CRM จะทำให้ทุก SME อยู่รอดได้ในยุค Digital Transformation
ในยุคที่ SMEs ต้องเริ่มปรับตัวเพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป และช่องทางการขายออนไลน์ที่มีเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ผู้ประกอบการก็เหนื่อยมากขึ้นในการจัดการ leads ที่เข้ามาในแต่ละช่องทาง จึงจำเป็นต้องมองหาระบบอะไรก็ได้ เพื่อมาช่วยจัดการให้ข้อมูลทุกอย่างบริหารจัดการ และติดตามผลได้ง่ายและเป็นระบบมากขึ้น
CRM ก็เป็นระบบหนึ่งที่ผู้ประกอบการ SMEs มักมองว่าไม่จำเป็นกับขนาดธุรกิจของตน แต่หากมีการ setup และบริหารข้อมูลดี ๆ จะเห็นว่าระบบจะเป็นประโยชน์และช่วยให้ธุรกิจโตได้เร็วขึ้นมาก โดยเฉพาะการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมให้กลับมา repurchase และทำให้พวกเค้าเป็น loyal customer ของเราได้
ปีนี้ Artisan Digital จึงอยากนำระบบ CRM มาแนะนำให้นักธุรกิจทั้งออนไลน์และออฟไลน์ทุกขนาด ตั้งแต่พ่อค้าแม่ค้าบนโซเชียล ไปจนถึงธุรกิจครอบครัวดั้งเดิม ให้เห็นภาพว่าใคร ๆ ก็สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าของตัวเอง และบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบได้ทั้งนั้น
CRM คืออะไร?
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management (ระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์) คือ การวางกลยุทธ์ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและองค์กร ทำให้เพิ่มโอกาสในการขายในอนาคตได้
เหตุผลที่ต้องใช้ CRM?
จุดประสงค์หลักในการใช้ CRM คือการเพิ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ การนำระบบ CRM เข้ามาใช้จะช่วยให้องค์กรสามารถจัดการกับข้อมูลลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อมูลที่ระบบ CRM สามารถจัดเก็บได้ (เป็นอย่างน้อย) เช่น
- ข้อมูลลูกค้าหรือผู้สนใจ(leads) เช่น ชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ชื่อ Facebook
- ข้อมูล Activities ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับพนักงาน เช่น การนัดหมาย การพูดคุย ความคืบหน้าในการพูดคุย เอกสารที่ส่งหากัน
- ปัญหาที่เกิดและการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า (Cases and Solutions)
- ใบเสนอราคา (Quotations), ใบแจ้งหนี้ (Invoices)
- ข้อมูลพฤติกรรมการใช้ Social Media
- ข้อมูลการ browse เว็บไซต์ หรือช่องทางการขายของเรา
ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยทีม Sales, Marketing และ Service สามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าชัดเจน นำไปสู่การ “นำเสนอ” สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และ การ “ตอบสนอง” ต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ
สิ่งสำคัญที่สุดคือการทำให้ลูกค้า (ผู้ซึ่งยอมจ่ายเงินและเสียเวลาในผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร) รู้สึกประทับใจและรับรู้ได้ถึงคุณค่าที่มีต่อองค์กร กรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ แต่พนักงานกลับต้องใช้เวลานานในการหาข้อมูลของลูกค้าซึ่งกระจัดกระจายอยู่ตามแผนกต่าง ๆ หรือเลวร้ายที่สุด คือไม่มีการเก็บข้อมูลของลูกค้าอยู่เลย ก็เหมือนกับเป็นการบอกลูกค้าทางอ้อมว่า “คุณไม่สำคัญกับเรา” ในทางกลับกันการมีข้อมูลของลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้าเห็นถึงความสำคัญในการให้ข้อมูลกับองค์กรและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกันไว้ได้
ตัวอย่าง กรณีศึกษาของบริษัทที่ทำ CRM บริษัทหนึ่ง เมื่อเรามีการติดต่อเข้าไปยังศูนย์บริการ สิ่งที่เราไม่ต้องทำเลย คือการให้ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มเติม บริษัทจะรู้ว่าเราคือใครและมีประวัติการรับบริการที่ผ่านมามีอะไรบ้าง หลังจากการแก้ปัญหาให้เราเรียบร้อยแล้วก็จะมีประโยคดี ๆ ปิดท้ายเช่น ทานข้าวเที่ยงให้อร่อยนะคะ เป็นต้น สิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ สามารถสร้างความรู้สึกดี ๆ ให้กับลูกค้าได้
เมื่อพนักงานในองค์กรรู้จักลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ นั่นหมายถึง การเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย รักษาลูกค้าไว้ และ เพิ่มลูกค้าใหม่ ในอนาคต แต่การที่จะดำเนินการทั้งหมดนี้ได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำซอฟต์แวร์ระบบ CRM เข้ามาช่วย
สิ่งที่คุณจะได้รับจากการใช้งานระบบ CRM
การนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กร จะทำให้คุณได้ประโยชน์มากมาย โดยหลัก ๆ มีดังนี้
Centralized Customer Information
บริษัทส่วนใหญ่ มักจะเก็บข้อมูลของลูกค้ากระจายไว้ในที่ต่าง ๆ ทั้งในรูปแบบไฟล์และเอกสาร เช่น บันทึกไว้ในไฟล์ Spreadsheet, สมุดบันทึกของพนักงาน เป็นต้น จะเกิดอะไรขึ้นหากไฟล์เหล่านั้นมีปัญหา หรือ พนักงานลาออกไป ?
ระบบ CRM จะเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าอยู่ในที่เดียวกัน ทำให้พนักงานในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นทีม Sales, Marketing และ Service สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าและมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
Standardized Process
แผนกต่าง ๆ ของแต่บริษัทต่าง ๆ จะมีขั้นตอนในการทำงาน (Process) ที่แตกต่างกัน เช่น ขั้นตอนในการขาย (Sales Cycle) ของแผนก Sales กับ ขั้นตอนในการทำแคมเปญเพื่อหาลูกค้าใหม่ของแผนก Marketing ทั้งสองทีมจะต้องใช้ และแบ่งปันข้อมูลระหว่างกัน เช่น ข้อมูลลูกค้า, ข้อมูลเป้าหมาย ฯลฯ การกำหนดขั้นตอนการทำงานภายในทีมและระหว่างทีม จึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
ระบบ CRM มีเครื่องมือที่ช่วยให้ขั้นตอนการทำงานภายในทีมและระหว่างทีม ง่ายและมีประสิทธิภาพ เช่น การใช้ระบบ Workflow เพื่อกำหนดกฏ ในการควบคุมขั้นตอนการขาย (Sales Stage) ของพนักงานขาย ให้เป็นไปตามที่บริษัทกำหนด สามารถกำหนดลำดับการอนุมัติ (Approval), บันทึกข้อมูลการติดต่อระหว่างพนักงานกับลูกค้า เป็นต้น
Automate Your Process
เหตุผลหลักของการนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กรแล้วไม่ประสบผลสำเร็จคือ พนักงานจะต้องปรับเปลี่ยนการทำงานให้เข้ากับระบบ และต้องทำงานเพิ่มขึ้นจากงานประจำที่ทำอยู่แล้ว
ระบบ CRM มีความยืดหยุ่นและสามารถปรับแต่งขั้นตอนการทำงานให้เข้ากับระบบงานเดิมขององค์กรได้ โดยไม่เป็นการเพิ่มภาระของพนักงาน และยังช่วยให้การทำงานเดิมนั้นง่ายขึ้นและสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้พนักงานสามารถมุ่งเป้าไปที่งานที่ตนรับผิดชอบเพียงอย่างเดียว เช่น การออกใบเสนอราคาของทีม Sales จะสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลดข้อผิดพลาดในการเสนอราคาสินค้า, การนำ Knowledge Base มาใช้เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าของทีม Service ทำได้รวดเร็วและถูกต้อง เป็นต้น
Analytics and Reporting
ประโยชน์ที่เห็นได้อย่างชัดเจนของการใช้ระบบ CRM คือความรวดเร็วและง่ายดายในการทำรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูล พนักงานขาย (Sales Rep) สามารถตรวจสอบและติดตามยอดขายได้จากระบบ Opportunities โดยไม่ต้องจัดทำไฟล์ Spreadsheet เพื่อรายงานยอดขาย (Weekly Status Reports) ให้กับผู้จัดการฝ่ายขายในแต่ละสัปดาห์ ผู้บริหาร (Executive) และผู้จัดการฝ่ายขาย (Sales Manager) ก็สามารถเข้าถึงและวิเคราะห์ยอดขายของพนักงานขายได้ในทันที ช่วยประหยัดเวลาและลดความผิดพลาดลงได้
ระบบ CRM ช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลทำได้ง่ายดาย สามารถนำข้อมูล Sales, Marketing และ Service ทั้งในปัจจุบันและในอดีตมาวิเคราะห์ได้ เช่น เปรียบเทียบยอดขายของปีนี้กับปีที่แล้วแยกตามไตรมาส, สามารถวิเคราะห์ Sales Pipeline ได้ เป็นต้น
Improve Collaboration
การร่วมกันมือกันระหว่างแผนกต่าง ๆ คือกุญแจสำคัญในการทำงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด การขาดความร่วมมือระหว่างกันอาจทำให้เกิดวามสับสน ทำให้ปิดการขายได้ช้าลง และข้อมูลอาจมีความซ้ำซ้อนและผิดพลาดได้
ระบบ CRM ทำให้แผนกต่าง ๆ สามารถเข้าถึงและแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกันได้ ลดความซ้ำซ้อนของข้อมูล เช่น ทีม Marketing สามารถเห็นโอกาสในการขายของทีม Sales ที่เกิดจากแคมเปญได้ สามารถนำข้อมูลการขายมาคำนวณ ROI (Return of Investment) ของการจัดทำแคมเปญต่าง ๆ, ทีม Service สามารถนำปัญหาที่เกิดกับลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้นในอนาคต
คิดไม่ออก บอก Artisan Digital
การทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ นอกจากจะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อองค์กรแล้วยังสามารถเพิ่มยอดขาย, รักษาลูกค้าเก่า และ สร้างลูกค้าใหม่ ได้อีกด้วย แต่การที่จะดำเนินการทั้งหมดนี้ได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำซอฟต์แวร์ระบบ CRM เข้ามาช่วย
โดย CRM สามารถ setup ได้ง่าย ๆ แบบ simple simple ได้บน Google Sheets สำหรับธุรกิจที่ยังมีข้อมูลไม่มาก ไปจนถึงทำระบบ CRM + Analytics + Business Intelligence ครบวงจรเพื่อบริหาร ตั้งเป้า และการทำกลยุทธดันยอดขายให้ถึงเป้าได้ในระบบเดียว โดย Artisan Digital ตั้งใจผลักดันให้ผู้ประกอบการหันมาทำระบบ CRM ยินดีให้คำปรึกษา จัดฝึกอบรม และรับจ้างพัฒนางานซอฟต์แวร์และงาน data ครบวงจร สามารถพูดคุยติดต่อเราได้ที่ Facebook ของเราครับ
