訪談大小事:如何辨別「偽」受訪者以及怎麼處理(下)

上一篇談過如何辨別謊話連篇的受訪者,這一篇就來聊聊要怎麼適當的處理。需要再特別強調的是:謊話人人都會講,並不表示說了謊的受訪者就不是個好受訪者;只要小心分析,還是能夠從中得到insight,我們需要盡快處理的,是那群拙劣的、只為了賺錢或禮品而來的人,那些可能會讓你的研究結果有重大偏誤的人。
如何處理
要繼續訪談還是結束訪談,決定權都是在主訪員身上,如果現場有其他跟訪員,也是可以先丟一兩個大問題讓受訪者慢慢發揮,然後以眼神或是簡單的句子試探/知會你的同事,無論是繼續訪談還是結束,兩人都能有所準備。
ㄧ、繼續訪談,試圖在別的面向找到關鍵
這一種是我個人比較常用的,其實多數的人來受訪,只要訪談的題目不是非常特殊(Ex. 在上海擁有三套房以上的海歸有錢人會怎麼處理自己的房子),基本上普通人都可以對某些事件有獨到的看法,這些看法若能被細細推敲,或許也能成為有用的資訊也說不定,所以我不太常因為受訪者不符資格,而取消受訪者的訪談。
相反的,這個時候訪談技巧就變得更為重要。要怎麼抽絲剝繭,在不符合你條件的人身上,抽出有用的價值,就必須好好構思來改變接下來的訪談方向。
舉例而言,若你的主題是「同時使用iOS與Android的人對IAP(In App Purchase,內購)的看法」,受訪者若來了一位只攜帶著iOS/Android平台手機,並且在描述使用行為上也極為偏向某一邊講不出兩者區分時,你可能會判斷他不符資格,但卻不一定要中斷訪談。
這個時候,或許可以去深掘他在某一平台的行為以及忠誠度,甚至是改成對某些軟體/服務的購買意願,這些都還是有機會找到一些關鍵價值的。
二、告知資格不符,無法參加
若是在訪談的五分鐘內,你就覺得這人真的很怪,怪到上一篇的五項全中、謊話連篇的時候,就實在不需要跟他浪費時間了。
注意,時間的掌控很重要,如果你在中後期才發覺他謊話連篇,那就認賠殺出吧,還是要感謝人家,然後禮貌地結束訪談,該給的車馬費都應該要給,只求不要再多浪費時間;但若五分鐘內可以辨別,就應該要作出決斷,而不是浪費彼此的時間與車馬費。
這個時候,我會再次詢問一些與訪談資格相關的問題,幾次確認後在跟受訪者說明白:這次的訪談對象是什麼樣條件的人,很抱歉在初步的訪談下覺得您並不適合,訪談要在這邊告一段落,未來我們會在篩選問卷中標示得更清楚,很抱歉佔用了您的時間。
基本上有禮貌的告知這件事,還沒有遇過有什麼受訪者反抗、不從、或是大肆指摘你們浪費他時間需要作出補償的。我個人認為是要在說明中強調「受訪者自己今日的描述與篩選問卷不符,而我們是看了篩選問卷才做邀請」,用受訪者說過的話去舉證他的不符資格,往往不會受到過多的刁難。
三、以事故為由中斷訪談,並在後續信件中告知不再舉行
最後,如果在對談的過程中,感覺到這個人情緒不穩定、似乎有點危險時,我認為直接說明不符資格就不是很恰當(雖然我沒有遇過,也是有先做準備,以免事出突然不知如何應對),因為有可能有理說不清,或是讓他覺得被冒犯,情緒失控做出不可預期的事情,那就糟了。
所以,以其他事件為由中斷訪談,有禮貌的致歉、並表示會再度聯繫他,之後再以電話或信件的方式告知對方該研究取消,恐怕無法在進行會談,希望他見諒。此時比起正面衝突,彼此都有地方可以呼吸一下緩和情緒,對自己的人生安全也是相對有保障的。
結語
在訪談過程中,我們會遇到形形色色的人,當然,人們也可能虛虛實實、假假真真,如何判斷真話和假話很重要,因為這影響到了你後面的分析品質。樣本數大的時候偶爾漏掉一兩個假資料混入還不會太嚴重,但要是樣本數不多,卻取用了偽TA的資料信以為真,可能會讓整個研究走向跑到一個很尷尬的位置。
另外,在企業中要執行訪談,時間與預算的控制也極為重要,一場訪談下來動輒幾小時、數千元,千萬要能夠快狠準的辨識對方是否符合你的研究對象資格、是否言之有物,若明顯不符,還是盡早結束訪談,禮貌的請走對方。
最後,也不要因為受了騙而發怒,千萬要保持禮貌,給彼此留個後路與台階。畢竟你永遠也不知道這個人會不會哪一個瞬間就變成了你的目標族群了!
07/21/2017

