界面進行有吸引力的溝通、(3)傳達關於展品的隱藏或擴增資訊、(4)得以遊戲化的方式接收使用者反饋，即「無損式擴增展示資訊」(non-destructive and augmented exhibition information)與的「遊戲化」(gamification)應用產物。一方面，透過各博物館自主導覽系統的開發，可建立其與觀眾間的社交聯繫、保持觀眾的參與度、增加學習的可能性與滿意度(Bickmore, Vardoulakis, & Schulman, 2013)。

以開發面向而論，各博物館的行動導覽(mobile tour)產品都有其合適的内容管理系统(content management system，簡稱CMS)，並使用相對應的應用程式介面(Application Programming Interface，簡稱API)，如：TAP為創建博物館行動體驗的開發套件，其構建在內容管理系統Drupal之上，並可導出至TourML供應用程序使用（Jaebker & Bowman, 2013） ，而多數博物館基於開發與使用的便利性及意用性，則採用社交軟體所支援的聊天介面，如：Facebook的Messenger、LINE等應用程式，也可進行對話機器人開發且匯出使用者數據。然而，對話機器人雖具前述優勢，但其開發過程仍然非常仰賴「內容製作」，必須由具備專業知識的開發人員或內容管理員構建、管理所有內容，創建出可連接現有的數據、特別是網站上的典藏資料的友善訊息傳遞方式 (Walterl, 2013) 。

三、「對話機器人」之博物館應用實例

綜合上述，本文統整國外知名博物館應用案例，針對文化或歷史場域的閒聊類型對話機器人再分為「純簡訊服務類」(text messaging service)、「即時對話服務類」(chatbot conversational service)、「問與答諮詢類」(Q&A chatbot service)。

（一） 純簡訊服務類：

  • 庫柏休伊特設計博物館(Cooper Hewitt Smithsonian Design Museum)於2013年推出「Object Phone」，針對特定展覽(展館)的展件編號提供進階資訊查詢服務。若欲深入了解該展件時，只要在Object Phone以語音或文字鍵入編號，就可以透過Twilio回覆相關資訊(統整自Cooper Hewitt Labs)。
圖 2 Object Phone在通訊軟體上的使用圖例(資料來源：https://labs.cooperhewitt.org/2013/object-phone/)(http://www.wearemuseums.com/fancy-a-museum-chatbot-heres-how-the-cooper-hewitt-does-it/)
  • 國立白俄羅斯美術館(The National Art Museum of the Republic of Belarus)在2016年5月推出「世界第一款」對話機器人服務，使用館內Facebook messenger，並且送出「Hello」就可以啟用此服務，接著只要鍵入展品名稱，就可以獲得近一步資訊。不過這個服務目前已停用(統整自The National Art Museum of the Republic of Belarus官網)。
圖 3 國立白俄羅斯美術館Facebook chatbot guide宣傳圖 (資料來源：https://vimeo.com/214488602)
  • 舊金山現代藝術博物館(San Francisco Museum of Modern Art)於2017年推出「Send Me SFMOMA」，也是此類的API程式服務。只要傳簡訊「send me XX」，可以是表情符號、顏色或任何關鍵字，系統就會從34,678件藏品中尋找相對應的作品，並回覆含名稱、藝術家、創作年代及圖片給使用者，但這些資訊也不盡然都是具有啟發性、資訊性的，有時甚至是滑稽的(統整自SFMOMA官網)。
圖 4 Send Me SFMOMA使用示意(資料來源：https://news.artnet.com/art-world/sfmoma-made-art-go-viral-1023440)

（二） 即時對話服務類：

荷蘭阿姆斯特丹的安妮之家(Anne Frank House)於2017年正式發表一款以Facebook messenger進行對話且具深度學習(deep learning)的對話機器人，為全球首批在該台上應用此技術的博物館之一，為特別吸引年輕觀眾了解Anne Frank生平故事的個人化服務(統整自ANNE FRANK官網)，而搭載於Messenger平台上的導覽服務尚有位於法國土魯士的當代美術館(Les Abattoirs)，於開館時間線上回覆觀眾參觀問題。

圖 5 Anne Frank House chatbot示意圖(資料來源：http://www.wearemuseums.com/how-can-bots-and-ai-make-history-and-art-more-accessible/)

（三） 問與答諮詢類：

美國布魯克林博物館(Brooklyn Museum)的「Ask」是一款適用於iOS和Android系統，且專門作為博物館導覽回覆的應用程式。特別的是他們由真人為觀眾服務，所以其介面設計與Messager極為類似，為的就是塑造使用者僅是進行正常而悠閒的對話。此應用程式更搭配Beacon做室內定位，將訪客的所在位置發送給團隊，讓館員的訊息回覆更加準確且貼近觀眾(統整自Brooklyn museum’s blog)。

圖6 ASK使用示意圖 (資料來源：http://brianfeeney.us/work/askbrooklynmuseum)

貳、數位科技創造數位服務可能性

具互動性的數位裝置可以是博物館導覽的重要輔助載具之一，國外博物館更開始轉向人工智慧的實測。如位於法國莫城的歷史博物館，推出具人工智慧的機器人，使其在博物館內擔任導覽員，藉機器人主動靠近觀者推播主題內容，提供觀者更深切的訊息觀點(The New York Times, 2017)；若是欲讓觀眾自發的接觸機器人，則可透過行動裝置上的對話機器人(Chatbot)。就在2017年5月18日國際博物館日當天，荷蘭阿姆斯特丹與臺灣嘉義市都有Chatbot的應用推出。在荷蘭阿姆斯特丹的「安妮之家（Anne Frank House）」正式發表一款使用Facebook Messenger的人工智慧機器人數位互動服務，這款Chatbot應用軟體設計作為觀眾了解Anne Frank生平故事的個人化服務；而臺灣嘉義市則是由當地政府委外設計，以畫家陳澄波為主題的實境遊戲，隱隱地讓玩家體驗陳澄波先生在被槍決後，許多收藏陳氏畫作的藏家怕受牽連而將畫作毀棄或隱掩的白色恐怖史實。

圖 7以玉山旅社為設計參考的忘憂旅社實境遊戲任務包

在Line與Facebook相繼針對數位智慧助理服務提供技術與解決方案下，在醫療服務、理財服務、行銷服務方面，Chatbot已經是能夠整合大數據分析(Big Data Analysis)與人工智慧AI發展的數位即時服務技術與平台，在國外博物館開始研發與使用Chatbot服務的案例亦多，但國內相關應用卻仍不多。

所以在介紹本文意欲分享的實務研發專案前，試著從基本元素、裝置支援、數位策略等要項，去建立此項數位科技服務導入博物館導覽應用的可行性與應用性。

一、數位智慧導覽助理的基本元素：

前述這些數位對話與互動技術聽來高科技，但其實也跟我們熟悉的文字表述方式與習慣相關。因為數位語音服務在技術上是種「文字」與「語音」的交互轉換與功能呈現，不論是text-to-speech（TTS）或speech-to-text（STT）形式。

圖8. 此圖截自正在開發之世界宗教博物館對話機器人於手機螢幕上之數位導覽畫面。

text-to-speech（TTS）這種數位轉譯形式對現在的數位技術來說其實是很簡單的應用，電子書閱讀器或文件瀏覽器都常內建「朗讀」功能，將文章唸出；即使是逆向工程：speech-to-text（STT），其實也很普及常見，像是現在手機輸入法中內建的語音輸入法即是。

「文字」與「語音」可說都是與 AI數位語音應用的重要媒介與關鍵元素，目前在國外博物館與國內外不同業界（如理財、醫療）所使用的「AI對話機器人」，不管是其為「純簡訊服務類（text messaging service）」、「即時對話服務類 （chatbot conversational service） 」、「問與答諮詢類 Q&A chatbot service」類型，基本上，人機互動都是透過「文字」或/與「語音」溝通的。此外，「context語境」、「language語言」、「reasoning推理」被視為人工智慧的三大挑戰，即使是考慮將機器學習、自然語言處理等項AI智慧導入數位語音助理之研發應用的話，它們也同要是要面對的重大挑戰。

二、行動裝置與數位技術支援

圖9. 展場設計中常使用的各式多媒體設備。

美國新媒體聯盟(New Media Consortium，簡稱NMC)出版的地平線報告(Horizon Report)針對博物館應用，定義三級趨勢，短期1到2年的影響趨勢為：行動內容與傳遞(mobile content and delivery)、參與式體驗(participatory experiences)；中期未來3至4年的應用技術為：博物館營運數據分析(data analytics for museum operations)、個人化(personalization)；長期未來5年後的應用科技為：跨機構合作(cross-institution collaboration)、博物館專業人員新角色(new roles for museum professionals)(NMC，2016)。博物館方面除了提供傳統既有的展品文字說明及專人導覽等外，多媒體導覽器材的演進，也從語音導覽、影音導覽(如：PDA)皆是掌上型數位導覽概念下的產品(林宏熒，2006)。近期，因應觀眾自行攜帶行動載具(Bring Your Own Device，簡稱BYOD)的趨勢，博物館該思索如何提供適地性(location-based service，LBS)服務，讓觀眾有更多機會直接獲取館方展示、典藏、教育及其他活動資訊(湛文甫、辛治寧，2017)，且可銜接數位人文技術(digital humanities technologies)與觀眾研究分析。

在展場相關影像設備方面，徐典裕（2012）就曾提到，博物館目前在展場已透過多媒體螢幕、互動投影資訊牆、互動螢幕牆、Kiosk導覽機、個人語音導覽機、專屬應用程式（手機）等項，以針對 「在館/館外訪客」的「展覽內容」、「數位典藏資料」、「個人助理」、「分享體驗」、「教育推廣」、「互動娛樂」等等數位服務內容，而以目前數位裝置/視窗發展來說，其中影響資訊分享技術最鉅的就是「行動裝置～手機」。

克里夫蘭美術館的Gallery One與Artlens Gallery Project是相當成功的數位互動科技導入博物館展示用途的成功案例的， 其核心團隊 在2017 Museum and the Web研討會上提出【Gallery One】是未竟之形的數位展示成品，因為其仍非讓「數位科技展示」與「美術館展品」在同一空間各司其職、相互補充的博物館展示終極形式。文中幾段話是其核心論述，摘錄如後：

  • 「….the original Gallery One to be more of a “proof of concept” than an endpoint.」
  • 「 The next step is an update of the exhibition portion of ArtLens — the truly unique area in which a sophisticated and unprecedented integration of art and immersive technology provides interpretive content right alongside the artwork.」

審度其意，他們認為「數位博物館資源」與「實體博物館展品」間資源與形式整合，就是「使用手機去進行『同場域』的『數位』與『實體』藝術欣賞方式轉換」。透過將手機作為數位視窗的積極設計， 克里夫蘭美術館團隊所期待完成的理想數位展示形式～「『同場域』的『數位』與『實體』藝術欣賞」方能實踐。而「內容與技術，文化與科技同台競演」 也是本文期待能推介的數位語音與數位轉譯研發與立論之具體方向。

Elon Musk（2016）在訪談中提出：現代人早已是「賽博格」（Cyborg，電子人、機械化人、改造人、生化人），或該視為「賽博格」的論點。 或許Musk 對「人類＋手機＝賽博格」的想法過於聳動激進，但仍不啻是現況與可預見未來的務實觀察。因此，以手機為視窗/平台的「數位對話機器人」其實正是可以期待的數位導覽服務形態。

三、資訊/知識數位轉譯的必須

圖10. 於世界宗教博物館實境測試對話機器人之導覽功能。

確立互動數位敘事為主要流程結構，將進行館藏資料跨媒介至混合實境導覽應用程式的敘事方法檢驗。因不同空間、時間的轉換，行動者不斷在這其中產生位移(displacement)，其形體、外貌、本質均可能產生改變，所以需透過現有素材的翻譯，才能表達、延續其經擴大或轉變的敘事脈絡，此歷程稱之為「轉譯」(interpretation)(蔡敦浩、劉育忠、洪榮志，2013)。猶如進行文本內容與故事改編的過程中，設計者需思考如何轉化原有「檔案資源」(database)為多重版本之「互文性商品」(intertextual commodity)，甚至就數位媒體端進一步思索如何達成「互媒」(媒介形式的互相模仿)以串聯敘事網絡，即模擬原創之生命經歷、五感聯想的再詮釋歷程(Grishakova & Ryan, 2010；賴玉釵，2016)。以遊戲為主體的敘事模組包括：視覺元素(如：圖像、動畫、影像)、聽覺元素(旁白、音樂、聲效)、互動情境(使用者決策、後續回饋)等層面(Zimmerman, 2009)。

此外，英國「數位、文化、媒體暨體育部（Department for Digital, Culture, Media and Sport，DCMS）」剛於2018年3月提出一份「Culture is Digital」的報告，在報告中強調：數位體驗正在改變觀眾與文化接觸的方式，而且「數位技術提供了觀眾參與的機會，也使文化組織能夠吸引更多的觀眾以及接觸新的客群。」這也該是文化機構必須去面對的數位趨勢與應變需求，那就是「以服務為體的數位文化科技趨勢」，其實這符合新博物館學的知識民主化、資訊近用、參與式博物館的相關概念。

四、知識型使用者導向設計

而談「博物館的Chatbot 運用」若是著眼於一對一的數位服務，就需從「客製化」與「個人化」兩類博物館服務的差異談起，以期能讓博物館由使用者導向設計（user-oriented design）出發，促發群體與社群互動，進行發展為參與式博物館（the participatory museum）。且針對使用者導向在Chatbot設計上的應用，可以透過下面兩個互動設計手法，去擴大使用者的參與：

  • call to action： 去接軌各項適合訪客的數位服務功能，使用像是「find out more」的提示去引導進行主動探索，以接續後面的蒐藏、讀取、與回饋等服務。
  • participatory experiences： 提供個人化展品資料庫功能，使參與式體驗整合與提供個人專屬之展件資料蒐藏與讀取。

本計畫在創造「創意豐富度」部分，將以鼓勵參與的Call to action 去觸發動機，以個人化的Participatory experiences去創造專屬感。

然而「數位導覽功能的對話機器人」無論使用形式或對話內容，也必須面對Q＆A的服務與Q＆Q的挑戰。因為以博物館功能與需求審之，數位導覽服務所期待的數位應用是針對「與觀眾對話engaging visitors in the conversation」、「數位互動digital interaction」去整合「數位科技」與「參觀經驗」為「適地性數位體驗」，也就是「參觀者在特定博物館、展演機構場域的專屬的個人數位服務」。對於知識或資訊內容問答來說，概念很清楚，那就是「越清楚重點就越接近真相」。 因此針對對話機器人分析Q＆A應用如下：

  • 「Q&A服務」：就是引導使用者以正確的方式，讓對話機器人導覽服務。好的使用方式是針對個人需求去諮詢；好的導覽服務則是以專業研究資源即時提供具資料與進階選項。
  • 「Q&Q挑戰」：就是讓「數位聊天導覽服務」針對Q&A互動內容，再發掘新問題或去質疑修正其回應的解答，並從中學習更完善的Q&A解決方法。

五、依存互動式對話設計

針對本文介紹的對話機器人專案，個人援引「依存互動contingent interaction」技術概念，以創造來回反應、對話互動、人機連繫的對話機制。創造「擬人Humanlike」基本型態使成為兼有個性與實用性的虛擬助理服務功能。 過去博物館、美術館、展場所常用的單向式資訊服務（語音導覽機），已能藉由在導覽機或手機上輸入號碼、掃描QR Code、接受通知（beacon， notification push system）等技術提供使用者基本的導覽服務，進階者則更導入擴增實境技術掃提供多媒體導覽服務。何況根據Business Insider（BI Intelligence）在2016年9月份的報導，前四大通訊軟體（Messaging Apps）在2015年第一季與社群軟體（social networks）出現交叉後，就一路攀升持續領先，此趨勢會使行銷預算轉而投入通訊軟體，而採用AI策略與廣告服務也將更成熟且有創意。

然而作為對話導覽服務的內容是需要進行「內容轉譯」的，這其實存在著「資料解碼（Data Decipher）」/「內容轉譯（Content Interpretation）」/「跨媒體敘事（ Transmedia Storytelling）」的技術問題。館方與觀眾間的（展品）知識落差，以及不同觀眾的知識差距等都使得 chatbot的數位服務必須聚焦在以對話去引導觀眾進行知識探索及參與，而不是以全知的人類版google形式 （a human version of Google）出現。

像是本案世界宗教博物館對話機器人的對應內容的範圍相當大，經營難度也較高，更深度的知識與數位典藏資源的支援，幸賴博物館研究員的專業知識提供予處理。

六、展場空間的數位轉譯

展覽就像說故事， 順著情節發展移動，留下的足跡就串連成「故事線」，這隱隱然的「故事線」其實既是策展單位心中的「展覽動線」。而且從結構分析的角度來看， 「展場設計」、「敘事設計」上導入「尋路/導視機制」，目的也就在於讓參觀者的「參觀行進路線」可以更接近策展者的規劃構想，【 觀眾「參觀行進路線」＝ 策展者的「展覽動線/故事線/互動敘事結構」】應該是最完美的成果。

其實，不論是用在說故事（Storytelling）技術的narrative/story flow，或者是對話機器人（Chatbot）技術的chatting/dialogue flow，都是經過設定與設計的「自主路徑」。套用Kevin Lynch (1960)的概念，城市環境中的人們通過「心智地圖 mental map」來定位自己、描述環境。（雖然個人更認爲這是「認知地圖 cognitive map」）。無論是為「閱讀/理解」城市景觀（或在本文中的展區），移動的訪客/觀眾的參與，需要尋找方式讓他們能識別「城市/展區元素」，並予以組織連貫。因此， Kevin Lynch提出5個環境元素，本文則進一步根據「展場空間識別」、「動線規劃」、「敘事結構」等3大需求，去重新詮釋如下：

  • 路徑（Paths）：在展場中的動線、通道等等可以提供通行的元素。
  • 邊緣（Edges）：在展場中的牆壁、展品區等阻礙或無法通行的元素。
  • 地區（Districts）：在展場中的特定主題展區。
  • 節點（Nodes）：在展場中的展品、展櫃、展架等，在展區被設定暫留欣賞展覽之地點。
  • 地標（Landmarks）：大型、獨立、明顯可辨識的展間或展櫃，可在遠處提供定位參考。

圖11: Kevin Lynch所提出的5大環境元素。圖片來源：http://mirandasurbandesignseminarcourse.blogspot.com/2016/10/module-3-influential-urban-design.html

參、數位對話機器人的設計實踐

一、數位轉譯的實踐

（一）、空間元素整合腳本內容

圖12: 正測試應用的Chatbot共編腳本，內容融入Kevin Lynch的空間元素。Kevin Lynch所提出的5大環境元素。圖片來源：http://mirandasurbandesignseminarcourse.blogspot.com/2016/10/module-3-influential-urban-design.html

在轉譯世界宗教博物館既有數位資源時，像是：展覽主題、展覽區規劃、展品文字說明、展品圖片、導覽文本、教推素材、藏品3D檔素材、導覽聲音檔、空間照片….等，專案專用的數位轉譯腳本中也導入了Kevin Lynch所提的「環境元素」概念，有系統地將所有已在（與將在）此Chatbot使用的「必要內容」，都在轉譯後，分列整理在「區域編號」、「引導設計」、「 接續路徑」、「 互動輸入」、「路徑序號 」、「跳接節點編號」 、 「節點內容編號」、「 接續觸發路徑/選項」、「 圖片」、「 對應地標」、「 邊緣設定」等欄目中。

這樣的系統化分析與編輯的「文本/腳本」，有助於「內容團隊（IP方、轉譯團隊）」與「技術團隊（數位應用、Chatbot）」雙方的共同合作，甚至是線上遠端合作。

（二）、使用者導向設計

圖13: 世界宗教博物館展覽實景。

此外，因為展場的展示單元則包括：「水幕牆」、「朝聖步道」、「掌痕手印」、「金色大廳」、「肘宇宙創視廳」、「生命之旅廳」、「靈修學習區」、「特展區」、「華嚴世界」、「世界宗教展示大廳」、「世界宗教建築縮影」等等區域，分設在6、7樓兩個樓層。其展覽單元之空間與距離分佈廣，若要更具體實踐「展覽敘事設計」跟「展場動線規劃」，也就是「導覽」，其「導覽」敘事（narrative/storytelling）之「移動路線式架構」（guide/narrative flow）都需要針對針對觀眾進行觸發與引導 。因此進行「尋路/導視Wayfinding」技術與概念為主體的導覽設計，而且 「尋路/導視」技術與概念與許多場域的「導覽動線」的規劃概念其實次相通的。「尋路/導視」相關之應用與設是種空間經驗的理解與解決能力，更必須透過鼓勵參與的call to action機制去觸發動機（像是按鍵選項），以個人化的participatory experiences去創造專屬感，落實「與觀眾對話engaging visitors in the conversation」的數位對話機器人設計目標。

二、數位導覽的實踐

以世界宗教博物館對話機器人專案為例，此數位導覽員（digital docent）製作案的規模相當合適，所謂的「合宜」，考量主要是一些必要的「不可逆因素」，包括：展場規模、展覽動線、展品數量、資訊內容、互動設計。此外，「可逆因素」包括館方需求、研究條件、技術難度、團隊編制、執行期程等等，則在經過勘查與初步討論後，會進行必要調整。因此， 才正式進行此數位專案的研究與開發。

圖14: 數位對話機器人進行現場實際測試畫面。

在展場的導覽模式方面，目前分為【淺嚐體驗】（30分鐘）、【深度導覽】（60分鐘）、【自由參觀】三類，供觀眾自己選擇。

除了為了維持合宜的數位服務規模與內容外，不朝全知google形式 的展覽知識與資源服務，也是必要的堅持。 反而代以採用遊戲化Gamification設計：除了新手關卡之設計讓使用者熟悉「按鍵」、「文字輸入」、「語音輸入」、「迴圈」等基本操作技巧外，也導入遊戲流程（game flow）以及關卡制設計(level design)，以確保展覽故事線可以被完整呈現與體驗。

而為因應觀眾自行攜帶行動載具(Bring Your Own Device，簡稱BYOD)的趨勢，本案特別聚焦在手機版對話機器人的數位導覽設計上，亦模擬「可攜式數位多媒體裝置」之隨身服務 。因此數位對話機器人在前期設計時就導入並參照 Schmitt (1999) 提出的5種策略體驗模組：感官、感覺、思考、行動與關聯去設計「互動體驗」與「學習認知」的緊密連結，雖然機器人所提供的「可攜式」數位服務是否較「定置式」更為優越還言之過早，但從既有的物理條件來看，兩者的功能性差異是相當明顯的。

圖15: 數位導覽與數位人文應用的架構圖。

肆、結語

雖然社交媒體的即時通訊功能越來越受歡迎，但至目前為止，仍只有少數博物館使用即時通訊與實際或潛在觀眾進行接觸；而前述已開始嘗試對話機器人服務的博物館，其執行方式與規模雖全然不同，但都有同的目標：在參觀者對博物館或館藏有疑問時，可即時提出答案，並嘗試在固定的日期或時間範圍內，解決訪客的個別需求(Murphy, 2016；Boiano, Cuomo, & Gaia, 2016)。對話機器人雖已逐漸蔚為應用與議題趨勢，國內早期也有對對話機器人於博物館介入的探討，如：王玉豐(1998)「一種科技的想像－論國立科學工藝博物館中交談互動式機器人的溝通意涵與潛在發展」一文，但近期國內聊天機器的研發多數以商務用途為主，於博物館內的開發方法、開發程序、實測與觀眾研究等，尚未具系統性的專題研究立論與應用研究，基於此即是本專題研究分析國外案例後，欲導回國內研究與實務的利基點。

目前製作Chatbot的實務經驗來看，這項數位語音與轉譯應用確實能讓博物館導覽更符合個人化服務與客製化服務的標準。無論展覽與服務是學習目標型（learning-objective）、或是體驗目標型（experiencing-objective），這些都是Chatbot可以提供實務功能的範圍內。

資通訊設備與技術不斷地推陳出新，科技產品已不再僅是「設備」，而是一種「娛樂」，更是種「感官體驗」，甚或是聯通更多資訊的「數位視窗」。因此數位技術、行動導覽介入博物館，已逐漸成為博物館學/展示技術研究的重點。而且承前文所述的「數位資訊與展覽實品同場競演」觀念，既要架設此類科技與科技競演的平台，那這平台就該是能在展示區現場提供直接查詢、展示、互動、收藏的服務。數位典藏資料庫的體驗是On Cloud形式，實體博物館的體驗則是On Site，要讓On Cloud與On Site同框，「手機＋數位導覽」似乎提供了可以想像依憑的解答，「數位語音＋數位轉譯」更是提供了整合內容與技術的設計方向。

圖16: 合作團隊之設計構想概念圖。

陸、參考資料

一、書籍：

  • Simon, N. (2010). The participatory museum. Museum 2.0.
  • Lynch, K. (1960). The image of the city (Vol. 11). MIT press.

二、外文資料：

三、中文資料：

  • 丁維欣、莊冠群、戴采如、黃琬淳、翁菁邑、林均霈(2012)。博物館教育科技媒體:五個值得思考的問題。博物館與文化，4，169–196。
  • 王玉豐(1998)。一種科技的想像－論國立科學工藝博物館中交談互動式機器人的溝通意涵與潛在發展。科技博物，2(3)，51–59。
  • 吳紹群(2015)。博物館數位多媒體展覽巡展問題探討：由技術及營運觀點探討「故宮國寶亮起來」數位特展。臺灣博物季刊，34(4)，76–85。
  • 林宏熒(2006)。從語音到影音：談博物館如何規劃掌上型數位導覽。博物館學季刊，20(1)，97–114。
  • 張譽騰(1996)。藝術博物館和觀眾之互動─英國經驗的反省。博物館學季刊，10(4)， 17–22。
  • 教育部(105年3月12日)。科博館邀您想像未來智慧博物館發想願望樹活動【電子報】。取自：http://epaper.edu.tw/news.aspx?news_sn=45910
  • 彭士哲(2008)。淺談數位博物館。網路社會學通訊期刊，68。取自：http://society.nhu.edu.tw/e-j/68/68-06.htm湛文甫、辛治寧(2017)。觀眾對博物館App行動服務品質的想望。博物館學季刊，31(2)，7–29。
  • 徐典裕. (2012). 虛實整合跨領域知識內容管理與數位博物館建構模式: 以國立自然科學博物館為例. 博物館與文化, 4, 3–29.
  • 劉曉樺、林宜蓉(2018)。促進家庭觀眾博物館經驗的學習背包－以英國倫敦和牛津地區博物館學習背包為例。博物館學季刊，32(1)，35–57。
  • 劉君祺. (2017). 博物館與 [我] — 以個人數位服務促進博物館參與. 博物館學季刊, 31(1), 27–55+.
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施 登騰
數位轉譯職人誌三刀流

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一位大學副教授教員，同步寫數位展示科技與中國文物鑑定。長期研究與分享「Connoisseur系列」、「博物館科技系列」、「數位轉譯系列」、「數位科技系列」等領域之資訊與知識。所發表之相關專文，目前總數已逾500篇，見：【數位轉譯職人誌三刀流】：https://medium.com/artech-interpreter

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