NPS (淨推薦值) 的計算方式與如何使用

介紹 NPS 是什麼、計算方法以及如何解讀。

NPS (淨推薦值) 的計算方式

NPS (Net Promoter Score, 中文譯淨推薦值、淨推薦分數、淨推薦指數) 是一種常用的態度指標,常用於產品管理與品牌管理,主要用來衡量產品/公司/品牌的顧客忠誠度

如果你是產品經理、品牌經理、產品設計師或UX設計師,那了解 NPS 會對你的工作很有幫助。

NPS 是什麼?

NPS 發明於 2001 年,在 2002 於哈佛商業評論撰文之後開始享有名氣。

它起初主要被用在市場調查,但因為它兼具多項優點(請見下文)所以被廣泛應用在各個領域,許多著名的公司也都是它的愛用者, 如Facebook、Lego、Microsoft、Sony 都曾經或是正在使用它。

現在,NPS 在產品管理或是 UX 設計也被廣泛使用,有的公司甚至會把 NPS 作為 UX 設計師的考核指標。

NPS 有什麼優點?

簡單

NPS 最大的優點是簡單 — 你只需要詢問你的受訪者一個問題即可。

這樣的設計讓受訪者有更高的意願完成填寫,提高了回收率,也讓收集NPS 的時機可以十分靈活。畢竟只有一個問題,你可以在顧客使用產品的當下或是使用產品過後的多個時間點詢問,都不會過份打擾到產品體驗。

利於溝通

NPS 的另一個重要優點是易於內部溝通。

如前文所述,它已經是一個被大量知名公司(如Fcebook)採用,且存在超過 20 年的指標,所以無論是專業經理人、行銷或客服都對他略懂略懂。這讓它在管理上或是跨部門的溝通上,都會相較其他的指標更加容易溝通。

可靠

NPS 不僅在業界被長期的使用,也有多個研究證明它可以忠實地反應顧客滿意度,也與許多重要的商業指標(如轉化率)有顯著的正相關性。

如何計算 NPS ?

測量 NPS 只需要三個步驟 — 蒐集、分組與計算

1. 蒐集

首先,挑選一個適當的時機(通常是你的用戶已經對你的產品有足夠的使用經驗後)詢問受訪者以下的問題:

「從 0到10分,您有多高的可能性向您的親人/朋友推薦某個產品/公司?」

這樣的問題設計讓受訪者更容易表達自己對產品的客觀看法。

2. 分組

接下來,依據回答將受訪者分為三個族群:

  • 推薦者(9~10分)
  • 中性者(7~8分)
  • 批評者(< 6分)
NPS 的分組方式

3. 計算

最後,計算出每個族群的佔比,把推薦者佔比減去批評者佔比就是 NPS 了。

NPS 的計算方式

NPS 計算範例

假設 10 個受訪者,問卷結果如下,那麼 NPS 會是多少呢?用戶回答(由高到低):10、10、9、9、9、9、7、7、7、4。

從以上的回答,我們可以歸納出 6 個推薦者(10、10、9、9、9、9)、3 個中性者 (7、7、7) 與 1 個批評者(4)。

由此,我們可以得到推薦者占比為 60%、批評者佔比為10%。兩者相減之後就可以得到 NPS 為 50 (通常會為了方便理解乘上一百)。

如果不想要自己計算 NPS,你也可以使用 NPS 計算器

如何正確地解讀 NPS 分數?

因為NPS使用起來簡潔且輕便,你可以持續為自己的產品蒐集 NPS,並且定期地觀察表現。

你也可以把 NPS 用在同業的比較上。這可以讓你知道自己在競爭者之中表現如何,但注意各個產業的平均值可能大不相同。你可以參考這一份研究資料,裡面詳細地列出了各個產業的NPS標準。

各產業的NPS標準 (來源: Temkin Group)

最後,你也可以從NPS的受訪者分組出發,深入了解各個族群。例如批評者之所以給出低分,很可能代表他們遇到的無法解決的困難;推廣者則可能因為某個產品功能而特別滿意。了解這些可以讓你更清楚顧客的想法與需求,你也就更能夠設計出一個受人喜歡的產品

鄭斐凡 Ian Zheng | UX Designer & Product Design

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鄭斐凡 Ian Zheng | UX & Product Design

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