跨國設計 — 印度共乘平台在地化觀察
到印度出差蒐集當地使用者的回饋，根據他們的痛點與困境，量身打造更適合印度人使用的產品
MOOVE 是我近兩年主要負責的產品，我們的合作對象是印度企業馬恆達（Mahindra）集團之下的科技產品公司 Tech Mahindra，目前已在幾間 Mahindra 附屬公司中試營運。
產品內容類似企業用 Uber，由於印度交通非常複雜耗時，企業主希望可以掌握員工上下班的時間，於是產生了交通協調櫃檯（transport desk）這個職業，負責依照每個員工的班表安排司機到家裡接人到公司，或是從公司將員工送回家。
這次到印度出差是為了取得 MOOVE 第二階段試營運的用戶回饋，分別到三家客戶公司拜訪，主要訪問交通協調櫃檯人員的意見。
再強的工程師也無法抵擋的系統漏洞：社會工程學（Social Engineering）
我們並不是第一個想要用科技改善印度交通的團隊，不過現行的企業共乘軟體仍停留在把紙本文件數位化的階段，使用者可以看到所有數據點，然後再自己做決定，系統本身並不聰明，沒有幫使用者進行任何排序或推薦，所以跟紙本時代的流程相同，只有傳遞的資料媒介不同而已，所以相對起來我們面臨的文化挑戰更艱難。
標題所述的社會工程非彼社會工程，這裡的社會工程是我們客戶自行創造的單詞，表示文化上的習慣比新科技更重要，於是阻撓並減緩了科技進展，產品為了配合當地使用者無法完全最佳化，有點類似在地化的概念。
例如，客戶幫我們在印度訂完 Uber 後，還會打電話給司機確認他是否真的載到我們，並且再次跟司機確認最終地點，因為他們的地址其實並不一定比口述地標準確。
由此可見在印度使用 App 的方式跟我們不太一樣，簡單來說就是因為
他們還不完全信任軟體，就算多數時候系統處理數據比起人類還要精確許多。
我們的產品中有一個自動化的功能，可以將已經申請要搭車上班的員工自動分組，再將每組分配給司機，整個流程中使用者只需要按鈕就好，然而使用者在看了系統分配的位置圖之後仍然進行大量編輯，編輯組員、編輯司機、編輯接送順序，甚至編輯預估抵達時間，問他們為甚麼：「因為我知道實際上這樣比較近」、「因為我平常都是這樣分組的」。
更直接的例子則是 — 員工下載 App 的數量非常少，大部分人仍然寧願使用簡訊跟打電話在當天跟司機做溝通，如此一來反而造成系統流程上漏洞的最大來源：使用者在系統之外進行干預。這仍然回到早些時候的論點：
使用者並不信任系統，與其擁抱科技還不如用自己熟悉的方式跑流程。
另一個值得介面設計注意的點是：印度人的名字跟地址都比較長，當設計表格時要記得預留寬敞一些的輸入格，以免一開始設計得美美的 UI 在真實資料匯入後變得慘不忍睹。
安全第一，不是只有喊喊口號而已
注重安全性是產品的一大重點，現在的系統流程常有一些漏洞可能引發危險，例如說司機車上載了兩個人，看到路上還有人招手攔車，司機會為了多賺一些錢停下來載客，然而這個人的身分不明，導致乘客的安全沒有保障。
又例如說有司機開著空車在公司附近，但這台車已經過了該進廠維修的時間，交通協調櫃檯仍然會讓乘客上車，只為了緩解當下的乘客需求。
女性安全問題也是必要條件，企業方的規則是不能讓女性在入夜後單獨跟司機待在車上，必須的話需要加上保全。這加重了我們自動化流程的額外條件，當使用者按下「自動組團」後，系統除了要計算出最短距離、最短時程，還要安排女性員工在車程中的順序。
安全問題就產品設計來說，在前兩個階段已經完成了，但依然存有漏洞，因為同樣的問題：使用者在系統之外自己進行決策，於是系統中沒有資料。舉例來說，系統紀錄了司機A從中山區載了兩名乘客到信義區，但其實在路途中司機多載了一名乘客，系統是不會知道的。
能讓使用者一步一步地愛上，才是善解人意的好產品
結論是我們目前的設計過於簡化與理想化，沒有建立跟使用者現有經驗的錨點，一下子的系統流程大躍進非但沒有讓他們感到安心與方便，反而把他們搞糊塗了，還讓他們感覺沒辦法做好自己的工作。
使用者經驗設計也包含了國家民族習性，如果產品設計跟他們現有的工作習慣差距太大，對他們來說根本難以適應，導致他們覺得這個產品不好用，所以需要一步一步慢慢來，訓練系統自動化的同時也訓練使用者習慣使用系統。
於是我們選擇了折衷的辦法：在介面上提供資料、給予使用者編輯的權限，但仍然抱持著要將流程自動化、降低人力決策成本的最終目標。
這次出差的觀察讓我認知到，這些印度當地獨有的文化與習性不是我們坐在美國辦公室就可以想像得到的，除非當地有實力堅強的合作設計團隊，不然實地考察有其必要性，才有機會設計出呼應當地需求的產品。
題外話，生活化的在地觀察
- 印度人很友善、熱情、語調溫和，以客為尊的民族習性讓我有點招架不住：總有人忙著要幫我提行李、每兩三個小時就會被問要咖啡還是茶、行程之間有一個小時沒活動的話客戶就會很擔心招待不周，讓我受寵若驚的同時也覺得滿有負擔的😅
- 印度的水果超級新鮮！鮮榨果汁都超好喝！我們這次去剛好是芒果季節，在美國已經很久沒吃到好吃的芒果了，這次吃到感動到差點落淚😭 他們也有跟其他國家不一樣的咖啡，上次來有被他們的咖啡驚艷到，濃到讓人喝完變勁量電池兔寶寶，而且還會加很多糖。
- 印度的交通是出了名的混亂，班加羅爾比孟買和德里都嚴重很多，司機按喇叭按免錢，交通號誌和路上線道都僅是參考。我曾經看到一個禁止回轉的號誌在正前方，司機非常霸氣地來了個大回轉切斷三四個車道。
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