오늘학교는 사용자 경험을 어떻게 개선해가는가?
안녕하세요. 아테나스랩 기획 챕터 Tami입니다. 작년 이맘 때 아테나스랩 합류에 대한 최종 결과 메일을 받았던 게 얼마 전 같은데 아테나스랩에 합류한지 벌써 1년이 되었네요. 팀 합류 초기에는 오늘학교 학생 커뮤니티를 담당하게 되어 PM(Product Manager)으로서 커뮤니티 활성화를 위한 작업을 진행하였고요. 올해는 PO(Product Owner)로서 학생 커뮤니티 뿐만 아니라 오늘학교의 학부모 유저 트래픽을 확보하기 위한 작업을 진행하고 있습니다.
아테나스랩은 “사용자에게 초점을 맞춘다”는 문화적 원칙을 가지고 있습니다. 사용자가 사용하기 편리하고 유용한 서비스를 제공하기 위해 기획자, 디자이너, 개발자가 함께 사용자 입장에서 필요한 기능을 개발하고 있습니다. 이에 따라, 사용자의 의견을 알아보기 위해서 설문조사, 인터뷰, 사용성 검증 등 목적에 따라 다양한 리서치 활동을 이어가고 있습니다. 이 중에서 오늘학교의 주요 사용자인 학생과 학부모를 대상으로 진행한 리서치 활동에 대해 이번 블로그를 통해 공유하려고 합니다.
오늘학교는 오학러의 의견을 듣고 싶어요!
- 온라인 설문조사 & 대면 인터뷰
오늘학교의 첫 번째 주요 사용자는 “학생”입니다. 오늘학교 전체 사용자 중 90%가 학생 사용자이며, 초중고 전체 학생 5명 중 1명이 오늘학교를 사용하고 있습니다. 오늘학교에서는 학생 사용자를 “오학러”라고 지칭하고 있습니다.
2022년 5월부터 모든 초·중·고등학교가 정상 등교를 시작함에 따라, 학생의 생활 패턴의 변화가 보이기 시작했습니다. 이러한 변화에 맞춰 오늘학교 서비스도 변화가 필요하다고 판단하였고, 학생이 오늘학교를 이용하는 행태 및 불편함을 확인하고 이를 바탕으로 서비스를 개선하기 위해 온라인 설문조사를 진행하기로 했습니다. 의견을 듣는 다양한 방법이 있겠지만, 우리는 빠르게 다수의 의견을 확인해야 했기에 온라인 설문조사를 진행하게 되었습니다. 오늘학교를 이용하면서 다양한 행태와 불편함이 있겠지만, 다수의 사용자가 느끼는 불편함을 확인해서 우선적으로 개선해야 한다고 생각했습니다.
2022년 8월 학생을 대상으로 온라인 설문조사를 진행했습니다. 주요 사용자인 만큼 별도의 푸시 발송 없이 배너와 공지글을 통해 총 5일 간 3,500명의 응답을 받았습니다. 응답해준 학생 중 12명을 선발하여 대면 인터뷰를 진행함으로써 좀 더 생생한 이야기를 들을 수 있었습니다.
온라인 설문과 대면 인터뷰를 통해 확인한 결과, 학생 사용자는 초·중·고등학생의 구분없이 모두 하루 일과를 마친 휴식 시간이나 잠들기 전에 오늘학교를 사용하는 것으로 응답했습니다. 오늘학교에서 가장 좋아하는 기능은 익명 수다방, 급식표, 시간표 순서로 응답했으며, 가장 불편한 기능으로 시간표를 뽑았습니다. 시간표의 정확성이 떨어진다는 점이 불편함을 느끼는 주요 이유였습니다.
학생 사용자의 의견을 바탕으로 1) 시간표의 정확도 향상을 위한 기능 개선과 2) 익명 수다방에서 더 재밌는 소통을 위한 기능 추가에 집중하였습니다.
시간표의 경우 업데이트 주기를 개선하여 변경사항이 더 빠르게 반영될 수 있도록 하였으며, 유저가 스스로 시간표를 입력할 수 있도록 시간표 수정 기능을 출시하였습니다. 익명 수다방에는 투표 기능을 추가하였으며, 이 외에도 하루의 감정을 기록으로 남길 수 있는 다섯자 일기와 타이머 기능도 출시하였습니다.
오늘학교는 학부모의 의견을 듣고 싶어요!
- 온라인 설문조사 & 전화 인터뷰
오늘학교의 두 번째 주요 사용자는 “학부모”입니다. 오늘학교 전체 사용자 중 10%로, 학생만큼 학부모 사용자의 수가 많지는 않지만 오늘학교에서 학부모 사용자 수를 늘리기 위해 집중하고 있기 때문에 학생만큼 중요한 사용자입니다.
현재 오늘학교는 학생과 학부모 사용자에게 각각 분리된 서비스 공간을 제공하고 있습니다. 학생 커뮤니티와 학부모 커뮤니티가 구분되어 학생은 학생끼리, 학부모는 학부모끼리 자유롭게 소통할 수 있습니다. 2023년 1월부터 오늘학교는 학부모 사용자를 늘리기 위해 집중하고 있고, 그 노력에 따라 학부모 사용자의 수는 점점 증가하고 있습니다. 1월에는 하루에 약 60명의 학부모 사용자가 오늘학교를 방문해주셨는데, 2월 말부터는 방문자 수는 물론이고 커뮤니티를 이용하는 학부모 사용자가 약 800명으로 학부모의 활동이 활발하게 늘어났습니다. 새학기를 맞이한 3월에는 학부모 사용자가 하루에 약 3,000명에 육박할 만큼 급속도로 증가하였습니다.
이렇게 급속도로 증가하는 학부모 사용자를 지속적으로 유치하기 위해서 학부모 사용자에 대해 알고 싶었습니다. 학부모가 오늘학교를 이용하는 행태 및 불편함을 확인하고 이를 바탕으로 서비스를 개선하기 위해 온라인 및 유선 인터뷰를 진행하기로 했습니다. 학부모는 오늘학교를 이용한 기간이 대체로 짧았기 때문에 오늘학교에 애정을 가지고 다양하게 활동하고 있는 사용자를 찾아서 빠르게 이야기를 나눠야 했습니다. 또한, 학부모 특성상 대면 인터뷰를 위한 시간과 장소를 잡는 것에 어려움이 있고, 일정을 조정하는데 시간이 많이 소요되어 비대면 전화 인터뷰를 진행하게 되었습니다.
2023년 4월 학부모를 대상으로 온라인 설문조사를 진행하였고, 5일 간 104명의 응답을 받았습니다.응답해준 학부모 중 10명을 선발하여 유선 인터뷰를 진행함으로써 오늘학교에 대한 생생한 이야기를 들을 수 있었습니다.
온라인 설문과 유선 인터뷰를 통해 확인한 결과, 학부모는 주로 시간표 및 급식 기능을 이용하기 위해 오늘학교 서비스를 시작하였고, 이후에는 주로 커뮤니티 기능을 이용하는 것으로 응답했습니다. 학부모가 가장 만족한 기능은 학부모 전용의 커뮤니티 기능으로, 맘카페와 달리 익명이 보장되어 자녀에 대한 고민을 자유로이 나눌 수 있는 점을 만족함의 이유로 답했습니다. 또한 본인 자녀를 이해할 수 있는 자료와 또래 대비 내 자녀의 수준을 확인할 수 있는 자료를 제공해주기를 오늘학교에 바란다고 의견을 주셨습니다.
학부모 사용자의 의견을 바탕으로 1) 학부모 서포터즈를 통한 커뮤니티 활성화와 2) 또래 대비 내 자녀의 사교육비 분석을 위한 기능 추가에 집중하였습니다.
시범적으로 학부모 서포터즈를 선발하여 운영하며 커뮤니티 안에서 학부모가 자유롭게 자녀들에 대한 고민을 소통할 수 있도록 커뮤니티를 활성화하기 위해 노력하고 있습니다. 학부모 서포터즈의 의견 중 댓글 작성중에 실수로 댓글이 사라지게 되어 불편하고, 불편함을 겪은 이후 댓글을 작성하지 않게 된다는 부정적인 영향에 대한 의견이 있었습니다. 이에 작성중인 댓글이 저장되도록 하여 댓글 작성에서 겪는 불편함을 제거하여 댓글 작성 수치를 향상시켰습니다.
사교육비 분석 기능을 추가하여 자녀의 사교육비 정보를 입력하면, 또래 대비 내 자녀의 사교육비 수준을 지역과 학년별로 비교해볼 수 있습니다. 또래 대비 내 자녀의 수준으로 확인하고 싶었던 1순위가 교육비였던 것 만큼 일평균 100건 정도 분석이 이루어지고 있습니다.
앞으로도 서포터즈를 통해 학부모의 의견을 더 가까이 들음으로써 학부모가 필요로 하는 자료를 제공하고, 불편함을 개선하여 더 나은 서비스를 제공할 것으로 기대합니다.
오늘학교도 학생과 학부모에게 궁금한 게 있어요!
- 1:1 심층 인터뷰
공부, 교육에 있어서 학생과 학부모가 느끼는 어려움을 해결하고 기술적으로 편리함을 제공하기 위해 아테나스랩은 새로운 서비스*를 준비하고 있습니다. 그래서 공부, 교육에 대한 학생과 학부모가 가진 고민을 들어보고자 오늘학교 가입 여부와 상관없이 리쿠르팅하여 1:1 심층 인터뷰를 진행했습니다.
* 아테나스랩에서 준비하는 새로운 서비스에 대한 간략한 설명은 팀 블로그 글 “대표에게 직접 물어본 아테나스랩의 어제, 오늘 그리고 내일”에서 확인하실 수 있습니다.
2022년 12월 학생과 학부모를 대상으로 본인의 경험과 생각을 깊게 들어야했기에 1:1 심층 인터뷰를 진행하였고, 각각 8명씩 총 16명을 만나 이야기를 들을 수 있었습니다. 학생은 성적 향상 경험이 있는 중·고등학생을 오늘학교 내 공지를 통해 리쿠르팅하여 인터뷰 대상자를 선정하였습니다. 반면, 학부모는 자녀에 대한 교육열이 높은 학부모를 오늘학교 팀원의 주변 지인 학부모나 학부모가 활동하는 모임을 통해 리쿠르팅하여 대치, 반포, 압구정, 반포, 구리 지역의 학부모 인터뷰 대상자를 선정하였습니다.
학생에게는 심층 인터뷰를 통해 어떻게 공부하고 있는지, 자신만의 공부 방법은 어떻게 찾을 수 있었는지, 성적 향상에 도움이 되는 부분은 무엇인지, 공부하는 데 있어 어려움을 겪는 부분이 무언인지 등 공부 방식에 대해 물어보았습니다. 학부모에게는 자녀 교육과 관련한 정보는 어떻게 얻고 있는지, 자녀가 어떻게 공부하고 있는지, 자녀를 교육하는 목표가 무엇인지, 자녀 교육에 있어 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인지, 자녀를 교육할 때의 불편함 또는 해결이 필요한 점은 무엇인지 등 교육 방식에 대해 물어보았습니다.
심층 인터뷰에 대한 결과를 토대로 아테나스랩이 이미 보유하고 있는 프람피, 오늘학교, 오늘학교 아카데미 서비스를 활용하여 교육 분야로의 BM(Business Model)에 대한 방향성을 검증하고 있습니다. 이 과정에서 잠재적 사용자의 의견을 듣기 위해서 앞으로도 인터뷰는 계속 진행할 예정입니다.
글을 마치며…
”오늘학교 학생 사용자 조사 프로젝트”는 제가 아테나스랩에 합류한 후 처음으로 진행한 프로젝트였습니다. 사용자 데이터와 고객의 소리(VoC: Voice of Customer)를 토대로 사용자 경험을 확인할 수 있었던 점, 설문조사와 인터뷰를 통해 사용자를 직접 만나 사용자의 경험을 생생하게 들을 수 있었던 점이 이 프로젝트를 하면서 가장 좋았습니다. 또한, 사용자의 불편함을 개선한 기능으로 좋은 반응을 얻게 된 점도 좋았습니다.
사용자와의 소통을 통해 우리는 “사용자를 위한, 사용자에 의한” 오늘학교를 만들어 가고자 합니다. 현재 설문과 인터뷰 외에 UT(Usability Test), 학부모 서포터즈 등을 운영하여 사용자의 의견을 계속해서 듣고 있습니다. 좋은 서비스를 제공하기 위해 더 자주, 더 많은 사용자를, 다양한 방식으로 만나며 꾸준히 사용자와 소통할 예정입니다. 그래서 분기별로 중요한 주제를 설정하여 분기에 1회 이상 사용자의 경험을 들어보려 합니다. 우리의 지속적인 소통으로, “오늘학교가 사용자를 위해 존재하고 있다”는 것이 사용자에게 잘 전달되기를 바랍니다. 또한, 오늘학교가 기술로써 사용자의 삶을 개선하기 위해 노력하고 있다는 것도 함께 전달되기를 바랍니다. 앞으로도 오늘학교 관심을 가지고 지켜봐 주세요. 감사합니다.
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