進行使用者訪談時，應該要注意的三件事

在上一篇 產品開發初期，為什麼使用者訪談很重要?

已經了解到使用者訪談的重要性，那麼在進行過程中當然也不能搞砸。在開始前，必須先清楚定義出"你的使用者是誰?"(可透過量化調查初步界定)，設計問題清單，接下來進行邀約。

現在，一個潛在用戶就坐在你面前，你要怎麼問出那些你想知道的事，讓他說出行為背後更深層的動機，進而得到insight呢?

• 營造輕鬆舒適、尊重的環境，不要只顧著埋頭寫筆記

相信與人談話時，在越自在的狀態能夠說出越多真實的想法，和分享越多故事，縱使使用者明白這是一場訪談，也要讓他覺得並非制式化的一問一答，在開始前可以先輕鬆聊一下對方背景和興趣等，並以姓名稱呼，過程中也要保持眼神交流，適時的點頭(並非表示贊同，而是傳達專注聆聽的訊息)，雙臂避免交叉在胸前。

那筆記怎麼辦? 可能由另一位同事負責細節的紀錄，或者在一開始就得到訪談對象錄影/錄音的許可。

• 避免引導性的問題，讓自己完全進入訪談員的角色

不要過度的解釋你的問題 ，如果他們真的不懂會主動詢問。

例如 : "請分享你使用餐廳訂位App的經驗，像是 X X X App，我就覺得滿難用的， O O O 聽說滿多人覺得滿好用的，因為…….，那你覺得好用嗎?"

這樣引導性和加入主觀意識的問題是使用者訪談大忌！基本上已經侷限了對方可以分享的範圍，盡量簡單扼要的說出你的問題，接下來請閉上嘴專心聆聽，雖然心裡OS.天啊~怎麼會有人這樣做? ，也要扮演好專業的訪談員，並且避免反應個人的情緒/價值觀於外。

• 千萬別問關於未來的事，鼓勵你的訪談對象多說故事

"請問你會用這款APP嗎?"

"請問你願意花1000元購買這項產品嗎?"

"如果加了XXX功能的話會不會更好?"

使用者訪談最重要的是問出"為什麼"(Why-Motivation)，而非著眼在他們做了哪些事(What-Tasks)去解決這樣的問題，因為背後動機是較不容易被改變的，只是目前可能有多種解決方案，多使用開放式問題，不斷地深入詢問，並且讓使用者敘述自己的經驗和操作過程，才能從中了解整個Work Flow和Context，別讓他們做你的工作(提出功能) ，當使用者滔滔不絕地提出他想要的功能時，不代表那就是你開發的內容，應該回歸到他到底想解決什麼文提? 至於如何設計，那是你的專業。

以下有兩段使用者訪談的Demo影片，可以試著比較兩者的不同，並找出那些在使用者訪談中應避免的一些行為。

Demo qualitative interview with mistakes

Demonstration Qualitative Interview — how it should be done