在Medium裡迷路 — 談Medium的留言回覆功能
用 Think-aloud 展示「我只是想留言卻找無路」的OS…
本文描述的使用困境已向 Medium Support Team 反應，其回覆補在文章最下面喔!好吧! 我吃了熊心豹子膽(抖)竟敢質疑 Medium如此優質的寫作平台，但最近太常卡在「回覆留言」功能了 !! 此篇算是拋磚引玉，想知道是否有讀者也有同樣困擾…期待有UIUX設計師、Medium 作者群能一起看看(眨眼)。
先帶一下「Think-aloud」是什麼？
「Think-aloud」可說是初學者進入使用者測試領域頗常見、且容易實作的測試方式之一。實施流程為 : 使用者在進行操作任務時，邊操作邊將在介面上看到的元素(e.g. 我看到這邊有個按鈕!! )、操作的行為(e.g. 我點一下這個按鈕!!)、及心裡所想的想法(e.g. 咦? 這個按鈕沒有反饋? )等等大聲地宣讀出 來，所以稱作「Think-aloud method」。UX researchers可以透過這樣的流程，觀察在哪個步驟使用者容易被誤導，並調整設計方向；或是哪邊可以再優化；甚至更進一步洞察使用者的潛在需求。但這個方式不見得可以解決所有的UIUX問題，還需要搭配其他測試會更為精準。若有興趣也可同步參考Nielsen Norman Group 的簡介。
好，跳一下!! 回到本文主題 : 身為作者，為何我會在Medium — 留言回覆功能裡迷路呢? 接下來的討論會圍繞在三個問題上:
1. 「回覆留言」功能
其實 Medium 是很重視作者與讀者間互動的寫作平台。例如長按可以給很多拍手外，讀者還可以Highlight某一段文章並寫上回饋，或是對其他 Response 鼓掌，甚至可以亂入回覆；作者則可以回覆留言、拍手回應，並設定每則 Response 是否公開。
然而身為一位作者，最近深切的痛苦是「我只是想回覆某則 Response，卻找不到回覆的地方」。回覆區埋得太深，得經過多次來回試錯後才能找到正確的入口，所以我現在已經可以用得很順了!! (才怪)
「使用者是可以被訓練的」對吧? (奸笑)，但回頭想想，為何使用者要被訓練去熟悉不夠直覺的操作行為呢? 這樣真的對嗎??
接下來讓我們以 Think-aloud 展示使用者心中的OS會是..
啊! 通知告訴我有讀者回應我的文章了! 我得趕快回覆他! 我以為在Response 底下會有可以按的地方，但乍看找不到要從哪邊回耶?!
很好，我看見右上有個 Write a response (點一下)
但….好像不能選擇要回給誰? 先姑且試試。
(回到主頁查看) Excuse me?? 這是回給我自己吧? QQ ( 然後想要刪除剛回給自己的留言，還找不到哪邊可以刪 )
好吧，我又看見 Manage responses，從這邊總該可以了吧? (點一下)
雖然進入到留言管理頁面，但可惡，為何依然找不到可以針對此篇Response留言的地方?! (不耐煩 )
咦? 滑過 Response時會有手形，是可以點進去的? (點一下)
點進去應該是進入這位讀者的留言頁面，但怎麼還是沒看見可以回覆的區塊? 往下滑往下滑到最底…啊! 是這兒了! (灑花)
算一算，我至少經過 8+的步驟與嘗試錯誤才找到回覆留言的地方。回想究竟為何會二過家門而不入?
一過家門 : 由於中間卡了重複的「讀者資訊」與「推薦文章」導致視覺動線中斷，要是不往下滑可能會讓使用者以為沒有內容了…
二過家門 : 後來發現點右下邊的對話框 Icon，會讓頁面自動導到最底留言處。但因為中間又隔了一層鼓勵拍手標語，很難聯想。要是直接放在原本留言下方，應該更容易理解!
終於回覆留言了!! 回到本文重新整理一下頁面，卻又發現跟預想的不一樣。同一則 Response 顯示兩次，作者的留言則是接續在第二區塊的留言下。這，究竟是怎樣的一個奇妙的規則… XD
此外出門在外，我會透過 APP直接回覆留言。APP的回覆流程也如電腦版一樣擾人… 但或許因為移動裝置+小螢幕考量，流程上簡化為只要輕點該Response，下方會跳出可留言的Icon，點選後Icon後即可留言。但前提是你要知道那邊可以點…
2. Response 排序規則
研究了很久，一直搞不懂 Medium 留言的排序是依照什麼規則? 是以最後的互動時間為根據嗎? 先看看 Medium 對於 Response 的規範如下:
Clapping for responses
If the original post author applauds a response, that response will appear below the story. If the post author doesn’t applaud a response, it won’t appear automatically unless readers click Show more.
如果原文作者為某則 Response鼓掌，那麼這則 Response 將出現在文章下方。若作者沒為某則 Response 鼓掌，這則 Response則不會出現，除非讀者點擊“顯示更多”。
或許Medium 是想凸顯「作者與讀者間特別有互動的 Response」所以這樣設計。然大部分的Blog留言是依據留言時間排序(由新到舊 or 由舊到新可以自行決定)，也因此作者在查看時，對於A讀者在何時留言及B讀者在何時留言會有大概的印象，下次要再看時也可以迅速找到。
然「依照時間排序」再加上以「最後互動時間」的標準混和呈現出來的 Response順序，合理推斷應是我隔很久後才去Clap第一則留言，那這則留言會被放在最下面吧? 但結果與我預期的不同，而印象中最後有互動的Response也並非最底下的那則。 關於排序我還是無法參透，Medium 對文章排序的定義可能的只有他們自己明白了! (至少我不明白 QQ)
3. Story 分類
關於Story 分類也覺得很奇妙，再度以 Think-aloud 展示我心中的OS會是..
我想看之前寫的、並已發布的文章，點一下Stories
裡面的分類有 Drafts / Public，選 Public 並點一下。ㄟ，怎麼看到的都是我的回覆留言? 得往下滑，再找一下才能找到我之前發布的文章。
發現問題了嗎? 「留言」與「文章」一起混在 Public 分類裡。或許因為 Medium 將 Response 也視為 一個公眾的 Story，故將其也歸納在Public中。這對於文章量少的作者可能不成問題，但當遇上文章量多、回覆也多的作者時，想找自己寫的、並已發布的文章就得滑滑滑，如同大海撈針...
相較下在 Profile 的分類就清楚很多，也不易搞混，個人還是覺得拆開容易管理。
結論
從 Think-aloud 紀錄可以看出
痛點1 :「無法立即找到回覆區塊」，總是會被一些疑似可回覆的字眼誤導。
痛點2 :「回覆頁面視覺動線中斷」，即便找到可以回覆留言的頁面，中間卻又卡了重複資訊、其他推薦文章，或是分隔元素致使得拉到最下面才有辦法完成任務。在電腦版或許還好，但在APP真的很容易被忽略。
痛點3 : 「最終顯示狀態與預期不一樣」，依據什麼排序? 還有同則Response為何會拆成兩塊??
痛點4 : 將 Response 也納進 Public 分類對於作者管理文章並不是很直覺。
以上是我身為一位作者遇到的困擾，當然皆是從個人觀點出發，純粹好奇大家在使用時有沒有同樣的問題才寫成一篇murmur文。
感謝閱讀到最後的你！
我是 Seal,也是一位UI/UX Designer,希望你們喜歡這次的分享。歡迎追蹤我，拍手鼓勵我，或是有其他問題也可以來信:tsengseal@gmail.com，謝謝!
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◈11-20 claps：看完這篇文章我認為很有幫助！
◈21-50 claps：Oops!看來你對這篇很有感覺，我會更努力分享!2018/2/23 補充
過年期間寫了封UX Feedback反映給 Medium Support Team, 其回覆如下:
Hi Tsengseal,Thank you for your feedback. We are actively looking into response management system. Notifications to responses also should come to your profile and you can go to them directly from the bell on the top right corner.For other specific feedback. I don't have a clear answer. It is all part of the response management system and we are working to improve it in the future. Please, bear with usThanks,
User Happiness
意思是他們已經有針對這塊再作改善。另外他們建議，當有人在文章下留言時，作者能透過右上的 "Notification /Bell" 得知，點擊進去後是能直接連到回覆頁面(不必再從本文下連過去)。只是，頁面中央依然被讀者info 與 其他推薦文章阻隔，作者必須拉到最底才能找到回覆區塊… 好吧! 至少我們已經將這樣的狀況反應給Medium，期待未來回覆留言功能更直覺好用!!
是說，既然回覆功能這麼啊紮，為何還繼續用 ? 因為Medium上的優質文章太多，也還是有其他很好的功能。或許就像他們回覆的那樣 : Please, bear with us. 而這也間接證明一個好的產品，即便部分功能不夠優秀，使用者還是離不開它，right?
