所以你想當一個服務設計師？
by Jamin Hegeman @ IxDA Pittsburgh Feb 2019
大家好，我是Jeffrey，這篇文章是今年二月份IxDA Pittsburgh的演講筆記。講者Jamin Hegeman是Capitol One的VP of Design，在金融業從事服務設計多年。他在很多場合做過同樣題目的演講，搜尋”So You Want to be a Service Designer?”即可以找到原文的演講。
演講開始前Jamin提到，這個題目其實是被Rober Reimann很多年前的一篇文章So You Want to be an Interaction Designer所啟發的題目，不過這是的主題是服務設計。
如何提升門診病人的就醫經驗?
Jamin一開始就用過去醫院委託的專案作為開場，問台下的聽眾，如果要提升門診病人的就診體驗，身為一個設計師你會怎麼做?按照一般UX的設計步驟，可能會先進行各種使用者研究(User Research)，找出使用者的痛點(User Pain Points)，接著針對這些痛點，設計解決方案。經過這些標準步驟，最後該專案產出三個設計方案：
- 重新安排門診空間的椅子排序，讓病患可以更舒適的移動。
- 設計一套病人與醫生溝通用的卡片，讓病人更容易溝通病情並了解醫囑。
- 在門診空間設置一套數位佈告欄系統，讓病人在等候時更容易了解狀況。
我想最有趣的一點是這三個方案中，唯一跟數位有相關的只有第三個。前兩個方案是設計沒錯，但都不涉及數位裝置，甚至不能說是一個產品。Jamin在此提到，如果你用一個產品設計的心態走過整個設計流程，那你就會設計出一個產品來解決使用者的問題。但如果你不局限於產品的話，則最後的設計方案就不容易受到型態(form)所制約。
總結來說，User Experience和Service Experience的差異可以區分如下：
User Experience: 通常是使用者與單一接觸點(touch point)的使用經驗，該接觸點通常是數位產品。
Service Experience: 通常是與多個接觸點的互動經驗，可能包含人、事、物、地點…等。
服務設計原則
服務設計包含這麼多種不同的接觸點，感覺似乎很複雜？有什麼設計原則可以遵循呢？Jamin在此提出了五大原則：
- Human-Centered: 應該要把所有的利益關係者都列入考量來進行設計，而不是像常見的UX專案，只有產品與單一使用者。
- Co-creative: 考量到利益關係者的痛點之外，也要需要設計工具讓他們表達內心的想法與需求。
- Sequence: 服務是有步驟的，就跟使用者旅程(User Journey)一樣，透過步驟的劃分，讓提供的服務隨著時間與使用者的狀態改變。
- Visual: 因為牽涉到很多利益關係人，因此很多時候需要利用大量的視覺來進行溝通。口述一個故事，跟畫出故事版(Storyboard)來講一個故事，溝通的效率是有差異的。
- Holistic: 最後當然是要有宏觀性，身為服務設計師，要瞭解到使用者所接受到的服務來自整個企業的各個部門，每個部門的產出最終都會影響到企業的顧客，因此服務設計師要試著畫出整個系統(map the eco-system)。
服務設計師如何看這個世界
如果要想當一個服務設計師，就先從鍛鍊看待服務的眼光做起，試著將每一個接觸點連結起來，變成一整趟的服務體驗。Jamin舉了一個他自己住宿設計旅館CitizenM Hotel的體驗做例子。從Check in一直到進房，他經歷了至少八個接觸點(touch points)，每個都是一個服務體驗，同時也是提升服務體驗的機會。身為服務設計師，當你把整個旅程串起來的時候，同時也要思考整個體驗牽涉到飯店後台的訂房系統、房間的室內設計師、一直到整理房間的清潔人員。透過他們的合作，才能夠創造出房客的住宿服務體驗。
如何開始
講了這麼多，如果你對服務設計感覺有點興趣，那要怎麼開始呢？總不能花個兩年去RCA讀服務設計吧…Jamin提供了幾點建議
- 讀書：他特別建議兩本 This is Service Design Doing和Orchestrating Experiences。我自己則是修課的時候讀過Service Design: From Insight to Inspiration，這本書很輕薄，大約只需要一週就可以讀完，非常推薦。
- 學習工具：ServiceDesignTools.org (Service Design Blueprint是最容易上手也是大多數人最容易接受的工具)
- 參加研討會：Service Design Network Taiwan
另外這個網站Practical Service Design也是很好的資源。
Q&A
QA時間有兩個問題，我覺得Jamin的回答蠻有洞見的，因此在此記下。
Q. 聽起來服務設計師要設計的東西實在太廣了，公司裡每個部門都會影響到顧客的服務體驗。身為大企業裡面的一個小設計師，怎麼可能做到讓整個使用者旅程的每一刻都是好的體驗？
在回答這個問題之前，Jamin找出了下面的圖表。其中X軸是時間，Y軸是使用者的體驗高低。請問哪一個使用者的體驗比較好？
在心理學上有一個規則叫做Peak-end rule，大意就是人類一般最會記得的就是最極端的事情和最後發生的事情。舉例來說，你出國旅遊一個禮拜，每天行程都很順利，蠻開心的，可是最後一天回國前班機大誤點，害你得在機場打地鋪。回來之後，你會跟家人分享什麼經驗？通常一般人最記得的大概就是在機場打地鋪吧，前面行程的記憶都模糊了。這個規則也可以用在使用者旅程上，設計師或許無法讓每個時刻的服務體驗都是完美的，但我們應該要確保整體來說不至於太糟，甚至創造一兩個亮點。
Q. 未來哪幾個領域最有可能需要服務設計？
- 金融服務
- 醫療照顧
- 政府服務
以上三個領域，因為過度龐大，整個系統已經僵化了，並不容易改變。要提升使用者經驗，也不是單一數位產品可以解決的問題。舉例來說，設計出一個好用的電子掛號系統，也只能解決看診體驗不良的一個小地方而已，還有很多有待改善的地方。服務設計師的宏觀角度是這些領域特別需要的。
