產品管理指標：NPS (淨推薦值) 的計算方式與如何使用
介紹 NPS 是什麼、計算方法以及如何解讀。
NPS (Net Promoter Score, 中文譯淨推薦值、淨推薦分數、淨推薦指數) 是一種常用的態度指標，常用於產品管理與品牌管理，主要用來衡量產品/公司/品牌的顧客忠誠度。
如果你是產品經理、品牌經理、產品設計師或UX設計師，那了解 NPS 會對你的工作很有幫助。
NPS 是什麼？
NPS 發明於 2001 年，在 2002 於哈佛商業評論撰文之後開始享有名氣。
它起初主要被用在市場調查，但因為它兼具多項優點（請見下文）所以被廣泛應用在各個領域，許多著名的公司也都是它的愛用者， 如Facebook、Lego、Microsoft、Sony 都曾經或是正在使用它。
現在，NPS 在產品管理或是 UX 設計也被廣泛使用，有的公司甚至會把 NPS 作為 UX 設計師的考核指標。
NPS 有什麼優點？
簡單
NPS 最大的優點是簡單 — 你只需要詢問你的受訪者一個問題即可。
這樣的設計讓受訪者有更高的意願完成填寫，提高了回收率，也讓收集NPS 的時機可以十分靈活。畢竟只有一個問題，你可以在顧客使用產品的當下或是使用產品過後的多個時間點詢問，都不會過份打擾到產品體驗。
利於溝通
NPS 的另一個重要優點是易於內部溝通。
如前文所述，它已經是一個被大量知名公司（如Fcebook）採用，且存在超過 20 年的指標，所以無論是專業經理人、行銷或客服都對他略懂略懂。這讓它在管理上或是跨部門的溝通上，都會相較其他的指標更加容易溝通。
可靠
NPS 不僅在業界被長期的使用，也有多個研究證明它可以忠實地反應顧客滿意度，也與許多重要的商業指標（如轉化率）有顯著的正相關性。
如何計算 NPS ？
測量 NPS 只需要三個步驟 — 蒐集、分組與計算。
1. 蒐集
首先，挑選一個適當的時機（通常是你的用戶已經對你的產品有足夠的使用經驗後）詢問受訪者以下的問題：
「從 0到10分，您有多高的可能性向您的親人/朋友推薦某個產品/公司？」
這樣的問題設計讓受訪者更容易表達自己對產品的客觀看法。
2. 分組
接下來，依據回答將受訪者分為三個族群：
- 推薦者（9~10分）
- 中性者（7~8分）
- 批評者（< 6分）
3. 計算
最後，計算出每個族群的佔比，把推薦者佔比減去批評者佔比就是 NPS 了。
NPS 計算範例
假設 10 個受訪者，問卷結果如下，那麼 NPS 會是多少呢？用戶回答(由高到低)：10、10、9、9、9、9、7、7、7、4。
從以上的回答，我們可以歸納出 6 個推薦者（10、10、9、9、9、9）、3 個中性者 (7、7、7) 與 1 個批評者（4）。
由此，我們可以得到推薦者占比為 60%、批評者佔比為10％。兩者相減之後就可以得到 NPS 為 50 (通常會為了方便理解乘上一百)。
如果不想要自己計算 NPS，你也可以使用 NPS 計算器。
如何正確地解讀 NPS 分數？
因為NPS使用起來簡潔且輕便，你可以持續為自己的產品蒐集 NPS，並且定期地觀察表現。
你也可以把 NPS 用在同業的比較上。這可以讓你知道自己在競爭者之中表現如何，但注意各個產業的平均值可能大不相同。你可以參考這一份研究資料，裡面詳細地列出了各個產業的NPS標準。
最後，你也可以從NPS的受訪者分組出發，深入了解各個族群。例如批評者之所以給出低分，很可能代表他們遇到的無法解決的困難；推廣者則可能因為某個產品功能而特別滿意。了解這些可以讓你更清楚顧客的想法與需求，你也就更能夠設計出一個受人喜歡的產品。
