Design thinking: um exercício de empatia
Por definição, empatia é a nossa habilidade de conseguir ver o mundo pelos olhos de outra pessoa. Ver o que ela vê, sentir o que ela sente e buscar agir e pensar da mesma forma que ela. A empatia nos permite entender e ajudar outras pessoas e é sobre isso que quero tratar aqui.
A empatia é extremamente importante nas etapas iniciais de qualquer projeto de design, pois é preciso um profundo entendimento das pessoas para as quais nós estamos projetando e do problema que estamos tentando resolver. A empatia é uma ferramenta de solução de problemas.
O contexto
Proporcionar uma melhor experiência com o controle das publicações jurídicas no Astrea (nosso software para escritórios de advocacia) era um dos nossos principais objetivos no Quarter 4/2018.*
*Metodologia OKR: http://qulture.rocks/blog/okrs-o-que-sao-como-implementar/
As publicações jurídicas são de extrema importância para o trabalho de um advogado, uma vez que informam os prazos, as movimentações gerais de cada processo e as sentenças do judiciário.
Apesar de sua importância, a experiência do controle de publicações jurídicas com o Astrea era inconsistente e possuía muitos problemas:
- Mais de 60 sugestões de melhoria em nossa Central de Sugestões
- Alto volume de chamados de suporte
- Baixo índice de satisfação com a funcionalidade (NPS: https://satisfacaodeclientes.com/net-promoter-score/)
Esses indicadores levaram nós do time de produto a querer entender essa insatisfação e agir para proporcionar uma experiência cada vez melhor e mais consistente.
Mapeando experiências
A melhor maneira de nos aproximar do usuário e entender por completo sua experiência dentro da funcionalidade de publicações jurídicas existente, era realizar um exercício de empatia, através do mapeamento da jornada do advogado nessa funcionalidade com início, meio e fim, e seus sentimentos ao longo de cada etapa.
O processo utilizado para atingir nosso objetivo foi o mapa da experiência, pois este tipo de mapa está preocupado com o modo como o produto se encaixa na experiência de uma pessoa, e não ao contrário. Eles fornecem uma visão através do ponto de vista do usuário.
Para este mapeamento, é necessária uma jornada com etapas bem definidas para serem analisadas. Dentro do módulo de publicações jurídicas existe mais de um caminho a ser seguido, mas após algumas pesquisas e conversas com nossos clientes, nós decidimos iniciar o mapeamento pelo principal: a jornada de tratamento* de uma publicação.
* Tratar uma publicação é o termo que usamos para quando o usuário lê uma publicação e toma ações, como marcar atividades em sua agenda a partir dela.
Dividimos essa jornada de tratamento em 10 etapas (os post-its rosas na foto abaixo) e começamos a analisar cada uma delas separadamente.
Para cada etapa, nós definimos algumas key questions (ou seja, o que o usuário se pergunta quando se depara com essa etapa específica), um nível de humor entre três (🙂😐☹️), um sentimento atual, um sentimento desejado e soluções práticas para melhorar a experiência em cada etapa.
Por exemplo, na primeira etapa do mapeamento, a visualização da listagem de publicações jurídicas, definimos que o usuário se perguntava "será que já chegou tudo?", que seu humor era neutro, mas que seu sentimento atual era de apreensão (pois poderia estar faltando alguma publicação e ele não gostaria de perdê-la). Também definimos que o sentimento desejado nesta etapa era o de tranquilidade. Todas essas definições foram guiadas pelas pesquisas e conversas prévias, e com empatia, nos colocando no lugar do usuário.
Fizemos o mesmo para todas as outras etapas e ao final, nós inserimos mais uma linha (a mais importante) no mapeamento, onde criamos soluções práticas que possibilitariam neutralizar ou inverter os sentimentos negativos.
Isso quer dizer que, em etapas que identificamos que o usuário poderia estar ansioso e desejamos que ele estivesse tranquilo, propomos ações práticas específicas que poderiam influenciar nesse sentimento.
O mais legal desse mapeamento é que surgiram ótimas soluções para problemas que nenhum usuário havia reportado anteriormente, mas que todos gostaram após validarmos as ideias. Realizar um extenso exercício de empatia e nos colocar no lugar do usuário nos permitiu identificar ótimas oportunidades para tornar a experiência mais consistente.
Considerações
Antes de iniciarmos esse exercício houve muita pesquisa, conversa com usuários e validação de problemáticas, caso contrário, correríamos risco de fazer uma análise enviesada. Os dados que surgiram dessas conversas e pesquisas nos permitiram mapear a experiência com a certeza de que estávamos no caminho certo.
Ao realizar um mapa da experiência, vale lembrar que estamos deixando de lado coisas técnicas como funcionalidades específicas e estamos nos aprofundando em uma análise emocional, ou seja, como o usuário se sente em cada etapa e como deixar essa experiência mais agradável e consistente com soluções práticas.
Por exemplo, uma solução que surgiu da análise da primeira etapa que comentei lá em cima, foi criar uma área informando ao usuário que a listagem estava 100% atualizada, para deixá-lo tranquilo ao invés de apreensivo (lembra o que falei sobre neutralizar emoções?).
Ao final do exercício, também achamos incrível como foi importante para alinhar todos da equipe em relação ao módulo de publicações jurídicas, e como isso nos deu insumos e insights para continuarmos o desenvolvimento do novo módulo.
Links e referências úteis
KALBACH, Jim. Mapeamento de Experiências: Um guia para criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
Rapid Techniques for Mapping Experiences. 2016. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=STPzzJCoQcY>.
