Capítulo 16 — From the Top, with Feeling

Se os empreendedores fossem atendentes de SAC (serviço de atendimento ao cliente), seria possível separá-los em três categorias: o terceirizador, o esponja e o aluno dedicado.

Para o terceirizador, o atendimento ao cliente é responsabilidade do departamento de SAC. Afinal é por isso que, quando, e somente quando necessário, contratamos um gestor para o departamento. Além de ser apático, ele não tem pressa alguma para endereçar as situações. É o cliente que sempre exagera sempre na reclamação.

Para o esponja, o cliente está sempre certo. E sem ele não é possível viver. Se o cliente pede desconto, dá-se desconto. Se o cliente pede uma funcionalidade a mais, desenvolve-se. Se ele quer um serviço extra, contrata-se mais gente. Não existe produto, existe o que o cliente quer e eventualmente pode pagar.

Já para o aluno dedicado, o atendimento está tatuado na cultura da empresa. Todos na empresa são parte e responsáveis pelo atendimento. Ele não teme colocar a cara para bater e estar acessível para quem quiser reclamar. Ele sabe que a responsabilidade dos erros, falhas e defeitos é sua e da empresa, e não do cliente.

Ele entende que é impossível agradar a todos, mas busca sempre melhorar o produto, os processos, para evitar que o problema se repita. Como um músico virtuoso, ele sabe que cada situação é uma oportunidade para treinar e aperfeiçoar a execução. E faz parte se as mãos sangrarem, até as notas sairem perfeitas.

Se é um saco repetir o mesmo trecho da partitura pela enésima vez, por quê você quis ser músico?

Vamos lá. Do início, mas com sentimento!