Comportamento, um conceito chave!
Entender o comportamento humano e sua irracionalidade em seu processo de decisão tem sido um conceito chave para que consigamos projetar as melhores experiências e otimizar nossas propostas de valor.
Nos últimos anos, o conhecimento acadêmico a cerca do comportamento tem sido difundido para a sociedade devido a grande quantidade de publicações de livros realizadas na última década. Dan Ariely, Richard Thaler, Daniel Khaneman e muitos outros pesquisadores têm dedicado parte do seu tempo com objetivo de difundir experiências práticas a respeito do tema.
Nesse post, irei compartilhar alguns dos estudos que acredito serem relevantes para que de alguma forma trabalham com experiência do cliente ou do usuário possam melhorar a experiência de compra/uso.
A forma como você passa sua mensagem tem forte impacto na aceitação ou não das pessoas
Um estudo feito por Ellen Langer pela Universidade de Harvard tinha como missão: pedir às pessoas na fila em uma fotocopiadora se eles poderiam “furar a fila” para fazer as suas próprias cópias. E qual foi o resultado?
Se observarmos em detalhe, as frases quem haviam “justificativas” — algumas vezes sem sentido nenhum — tiveram um maior aceitação. Abstraindo para o cenário de produtos digitais, por exemplo, sempre justifique o porque de está solicitando alguns dados, como CPF ou telefone, já que as pessoas consideram esses dados como invasivos.
Utilize iscas para que os usuário possam fazer suas escolhas de forma mais fácil
No livro Previsivelmente irracional (Editora Campus, 2008) o professor Dan Ariely, cita o caso da revista The Economist. O objetivo do professor era entender o impacto de uma terceira opção na escolha de um cliente.
De forma resumida o experimento tratava-se de dois grupos: Um tinha possibilidade de adquirir uma assinatura digital da revista por US$ 59 ou um combo da assinatura digital e da revista impressa por US$ 125. O segundo grupo, foi inserido a terceira opção — que podemos considerar intermediária: revista impressa por US$ 125;
Qual foi o resultado?
“ No primeiro grupo, 68% foram para a opção mais barata da assinatura digital e apenas 32% compradores escolheram o combo. Já no segundo caso, 16% escolheram a opção digital e 84% o combo. ”
Nesse exemplo, a decisão dos usuário mudou drasticamente com a simples inserção de um 3 elemento. Alguns chamam esse elemento como isca, fazendo com que o usuário seja “empurrado” para escolher uma outra opção.
Ajuste seu preço para que os usuários “encontrem” o valor em seu produto
Você é mais propenso a admirar uma garrafa de US $ 5 de vinho, se eu mentir para você e lhe disser que custa US $ 45? Pesquisa diz que você é. Não acredita? Um outro experimento apresentado pela Forbes comprova essa hipótese. Um grupo de alunos foi convidado a resolver alguns quebra cabeças. No teste eles receberam uma bebida cafeinada com açúcar para melhor a agilidade e foco. Metade foi convidado a pagar o valor total do produto a outra metade recebeu um desconto significativo no valor do produto. Qual desses grupos teve melhor desempenho? O grupo que recebeu o desconto resolveu 30% menos quebra-cabeças!
Como pode observar, devemos as vezes ajustar o preço de nossos produtos para que o usuário consiga perceber o seu real valor.
Referências
[1] https://blog.kissmetrics.com/studies-every-entrepreneur-should-know/
[3]http://www.niu.edu/user/tj0bjs1/papers/kesb09.pdf
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Observação: Todas as marcas eventualmente citadas neste post são de propriedade de suas respectivas empresas e sua menção tem apenas caráter informativo.
