疫情時代 — 遠距訪談實戰心得
以往在進行使用者研究時，因便於互動及觀察，多用與使用者實體面對面的方式進行深度訪談及易用性測試，然而，新冠疫情期間影響了我們的生活及工作樣態，訪談模式也需因應做改變，本文章紀錄了近期的遠距訪談經驗分享，以及遠距訪談需注意的一些要點。
與實體訪談相比，遠距訪談有哪些好處？
打破地域限制
對使用者顯而易見的好處就是省去交通時間成本；那對於研究者的好處呢？包含挑選使用者的選擇變多，以及使用者的背景更多元。
以往在實體訪談招募使用者時，我除了發放招募問卷到與研究主題相關的社團外，也會發放到離公司近的地域性社團，會填答招募問卷的人也大多以住雙北的為主（之前曾有住在新竹的使用者特地上台北參與訪談的經驗，但也就僅此一位）。
而近日參與的遠距訪談，除了住雙北的人外，我們還訪談到台中市、新竹市、基隆市的使用者！也因為填寫招募問卷的人來自各縣市數量更多，讓我們更能挑選到符合條件的人來受訪，如果正在研究的產品會因地區而有不同使用者行為及態度，也可以減少研究的偏誤 ( Bias )。
降低使用者心理壓力
比起實體訪談需要到陌生的場域，遠距訪談時，使用者因為在自己熟悉的家中，所以更為放鬆，例如：觀察到在遠距訪談時，有使用者很自然的做托腮、喝水等動作。當整個人是較沒壓力的狀態時，也能幫助訪談中的應答內容較真實或更樂於分享。但另一方面，有可能使用者過於隨意而不認真回答，其實還是端看每個受訪者性格。
任何事情都有正反面
遠距訪談雖然有好處，但需要克服的事也不少，像是：軟硬體技術、訪談環境不可控因素、較難有近距離的互動與觀察效果、資料隱私等問題，因此在訪談的準備上不亞於實體訪談。
那麼遠距訪談有哪些該注意的點呢？
🔸 規劃訪談進行方式
我參與的此次的遠距訪談包含兩個部分，深度訪談以及請使用者操作團隊設計的 App 介面。所以需要能與使用者進行視訊問答、以及能觀察 App 操作狀況的方式。思考了不同的可能性，最後決定的方式是讓使用者同時用電腦及手機打進會議室，電腦投臉部畫面及收音，手機操作App並分享畫面。
因此在規劃進行方式時，可以先想一下研究需要蒐集什麼樣的資料，例如：只要深度訪談的話要用什麼方式，或是如要請使用者講到某個產品或服務，要請他分享的話要用什麼方式。
🔸 選用訪談工具
藉由此機會跟設計師 Christine 一起研究了不同工具，像是專門使用者測試的 Maze、Lookback，在多方衡量下選用視訊軟體及介面原型軟體的搭配。
首先，在視訊軟體的選用我們比較了 Zoom、Google Meet、Webex，原本考量到穩定度以及介面友善度所以偏好 Zoom，但因為 Zoom 有 45 分鐘的會議限制，所以決定選用 Webex。Webex 也有一些好處，例如：使用者不用註冊、內建錄影功能、訊號穩定，經測試如果我在開著 Webex 時換網路訊號來源，會議室也不會被關掉。
介面原型軟體選了 Protopie，Protopie 好處是可以讓使用者用手機操作時接近使用真實 App 的效果，例如：在手機上操作時畫面是佔滿全螢幕的，旁邊不會有其他元件干擾，也可以模擬元件的動畫及資料輸入的效果，而且有圓點點可以顯示使用者點到哪裡；比較不方便的是雖然可以用手機瀏覽器直接開 Protopie，但用 Protopie 專門的 App 才能全螢幕瀏覽介面，所以要請使用者另外安裝 App。
🔸 準備替代方案
預先思考可能會碰到的問題跟變數，準備因應方案，例如：訪談當下首當其衝的就是網路問題，所以先思考假如訪談中有人的網路訊號不好，或斷掉怎麼辦。
再舉一個例子，我們的遠距測試時有請使用者掃 QRcode 打開我們的介面做操作，因為疫情的簡訊實聯制跟電子支付盛行，所以預設是大家掃 QRcode 都不會有什麼問題，但也怕有人不會掃，或是掃不出來的狀況，我們的替代方案是直接發送有網址連結的簡訊到使用者手機，所以像是簡訊都是要預先準備好的。
🔸 訪談前確認工作不可少
明確告知使用者需要做哪些事，並且逐事項確認完成，我們作法是：
- 先發信告知使用者要準備什麼設備、安裝哪些東西、訪談禮金怎麼收、要回傳什麼資料，以及什麼時候要完成，也在信件內告知訪談前 5 分鐘先提早進入會議室準備。
- 訪談前一天打電話給使用者確認每項事宜是否都有完成，沒有完成的可以再次提醒，並詢問是否有需要幫忙的地方，並再提醒訪談時間。
- 使用者進入會議室後，在正式訪談進行前再與使用者確認音訊、視訊功能是否清楚。
🔸 訪談時給予操作上引導
因為這次的遠距訪談要請使用者要用電腦及手機打進會議室、又要手機操作原型介面、又要手機分享畫面，所以指導如何操作很重要，我們的做法是把較需要操作指示做成簡報，放上畫面截圖及文字說明，並且搭配口頭的指示讓使用者可以更快操作完。
這邊有碰到一個小狀況是上場訪談的使用者照著截圖及我們的口頭指示操作順利，但過了一個週末到下一場訪談時，使用者說介面長得有點不一樣，雖然訪談時也沒有因此卡住，但訪談後我才發現原來是軟體默默更新了 … 所以假如兩次的研究中間隔較長時間，可以多留意是否有軟體更新，並更新引導簡報或指示的內容。
🔸 保護使用者隱私及公司資料安全性
因為會請使用者用 email 回傳姓名、收禮金的帳戶等資料，要明確告知使用者資料用途，例如：姓名僅作為核對身分用。再來就是跟實際訪談一樣，必須先徵得使用者同意才能錄音錄影，也要明確告知錄音錄影目的僅作內部研究使用。
再來是如果有請使用者操作我們設計的介面，也要注意這些資料不要留存在使用者手機中，我們用的方式是原型介面的網址每天都換不一樣的，當訪談完畢就刪掉。
🔸 不斷測試與調整
“ Everything is a Prototype. ”
不只設計，所有東西都是要經過不斷地迭代才會更好！所以在實行遠距訪談前，我們先進行兩次的 Pilot 訪談，看整個流程及內容是否還有需要調整的，在每一次的訪談跟每個工作環節也不斷思考怎麼樣可以更好。
後記
之前做 Side Project 時曾有遠距訪談的經驗，但那時並沒有請使用者操作介面，也不是以公司為立場的正式訪談，整體複雜度並不高。所以很開心有這次的經驗，能完整的走一次遠距訪談準備與執行。
如果您有遠距訪談經驗，也希望能一起多多交流！
謝謝您的閱讀：）
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