關於「等待」設計的六個秘密,讓排隊不再那麼討人厭

「等待」是一個過程,也是生活中不可避免的事情。

我們等待,是為了最後獲得想要的東西、想見的人,對於等待後的想像通常是美好正向的,但等待的過程中,我們會感到焦慮煩躁,甚至失望憤怒,所以,如何在等待過程中正面引導用戶情緒是體驗設計的重要環節。

唐納德• A • 諾曼(Donald A · Norman)在《設計心理學》中提出「等待」設計要掌握的六個原則,我也整理了生活中排隊等待的例子來輔助說明:

原則一:提供一個好的“心智模型”

關於心智模型,在《親愛的,我把複雜的產品變簡單了!》這篇文章中討論過,在此就不贅述囉。心智模型是人們理解生活如何運作的重要依據,而在等待過程中,“不確定性”是導致負面激烈情緒的一個主要原因,當問題產生時,人們需要的是一種信心,他們需要知道到底發生了什麼事,至少知道相關負責人已經意識到了問題,並且正在進行處理,透過提供保證和關注來盡可能降低不確定感。

所以創造一個好的心智模型,配合正確的反饋,能幫助人們理解當前的狀況和進度,消除擔憂。

這讓我想到要前往大陸工作的那天,我第一次使用航空公司的自助check-in服務,我拿到了機票但我有行李要托運,我望了望托運櫃檯前大排長龍,每個人都推著行李在等待,我不太確定我是否要跟著隊伍排隊,一堆疑問出現在我心裡:他們也都辦理完check-in了嗎?我是要排在他們後面嗎?他們是在排什麼?我會不會排錯?我應該要問誰?接著,我硬著頭皮排到了大隊伍的後面,過了一陣子,一個地勤人員前來詢問我是否已經check-in完成,如果是的話排另一個較短的隊伍就可以了,當下我已經花了15分鐘在這個我不該屬於的隊伍裡…,然後只花了5分鐘就完成了托運。

老實說,15分鐘的等待裡,我非常忐忑不安,相信有許多人也有類似經驗,排了很久隊伍發現排錯了(我就有要去A店結果排到隔壁B店的慘痛經驗..),或是要辦理證件,排到了才發現少帶了一些資料,需要重新排隊,這些都令人非常挫折和崩潰,所以設計時若能提供一個清晰明確的指示,如電影院售票口上方會清楚標示哪些櫃檯是網路取票,哪些是現場購票,排隊的區隔線也是明顯的分開,或有人員協助指示每個隊伍在做什麼的,需要確認哪些資料是否齊全,我想會改善許多沒有效率的等待。

旅客不熟悉機場加上指示不清,容易導致錯誤的排隊

原則二:使等待看起來合理

當人們不得不忍受等待時,他們應該要知道原因,而且他們應該認同等待是不可避免的,如果沒有被告知原因的話,人們會自己猜測,通常會導致不安和焦躁,所以即時的反饋和解釋很重要,當人們可以很好地理解正在進行的後台行為,他們就會傾向認為等待是必要且適當的。

最直接的例子大概就是鼎泰豐的門店設計,有一個大玻璃窗內許多廚師正在以驚人的速度折出18折的小籠包,旁邊是排隊叫號區,有一個電子看板顯示目前輪到幾號,服務人員還會親切的遞上菜單讓排隊的人可以先點餐,這些設計讓排隊的人們理解餐點正在快速被製作,可以估算距離進場還要多久,點餐可以先打發時間,降低不安感和不專注在煩人的等待上。

鼎泰豐透明的廚房提升餐點信心外,也消除人們等待的不安

原則三:滿足或超越期待

當我們實際的等待時間超過預期時,內心的小宇宙就會爆發,因為我們以為可以獲得好處時反而落空,許多地方會嘗試給出等待時間的估算(就算不會,人們還是會主動問要等多久),所以建議給一個超高的時間估算(當然不能太離譜),這樣的目的是為了讓人們有提早被滿足的感覺,得到意外的驚喜。

另外,為等待者提供一些有意義的活動,能有助於將沈悶的等待轉變為積極的體驗,這裡不免俗就要提海底撈的例子,候位時可以免費擦鞋、修指甲、有零食及遊戲打發時間,這麼好康的事情說不定還讓有些人覺得候位時間不夠長呢(誤)。

「海底撈」候位時提供免費擦鞋、修指甲、零食及遊戲打發時間

原則四:讓人們保持忙碌

「一忙就忘了時間」,這點也可以利用在等待設計上。雖然物理時間可以很精確的被測量,但人們對時間的感受卻是由心裡因素來決定的,心理上對時間的感知很大程度被心理活動影響,所以在等待過程中可以讓隊伍視覺上看起來短些,或是充滿有趣的東西,或填寫一些必須的文本,以分散人們的注意力。

舉例來說,許多遊樂園會設計曲線排隊,在視覺上看起來隊伍短點,或是有過渡的小房間讓遊客先體驗。記得在環球影城排最有名的哈利波特時,蜿蜒的排隊路線讓我搞不清楚隊伍還有多長,視線可及的範圍是滿短的,沿路會有許多投影的虛擬人物對話和逼真的擺飾吸引我的注意力,不知不覺就快排到了。

遊樂園常提供有趣的事物分散排隊的人的注意力

原則五:公平

你有沒有一種經驗是在大賣場購物,你猶豫要選擇哪一個結帳櫃檯比較快,排好隊後才發現其他隊伍總是移動得更快,而對於自己的選擇懊惱不已呢?其實心理學證實,不管人們在哪個列隊裡,都會覺得自己是移動最慢的,如果自己的隊伍移動快速,人們會容易選擇忽略,而去放大注意其他隊伍的速度,這個心理現象會導致不公平的列隊感受。

所以只使用一個列隊,在列隊最後分開來面向多個服務員是較好的設計,除了提高效率之外,也降低了不公平感受的負面情感,例如在機場過海關或check-in時,大家排成一個列隊,但會遇到下面問題:

1. 要分辨出哪個服務人員是空閒的?

2. 客戶要等待明確的信號,走到服務人員面前,放下材料並開始交易 =>降低效率

所以可以由一個工作人員作為列隊的管理者,指導每個人去下一個空閒的列隊中。

一個列隊面向多個服務員ˋ

原則六:積極的開始和結束

終於來到最後一個設計原則了!!俗話說:「好的開始是成功的一半。」這個只答對了一部分。根據心理學研究,人們記憶的感受順序是:結束的時候=>開始的時候=>中間過程(漫長的等待…),所以切記

永遠要用一個積極的事件做為結尾!

永遠要用一個積極的事件做為結尾!

永遠要用一個積極的事件做為結尾!

這能讓整個過程的感受變得積極,因為記憶比現實更重要,對事件的回憶是對整個體驗的主動重構,會受到很多潛在的扭曲,而後期的體驗比初期或中期的體驗重要的多,所以如果增強排隊結束的體驗環節,將有效的提升好感度,這也是為什麼我們在漫長的等待後,餐廳送來一份甜點表達慰問,或是遊樂園提供可以帶回家的紀念品,我們會感到高興,並把排隊過程的不開心忘得一乾二淨的原因。


以上六個「等待」設計原則分享到這邊,主要偏向體驗設計,關於人機交互的等待設計,如果這篇文章有超過600個拍手,我就再找時間整理分享囉~謝謝大家的閱讀 : )

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