AI-powered聊天機器人的商業戰略地位
全文連結：https://techcrunch.com/2020/09/04/brands-that-hyper-personalize-will-win-the-next-decade/
讀後心得 by 許竣翔 during internship in Avalanche Computing Taiwan
“always-on and empathetic” communication robots shift from nice-to-have to a prerequisite for growth.
根據Vonage（a business cloud communications provider）的研究，61%的使用者覺得傳統的interactive voice response (IVR)客服方式（e.g. 商品問題請按1、其他問題請按2…）體驗不佳，甚至有87%的用戶覺得直接call真人更有用，由此可見，IVR falls short in personalizing the customer experience (CX)，而AI-powered聊天機器人則開始受到青睞。
對於聊天機器人，公司需要注意的是，整合聊天機器人的好處不只是自動化的工程問題，而是能透過Natural Language Understanding (NLU)去客製化每個CX，例如: 讓機器理解客戶的語氣，對於需求未被滿足的客戶（frustrated customers），他們只想越快解決問題越好，這時推銷其他的產品反而有反效果；而對於滿意度高的客戶（happy customers），會比較願意花時間談話，通常也對於upsell offers更有興趣，人是有感情的動物，像IVR那種冷冰冰的one-size-fits-all 應對方法只會把客戶推遠。
有了AI-powered communication robots的幫忙，人力客服可以專注於複雜的 support requests，同時，data scientist可以分析過往的support experiences data，去建立更精準的人物誌 (persona)
And that’s a wrap! Enjoy. 🎆
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