Innovación en Firmas de Abogados: una Guía con Foco en el Cliente

Una guía de cómo las firmas pueden adoptar la innovación para mejorar sus servicios y destacarse en el mercado…

Esta es una versión traducida y adaptada del artículo “Law Firm Innovation: A Client-Centered Guide” escrito por Michelle Wong en el blog de Clio.

La industria legal tiende a aferrarse a la tradición. Sin embargo, a medida que el mundo a nuestro alrededor cambia rápidamente, también lo hacen las expectativas de los clientes. Para las firmas de abogados, la clave para sobrevivir y tener éxito en este entorno es la innovación.

Más que simplemente adoptar cualquier nueva tecnología que se presente, abrazar la innovación de manera efectiva en el ámbito legal requiere enfocarse en las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia integral centrada en ellos.

Guiándote por lo que realmente quieren los clientes, puedes buscar soluciones innovadoras que te ayuden a brindar la experiencia sin esfuerzo que tus clientes merecen, junto con servicios legales eficientes y rentables.

En la siguiente guía, exploraremos lo que la innovación significa para las firmas de abogados y te brindaremos algunas mejores prácticas para aplicar en tu ejercicio profesional.

Qué es la Innovación en las Firmas de Abogados

La innovación en las firmas de abogados se refiere al proceso en constante evolución de encontrar formas nuevas y creativas de ofrecer servicios legales a tus clientes de manera más efectiva y eficiente.

Es fácil decir que quieres innovar en tu firma, pero ¿qué es lo que realmente necesitas hacer para ser innovador?

Aunque no hay una única respuesta y el alcance de la innovación es amplio y se encuentra en constante desarrollo, tu camino puede empezar por una combinación de las siguientes ideas:

• Probar nuevos enfoques y estrategias para los procesos y sistemas de tu firma.
• Buscar soluciones creativas a los desafíos que dificultan la experiencia de tus clientes con tu firma.
• Adoptar tecnologías que simplifiquen y optimicen la manera en que gestionas tu firma y te comunicas con los clientes.

Por qué es Importante la Innovación Centrada en el Cliente

Satisfacer con precisión las necesidades de tus clientes te ayudará a destacarte entre la competencia. Obtendrás más referidos y recomendaciones, lo que generará nuevos negocios para tu firma.

Ponte en los zapatos de tu cliente. Imagina cómo es para ellos contratar a un abogado, explicar su problema legal y avanzar con el procedimiento.

¿Cómo se siente esa experiencia para tus clientes? ¿Cómo puedes hacer que esta experiencia inherentemente estresante sea más fácil y conveniente?

Al tratar de ver tu propia experiencia de usuario desde la perspectiva de la firma, podrás construir un enfoque más centrado en el cliente.

Ocho Formas de Abrazar la Innovación en tu Firma de Abogados

Acuerdos de Honorarios Alternativos

Los acuerdos de honorarios alternativos (AFA, por sus siglas en inglés) te permiten ir más allá de la facturación por hora.

En muchos casos, los AFA pueden mejorar la experiencia del cliente al ofrecerle una idea anticipada del costo de su caso legal. Al mismo tiempo, permiten una mayor predictibilidad en los pagos para tu firma.

Ejemplos de AFA incluyen:

• Límites de honorarios. Limita la facturación por hora para un caso, proyecto o servicio determinado.
• Menús de honorarios fijos/tarifas planas o para compromisos únicos. Establece precios fijos para servicios selectos.
• Contingencias completas. Solo se cobran honorarios si la firma gana el caso.
• Contingencias parciales/honorarios por éxito. El cliente paga una cantidad predeterminada al comienzo, y el resto depende del éxito del caso.
• Honorarios fijos por cartera. La firma proporciona a los clientes un precio fijo único para un gran número de servicios.
• Honorarios renovables. El cliente paga por adelantado y recarga la cuenta cuando esta baja de un monto determinado.
• Collares de riesgo. Los abogados reciben un bono si su trabajo se completa por debajo del presupuesto, mientras que los clientes reciben un descuento si se excede el presupuesto.

Nuevas Maneras de Comunicarte con los Clientes

Aunque muchas firmas creen que interactúan de manera efectiva con sus clientes y prospectos, las investigaciones sugieren que la forma en que los clientes desean comunicarse con sus abogados ha cambiado rápidamente en los últimos años.

El Informe de Tendencias Legales de 2021 destaca este cambio creciente. Según este informe, el 79% de los encuestados consideraba que la opción de interactuar de forma remota era un factor clave para decidir contratar a un abogado en particular.

En comparación con la investigación del Informe de Tendencias Legales de 2018, que encontró que solo el 23% de los consumidores estaban abiertos al concepto de trabajar de manera remota, este cambio es significativo.

Mejorando la forma en que tu firma se comunica con los clientes, puedes construir una firma más eficiente, centrada en el cliente y rentable.

Existen diversas formas de utilizar la tecnología para ofrecer una experiencia de comunicación más fluida y efectiva:

• Enviar actualizaciones por correo electrónico.

• Utilizar servicios de recepcionista que respondan tus llamadas de negocios y sincronicen las llamadas y mensajes con el asunto correspondiente.

• Enviar mensajes de texto utilizando el número de negocios de tu firma.

• Usar portales de clientes para compartir información de manera segura en línea.

• Implementar herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para mejorar el proceso de admisión y gestionar tu firma de manera más eficiente, brindando a tus clientes una experiencia más fluida.

Servicios Más Accesibles

Parte de construir nuevos flujos de ingresos implica asegurarte de que puedas llegar a todos los posibles prospectos cuando están buscando un abogado y a los clientes existentes cuando necesitan servicios adicionales.

Hacer que tus servicios sean más accesibles y fáciles de encontrar ayudará a que tu firma se destaque del resto y te permitirá ganar nuevos clientes.

Cuatro formas de lograr esto incluyen:

Mejora la accesibilidad del sitio web de tu firma. Asegurarte de que tu sitio web cumpla con los estándares de accesibilidad significa adoptar prácticas de programación que ayuden a crear un sitio amigable para todos los visitantes. Necesitas diseñar y desarrollar tu sitio web según los estándares internacionales conocidos como las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG 2.0 Nivel AA). Para obtener más información sobre los aspectos esenciales del diseño de sitios web para abogados, consulta esta guía.

Incluye descripciones de imágenes. Añade texto alternativo, que es el código en el back-end agregado a una imagen, para hacer que las imágenes en línea sean más accesibles. Esto permite que un lector de pantalla describa el contenido de la imagen a alguien que no puede verla.

Incluye subtítulos para videos. Los videos pregrabados deben tener subtítulos o transcripciones como alternativas al audio.

Contrata abogados con discapacidades. Una excelente manera de asegurarte de que tus herramientas de comunicación sean accesibles es contratar abogados que utilicen estos canales alternativos.

Legal Analytics e Inteligencia Artificial

En los últimos años, ha entrado en escena un cambio radical en la profesión legal: el legal analytics respaldado por inteligencia artificial (IA).

Legal analytics se refiere al proceso de utilizar datos para tomar decisiones más informadas sobre temas que afectan a las firmas de abogados. Las herramientas y/o capacidades de analytics permiten a las firmas procesar grandes cantidades de datos para encontrar tendencias.

Cuando se utilizan de manera ética, puedes aprovechar el legal analytics y la IA para realizar procesos de investigación legal de manera más efectiva, para ayudarte con la comercialización y para obtener información valiosa para el negocio.

Las firmas de abogados suelen tener acceso a grandes cantidades de datos, y con estas herramientas puedes transformar esos datos en conocimientos para tomar mejores decisiones.

Los principales beneficios de aprovechar legal analytics e IA incluyen los siguientes:

• Ayudarte a ganar casos para tus clientes.
• Atraer nuevos negocios cuantificando la experiencia relevante.
• Fijar precios para proyectos legales.

Más allá de la analítica legal, la capacidad de la IA para ayudar a agilizar algunos procesos y tareas en las firmas de abogados está creciendo. Para más información sobre cómo puedes utilizar la IA en tu firma lee este artículo.

Software Legal en la Nube

Dado que la mayoría de los abogados ahora tienen cierta flexibilidad para trabajar de forma remota, se ha vuelto absolutamente crucial poder acceder a información sobre los casos desde cualquier lugar.

Al mantener la documentación de los casos en un software de gestión de práctica basado en la nube, los abogados pueden:

• Trabajar de manera remota.
• Responder a los clientes más rápidamente.
• Permitir que otros miembros del equipo accedan a la información cuando la necesiten.
• Mantener copias de seguridad automáticas de la información de los clientes en un entorno seguro.
• Utilizar el sistema operativo que prefieran.
• Reducir la necesidad de especialistas en tecnología internos.
• Escalar con costos de capital más bajos a medida que crece la firma.

Construir una Firma de Abogados Virtual

A medida que la tecnología permite a los abogados trabajar de manera efectiva desde cualquier lugar, las firmas comienzan a ver las ventajas de operar un entorno virtual en lugar de uno tradicional:

• Reducción de costos generales. No necesitarás pagar alquiler de espacio de oficina ni comprar equipos.
• Menores costos de almacenamiento y mantenimiento de archivos. Las oficinas legales virtuales utilizan software basado en la nube, lo que permite ahorrar tiempo y dinero en el almacenamiento y mantenimiento de archivos de casos.
• Empleados más felices. Aunque es difícil de cuantificar, los abogados y otros empleados que trabajan en oficinas virtuales pueden tener una mayor flexibilidad en sus horarios. Cuando los profesionales legales pueden establecer sus propios horarios y mejorar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, están mejor preparados para experimentar menos estrés y más felicidad.
• Mejores relaciones con los clientes. Los clientes también se benefician de esta flexibilidad adicional. Operar una firma virtual puede ayudar a gestionar las relaciones con los clientes de una manera mutuamente beneficiosa.

Aprende más sobre cómo construir una firma de abogados virtual en este seminario web con Cynthia Morgan-Reed de Vanst Law.

Automatizar de Proceso de Captación de Clientes

La automatización puede impulsar la innovación al mejorar y crear eficiencias en tu proceso de captación de clientes de muchas maneras:

• Habilitar firmas electrónicas para documentos legales.
• Reservar citas.
• Crear formularios de admisión de clientes más inteligentes y fáciles.

A través de la automatización, es posible crear formularios personalizados que se adapten a las necesidades de cada cliente, de manera que solo necesiten completar los campos de entrada de datos relevantes.

Estos formularios ayudan a los clientes a ahorrar tiempo y reducen el riesgo de errores manuales por parte de la firma. Los clientes y prospectos también pueden completar estos formularios directamente desde el sitio web, lo que crea una experiencia de captación más fluida.

Al investigar las mejores herramientas para automatizar tu proceso de admisión de clientes, busca aquellas que se integren sin problemas con tu software de gestión de práctica. A medida que los clientes completan sus formularios de admisión, puedes crear automáticamente nuevos contactos y asuntos, lo que simplifica aún más el proceso.

Desafiar las Normas Tradicionales

El cambio cultural es el mayor desafío que enfrentan las firmas de abogados para mantenerse al día con la innovación y la tecnología.

La industria legal se encuentra en un punto de inflexión, ya que las firmas luchan por mantenerse relevantes a los ojos de los consumidores. Los clientes buscan cada vez más el nivel de personalización y la experiencia digital que reciben de otras industrias. Por eso, las firmas deben considerar urgentemente el impacto a largo plazo del cambio tecnológico en la estrategia empresarial de su organización.

La cultura es una barrera importante para la adopción exitosa de la tecnología, ya que el derecho está estructurado en torno a reglas y regulaciones.

Estas barreras dificultan que los tecnólogos comprendan claramente lo que necesita la firma y cómo integrar las soluciones de manera exitosa. Implementar tecnología significa embarcarse en un camino nuevo, alejándose de la norma del derecho, lo que hace que los abogados sean reacios a dar el primer paso hasta que hayan visto a otros hacerlo con éxito.

Un ejemplo de innovación es Vanst Law. Utilizando la suite de productos de Clio, su propietaria, Cynthia Morgan-Reed, creó una firma virtual con bajos costos operativos, lo que aumentó la satisfacción laboral y personal de sus empleados.

Cuando se trata de verdadera innovación legal, es importante pensar primero en el beneficio final para el cliente. Los clientes pueden estar en situaciones muy estresantes o sensibles al tiempo. El objetivo de la innovación es ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Dicho esto, el objetivo es estar centrado en el cliente, no poner al cliente en primer lugar. Tu firma debe considerar la eficiencia y rentabilidad de cualquier nuevo proceso.

Si se ejecuta bien, la innovación conducirá al crecimiento de los ingresos y a oportunidades de desarrollo empresarial.

A la Hora de Innovar en tu Firma…

Comprométete con la innovación como estrategia empresarial. La innovación es crucial para el éxito de tu firma, pero nunca llegarás a una meta final. El cambio incremental y continuo es la clave para lograr los objetivos de innovación.

Designa a una persona o departamento para gestionar la innovación legal. En una firma pequeña, esta responsabilidad puede recaer en un abogado o en el gerente de la firma. Si tu presupuesto lo permite, considera también externalizar consultores o estrategas de innovación.

Prioriza cada idea de innovación legal. Desarrolla un conjunto de criterios que te ayuden a determinar qué ideas son más necesarias. Además, considera cuánto de tu base de clientes se verá afectada por una nueva idea.

Desarrolla un plan. Implementar tus ideas de innovación legal suele ser la parte más desafiante de la innovación. Muchos proyectos corren el riesgo de fracasar si los involucrados no logran desarrollar un cronograma de trabajo realista. Intenta crear un plan SMART que incluya las herramientas, cronogramas y presupuesto necesarios. Más importante aún, comunica claramente con el personal y los clientes, y solicita retroalimentación con frecuencia.

Pon tu plan en acción. Las ideas de innovación solo son efectivas si tu firma las adopta. Contratar a un gestor de proyectos o externalizar este rol a un socio calificado y de confianza ayuda a garantizar que el proyecto avance y que los abogados y el personal adopten los cambios.