實習分享：加密貨幣公司 WOO Network 用戶體驗研究 UX Researcher
就在去年大學升研究所的暑假，我加入加密貨幣公司－WOO Network，擔任 UXR intern 進行使用者體驗的研究。
一開始是全職實習，從週一到週五、從早到晚，我都會去公司報到；回到研究所上課後，則以兼職實習的身份持續到現在，然後就在 2022年 6月 30日這天，結束在這裡做用戶研究一年的旅程。
以個人的職涯歷程來看的話，過去在行政院唐鳳辦公室 PDIS 的實習，像是使用者體驗的啟蒙；而這次在 WOO Network，更像真正跨入理解使用者體驗的大門，知道在業界的使用者體驗研究怎麼做、如何配合不同部門的團隊步調、因應各種專案需求。去年剛加入時，產品還在測試營運的階段，我與主管就這樣一步一腳印地，共同建立起基礎的研究資料庫。
關於 WOO Network
WOO Network 這間公司成立至今兩年多，旗下產品跨足了 CeFi (Centralized Finance) 以及 DeFi (Decentralized Finance)，就是一個生態系。背後團隊有世界前五大的做市商 Kronos Research，因此交易所主打「深度流通性」以及「零手續費」等特點。更多資訊可以參考 WOO Network 中文版。
WOO Network 的 UXR 是隸屬於 Design Team 底下的職位，而我是第二位研究員，之後的面試流程一定會調整成不一樣的形式，但依然給個參考：
當初共經歷兩次面試，第一次面試會聊聊個人背景與作品集，要注意每個細節，尤其是研究方法的選用、流程與詮釋，都是很有可能被問到的部分。若第一次面試順利，則會收到一份回家作業－擬定研究計畫，這份會在第二次面試時分享內容。我們也能趁分享時候，感受一下未來加入團隊時的討論方式及氛圍。
二面結束大約過了三週後收到錄取通知。不過每次招募的排程都不太一樣，實際的面試結果出爐時間，建議直接問面試官會更準。另外，也會建議準備好全英文面試，因為工作中會大量使用到英文的聽、說、讀、寫。
這篇文章主要分享我在實習中收穫的喜悅，也期望讓有興趣加入 WOO Network 的人更了解工作內容與團隊樣貌～
文章包含：產業中的研究、UXR的工作、實習的改變與反思。在加密貨幣產業的用戶體驗研究
在加密貨幣公司裡，用戶體驗研究員（UXR）同樣是以同理用戶、優化與創新用戶體驗為主要目標。因為是在甲方公司，研究的步調和內容容易被產業特質影響著。以下列出幾點感受特別深刻的部分：
1. 市場改變快速，需高速學習、敏捷研究
從去年暑假加入到現在，幣圈流行的議題從去中心化金融（DeFi） 到去中心化遊戲（GameFi），再到 NFT，市場資金會在短時間內轉移到不同地方。除了會有許多新的項目需要知道外，也會需要對一些紅遍天的名詞有基礎認識，像是 layer 2、web 3、元宇宙這種。研究員需要時時刻刻學習產業新知，才能確保在用戶訪談的時候，聽懂交易員們的專業用語。
猶記用戶訪談時，許多用戶都說他們每天花十小時以上的時間在研究各種專案與資訊，卻還是覺得時間很不夠用，看都看不完。研究員雖然不用這麼深入地在研究這些細節，但基本知識及時下潮流總是需要知道以達到共通語言，避免產生溝通障礙。
訪談時，我們會問用戶最近感興趣的項目類型。像這種資訊在幣圈的有效時間就會比一般產業來得更短，因為他們隨時都會因為趨勢或其他關係改變交易行為。因此，清楚辨識用戶的心智模型（mental model）才是最有價值的任務。
我覺得在這個領域很有趣的點是，我們會跟一些圈內名人一樣，都還在摸索這個領域的定位和意義。每個時間點所經歷的大事件，都有可能顛覆過往的認知。但這也是區塊鏈領域的迷人之處，發展總是會有許多驚喜（與驚嚇）。
順帶一提，WOO Network 產品的目標用戶是「專業交易員」，剛好老闆和同事們就是專業交易員。需要快速的回饋時，可以直接詢問內部受眾，加速研究與測試。同時，我們也可以透過平時相處，多聽聽交易員對市場走勢的看法，認識常見的交易手法，趁機多學幾招！（但我還是學不會 Q_Q）
2. 產品直面全球，需跨國研究
加密貨幣交易所，就像是在區塊鏈（Blockchain）領域的傳統證券交易所。有個股、有帳戶、有歷史記錄等，但交易的不再是證券，而是加密貨幣；不再像台股是下午一點半收盤，而是全年無休；不再像台股有正負 10% 的保護，有時單日起伏大到會吐血地誇張。其實，基本元素真的與傳統金融市場很相像，但是有些部分不太一樣。
若我們實際下載不同國家地區的「傳統證券交易」應用程式，其實可以發現無論是功能或體驗，這些應用程式都有些許在地化元素，且會因應當地監管規定有各式的身份認證資料需求。
然而，加密貨幣交易是無國界的。只要當地監管沒有問題，產品發佈後各國都可以直接使用。因此，產品是直接面對全球市場的，國際化需求很高，尤其研究員是第一線與全球用戶接觸的職位，英文必須學好。
3. 早期市場，背著使命感做研究
雖說目前加密貨幣尚未被普及，然而仍有一群忠實的人們，盼著底層技術的翻新以及更多的技術應用。除了單純投機心態和抵抗傳統金融體制之外，更多的是為了轉移現實生活中的部分風險。
例如：世界法幣通貨膨脹指數逐年攀升，在土耳其甚至在單月就高達 21.3% 的通膨率（參考新聞）從 2008 年以來，價值下降 90%，這是一件相當可怕的事情，等於我們賺來的資產放著不動就會在「十年之後少掉九成」，100元剩下 10 元的概念。
Mentor 去年曾至土耳其當地研究，他說當地部分小販甚至會私下詢問是否願意使用比特幣交易。即使政府禁止把加密貨幣當成支付工具，也想偷偷的用里拉之外的幣種交易。對這些地區而言，加密貨幣無疑是一種避險選擇。其實，去買美元或黃金同為避險，但加密貨幣對他們來說也是個「選擇」。如何在這些國家地區拓展事業，將會是用戶研究員的其中一項任務。
訪談時，聽著用戶們對區塊鏈的種種寄望，自己都會產生一種使命感，想和大家一起壯大這個產業，期望一起看到全球的經濟流動變得更加快速透明。雖說目前還有許多惱人的問題尚待解決，但共同努力、嘗試改變的過程，正是這個產業最令人著迷的部分。
工作過程中也逐漸理解，為何一些知名科技巨頭（如：Google、Microsoft、Meta 等）都陸續展開區塊鏈業務，公司高層也紛紛轉戰加密貨幣公司，因為這就是一個很 sexy 的產業 XD。
UXR 的工作內容
實習過程經歷許多大大小小的專案，因為中途從全職身分轉為兼職，所以也能感受到工作內容的差異。在這裡，研究工作主要分成「持續性研究」和「一次性研究」。全職時可以兩邊都參與到，但是兼職的時間有限，能接觸到的工作比較屬於研究的局部，像是分析數據、彙整需求，以及規劃工作坊等等。雖說不見得能像全職一樣，跑完整個研究流程，但是單點式地執行研究，反而能沈澱更多研究方法的使用心得。所以全職和兼職，各有各的好處。
持續性研究
作為一名甲方公司的 UX Researcher，總目標莫過於讓自己成為公司內最懂使用者的人。想一直當那個很懂的人，就必須持續地與用戶交流、溝通，累積起資訊量以便回應日後團隊們提出的疑問，也能夠勾勒出屬於產品團隊的使用者樣貌，這就是「持續性研究」的存在的價值。
在這裏，研究資料是不斷地迭代更新、往上疊加，不像學校或是乙方公司多以專案制度為主，當下做的領域可能與之後做的領域毫無關聯。
持續性研究需講究資料的「一致性、易讀性、擴充性」，就像在建立設計（研究）系統。
加密貨幣領域的變動又比一般產業更加地快速。上個月討論的話題，可能會因為下個月又有另個話題的爆紅而有所影響，導致有些資料過了一段時日後參考性就降低許多，使用者樣貌也是需要持續地驗證再修正。
過去的研究資料必須被妥善地分類整理，方便日後索引；今天的命題，或許是過去訪談題目的變形題或組合題。妥善地回顧、反思都是需要定期執行的，相當考驗研究員的資料整理能力與邏輯思考能力，這也是我一直在努力的部分。
一次性研究
除了長期累積的「持續性研究」之外，另一種研究類型便是比較短期的研究。「一次性研究」的主題經常隨著產品開發階段，以及時下市場策略有所不同，如：產品服務策略、市場開發策略等，專案之間經常並行與改變。
舉例來說，可能最近在研究產品的 OO 機制，但是 YY 國近期因政策改變、經濟走勢，或其他因素，需求急迫程度更高。因此改成先研究 YY 國的用戶樣貌與需求場景，下個月直接飛去當地體驗做研究，因為幣圈機會不等人。
雖然市場改變的速度有時就是這麼無情（被套在高點就是回不去..哭），但這類型的研究方法通常也更加地活潑有趣，像是啟發式評估、易用性測試、焦點團體訪談、共創工作坊等。
一次性研究很講究各種研究方法的「靈活運用」及「組織能力」，而且「情境設計」超重要。
不一定每個研究都會需要辦各種活動，但這些活動將會是加速研究過程的一種選擇，最終目的都是為得到當前研究問題的答案。無論是用哪種方式進行，當個會說故事的研究員總是更為討喜。因此，設計一個適切的情境是研究員不可或缺的技能。
合作對象
研究員平時會和 Product Manager、Buisness Intelligence、Operation、Customer Support 追蹤一些數據和用戶的動向，為什麼突然活躍或流失，又或者是哪個國家的表現特別好，都需要去找一些用戶來了解現象背後的原因。此外，將釐清用戶分群之後，我們會思考各種類型的用戶如何在平台上活動，與團隊共同討論這些活動可能的各個節點，作為網頁埋點之處，以利後續追蹤。
根據每個團隊當下進行的專案，研究員也會需要適時地提供或尋求協助。例如，發放贈禮的方式很重要，因為每個國家個資的界線都不同，這時就會需要諮詢 Legal，功能規劃時，也會需要清楚法規問題；要拓展一個新市場的時候，會跟 Operation ㄧ起做專家訪談，交換彼此的想法，討論市場策略；另外，Marketing 也是我們經常合作的對象，讓我們能透過社群管道更了解交易員，而他們也能藉由我們這邊的洞察，制定行銷計劃。
「大家不見得會一直來找研究員，所以要『主動』提出我們的研究能幫助什麼。」- Ricky
這次的實習經驗，讓我了解到研究員不是只專注在產品用戶體驗，而是讓自己隨時和公司保持連線，清楚各個團隊的現況和需求，我們才能透過研究幫助到大家。內外部的人都可以成為我們的「用戶」。
參與過的專案
這一年來過得非常地充實，回頭盤點參與過的研究專案，以往知識模糊的點、好奇的點，都跟著團隊一起實際走過並釐清。很感謝 Mentor 和團隊的信任與支持，讓我不會覺得自己只是個渺小的實習生。
在這裏，我參與了 27 場跨國用戶訪談，用戶橫跨五大洲 15 個國家，就像是和 Mentor 在線上遊歷世界般；4 份跨國問卷的質性與量化分析，包含例行性的產品滿意度問卷，還有兩個國家的市場分析；1 項產品競品分析，這也是我真正體會到用戶體驗和產品經理，競品分析視角的具體差異；5 場跨部門工作坊的籌備與主持，讓不是產品團隊的人也能參與到研究產出與共創，使觀點更加多元；12 場的易用性測試，因為公司內部有許多目標用戶，每次的易用性都是認識同事的好機會。
我還有擔任 1 場對外焦點團體訪談的籌備與主持。這是難得的對外場合，需要彙整各個產品經理和設計師想獲得的資訊。當時因為不諳如何設計出有趣又有效的訪談環節，我還對 Mentor 哭喪著說：「我不擅長…會做不好」，我印象很深刻他笑著對我說：
「很好啊！這樣對你會是個 Big Learning～」- Ricky
還好 Mentor 沒直接把任務收回去自己做，不然我就少了這個難忘的經驗。那次之後我開始避免自打退堂鼓，因為很多的潛力都是限縮在自己手裡，唯有跨出相信自己的第一步，才有機會成就無限可能！除非分身乏術，不然都要保持「責任來，我就扛」的態度 … XD
實習後的改變與反思
以前我都是作為設計師的角色，這是第一次當研究員、第一次做跨國研究。很慶幸我的 Mentor 忙得剛剛好，忙到不得不放手讓我規劃執行，忙到剛好還有一些時間可以和我討論、提點。在工作技能之外，我更收穫許多新的人生觀。
1. Take ownership
過往通常是接收到專案需求，才來做事，但這裡不一樣。只要有發現什麼問題，都能自己召集資源共同解決，實習生同樣也可以。除了被指派的任務外，也能思考有什麼額外的事情是可以幫助團隊。
例如整理文件和資料夾，這說出來挺微不足道，但卻很重要。為了讓團隊更好回顧過往的訪談紀錄，把訪談過的用戶總表做出來之外，可以直接在檔案名稱裡面加上可能會使用的資訊，大家就可以用關鍵字在搜尋引擎找到對應的用戶，像是國籍、編號、日期、版本…等等。
其實這次整理也讓我發現，愈有結構性的階層，反而會讓資料檢索流程愈繁瑣、耗時。不如在每次建立檔案時，多花一點點時間編輯名稱，日後就能用搜尋功能更直接地找到資料。
把團隊的事情變成自己的事情，轉換一下心態，做事的方式就會不太一樣，工作也會比較少厭世，因為大家都用團隊的心態做事，向心力真的會創造凝聚的力量。
2. 改掉急於反駁的習慣
以前，偶爾會被質疑怎麼沒做到 OO 怎麼沒想過 XX，可是我明明有做 OO 有想 XX。滿肚子委屈的情況下，就會想直接反駁說：「我其實有啊！只是你自己沒注意到。」然而，現在這句話只會停留在腦袋裡，不會說出來。
因為對方會有這個反應，可能是沒接收到需要的訊息。所以變成會先理解對方說出這句話的背後原因，是回報工作的頻率不夠？還是想看到回報內容不只這些？並且想辦法讓自己的動態能被掌握，才能獲得信任感，也能讓自己不因負面情緒而消耗能量。
這裡有個小陷阱，檢討自己的同時很容易陷入自我否定，這個還需要心態的調適，同志（我）仍在努力！
不過反駁這件事，我覺得很容易和另一個事情混淆，那就是「解釋」。
研究過程中，總是會有詮釋方式歧異的部分，端看各自的定義和切入角度而有不同。當研究被質疑時，先試著去解釋自己如此詮釋的脈絡和想法，才有機會找到缺口。有時候明明腦袋都走過好幾次脈絡，再跟 Mentor 對話時，總會講到連自己都覺得怪，這就是魔法。
3. 說英文不再害羞了
日常的工作，包含聯絡窗口、訪談紀錄、國際郵務、訪談資料彙整，甚至是會議報告等，都要用到英文。當初工作時，自己還覺得很尷尬，講英文會講到自己哭笑不得，因為連自己都不知道在說什麼。現在雖然沒有到流利的程度，但還算是公認的「有進步」。年初跟 Mentor 用英文做白板題（模擬面試）的時候，他說他覺得我的英文有進步。朋友也說我的英文程度經過這次實習後是個大耀進。（大家都很會鼓勵人 XD）
而且，也不再覺得英文一定要標準才能講出口。這些要求都只是為了彼此溝通，只要語意沒有被誤解，講台語能通都行。網路傳媒加速世界的交流速度，英文學好才能讓自己可以無國界地存活。經過這次實習，期許自己能痛定思痛學好英文 Q_Q
4. 覺察現況、覺知情緒
雖然目前臉上的痘痘沒有少過，但是我的焦慮情緒比過往少一些。開始明白「焦慮是來自內耗」這個說法的意涵。如果能靜下心來，分辨目前現況，可執行和不可控制的事情有哪些，規劃好就不太會再焦慮了，剩下的就是去執行可以先改變的事，將注意力避開會讓我焦慮的點上。
以找工作這個場景來說，畢業生找工作是很令人煎熬的事情，履歷投出去可能才過個一天，無聲無息就會令人感到焦慮。他們是否通知我們不是我們可以控制的事，我們能做的就是做好成為專業人士的準備。
星座老師蘇飛雅在每日運勢上，都會寫一句「覺知就是轉運的開始」。辨識當下場景、人、事、物、情緒，剛好就是研究員的基本功。我覺得這已經不是單純工作技能，而是剛好透過工作，讓自己獲得更平和生活的能力。不過重點還是要來自於「自我覺察」，有時情緒上頭還是要發洩一下..Q_Q
5. 建立新的生活習慣
在節奏快速的工作中，穩定自己才能有應對變動的餘裕。去年聖誕節的交換禮物，我許願想收到一本書，什麼書都好。然後我就收到「子彈筆記」了！
這本書到現在我都還會三不五時地翻閱，而且保持回顧覆盤的習慣，直到現在。我開始意識到紀錄的重要性與意義，這是為了避免自己的回憶被資訊的洪流沖刷而去。我無法抓住每段時光，但能寫下屬於自己的重要時刻。
結語
我很喜歡這份實習、這間公司，喜歡團隊中的所有人。
大家會以使用者中心來考量事務，經常先問：這是用戶真正想要的嗎？我們可以怎麼幫助他們？
在這裡不太需要再去特別強調使用者體驗的重要性，而是直接捲起袖子展現使用者經驗的價值。
這年來，公司成長飛快。剛加入還是測試版，離開時早已登上世界前十大交易所。 團隊持續擴編，世界各地也多了許多據點，有台灣、上海、土耳其、波蘭等。Twitter 上有人甚至用很酷炫的梗圖來表達使用產品的喜悅，不禁令我再次讚嘆團隊的強大，同時感動自己可以成為團隊的一份子。
內心陷入自我懷疑時，總會剛好有人給予肯定和鼓勵，或是看同事相互吐槽也很舒壓；偶爾午休會偷閒玩一下桌遊，玩阿瓦隆我最愛當的是平民；嘴饞時，就會拿著一堆零食和飲料到座位上吃吃喝喝；每季的團隊聚餐，每月 Happy Hour buffet 和每日免費午餐，直接滿足我想吃高級料理的慾望。
當初報到時，我還和 Mentor Ricky 說：「能加入這裡跟夢一樣！」現在離開也是這麼認為，一年好快就過去了，但心中滿是回憶與感謝，還獲得很特別的禮物！
謝謝耐心閱讀到這邊的你。現在 WOO Network 有在招幕 UI/UX Designer、Visual Designer、UX Researcher、Product Manager，有興趣可以直接到 招募頁面 投遞履歷，或是看更多職缺。
