¿Por Qué Apoyamos a un Negocio en Medios Sociales (y cómo lo ayudamos más)?

Todos tenemos algún negocio favorito. Un lugar que realmente nos agrada y que quisiéramos que estuviera abierto siempre. Obvio que ser clientes frecuentes y contribuir a sus utilidades es lo mejor que podemos hacer por ellos, pero en un mundo conectado hay más de una manera de mostrar nuestro amor por un negocio.

Me refiero a la promoción y a la publicidad de boca en boca (Word of mouth -WOM, en inglés).

Para efectos de este artículo voy a concentrarme en los negocios chicos, porque los grandes tienen agencias y departamentos dedicados a eso y la verdad es que en muchos casos lo que hagamos no pasa de quedar en una cifra en Excel o en una diapositiva de Powerpoint (Créanme, lo he visto). Los casos realmente prácticos e interesantes son en una escala mucho más pequeña.

¿Qué se necesita para que un negocio sea digno de recomendarse y querramos que todo el mundo sepa de ellos? Bueno, ante todo hay 4 cosas esenciales:

• El producto debe ser al menos bueno, sino es que excelente. Primero y antes que nada. Nadie recomienda algo que es horrible. Por otro lado, es importante señalar que a veces no solo el producto o servicio que recibimos, sino la experiencia completa de cliente, es lo que nos engancha.
• Nos identificamos con su historia. Conocer un negocio por dentro ayuda a apreciarlo y quererlo. Saber su origen, sus peripecias, sus detalles cotidianos, las personas que trabajan en ellos, sus ritmos, todo esto hace que lo veamos con otros ojos. Si todo esto es una historia que conecta emocionalmente con nosotros, la apreciación que tengamos será de una naturaleza diferente.
• Su atención al cliente es extraordinaria. Va relacionado con el punto 1, pero merece comentarse por sí mismo. En un mundo ultra competido, el toque humano, la amabilidad y el servicio es una de las maneras más significativas de distinguirse dentro y fuera de Internet. Esto se olvida con lamentable frecuencia.
• Nos interesa que permanezca ahi tanto como sea posible. Suena extraño, pero los clientes olvidamos que tenemos una participación muy real en que un negocio permanezca operando mucho tiempo. Si nos interesa poder seguir disfrutando su producto/servicio podemos ayudar a su longevidad de varias maneras, además de consumir, claro.

Si en su mayoría esto se cumple entonces ya podemos hablar de CÓMO ayudar a que estos negocios tengan una mayor promoción. Fuera de Internet, no hay mucho que decir — las tácticas usadas desde hace 3500 años siguen funcionando bien — pero dentro, vale la pena señalar dos cosas que debemos recordar como lineamientos fundamentales.

Ayuda a que el negocio sea descubierto por otros

Al final todo se reduce a esto. Esto es oro molido para cualquier negocio que no tiene toneladas de dinero para gastar en publicidad y una de las mejores formas que tenemos los clientes contentos de aportar algo. Al hablar de medios sociales hay 4 formas principales de hacer esto.

1. Comparte su contenido. Esos Retweets y Compartidos nunca se sabe en manos de quien van a caer. Si puedes editorializar un poco y agregar un comentario u observación, eso amplifica mucho el contenido de alguien más y le da una buena dosis de la llamada “Prueba Social” (Social Proof).
2. Inclúyelos en tu Conversación. No todas las recomendaciones tienen que ser públicas, a veces las menciones o referencias pueden ser en una conversación. De igual manera una mención ocasional con algo de contexto puede ser valiosa. Se abusó tremendamente de esto, pero los check-ins de Foursquare tenían un gran valor en este departamento. He aqui un ejemplo fortuito de esto.
3. Crea contenido que puedan compartir. Hacer una recomendación o tip, tomar una buena foto o video de un establecimiento o producto y compartirlo, ya sea en su página, cuenta o de manera pública con una mención puede ser material muy valioso. Sobre todo el hecho de que se pueda compartir nuevamente por ellos es muy importante. El contenido de terceros o medios ganados tiene un valor mayor para negocios digitales.
4. Destácalos y muéstralos como autoridad. Ponerlos en listas específicas, recomendar su especialidad, pedirles que respondan preguntas o en general hacer evidente de que saben de qué hablan puede ser una gran ayuda. Esto aplica el doble si tu mismo eres una autoridad o experto en la materia. Si eres el experto local en bares de tu grupo de amigos, una palabra tuya sobre un lugar tiene más peso que la de otras personas.

Se auténtico.

Parecería que sobra señalarlo, pero hay que hacerlo. No se trata de compartir todo lo que un negocio hace, alabarlo indiscriminadamente y volverse un fan from hell. A la larga eso no ayuda a nadie, ni a ti ni al negocio. Si no te nace decir nada un dia que los visites no lo hagas. Usa las menciones en medios sociales como la parte de los comentarios en las encuestas o preguntas. Es un hecho bien sabido que esa parte solo las llenan los que están MUY satisfechos o MUY enojados. La veracidad de un cliente contento es de las cosas más valiosas hoy en dia. Tenemos que saber que un poder importante está en nuestras manos y hay que evitar desperdiciarlo.

Al final todo lo que hemos hablado podría resumirse como:

La atención que un negocio le pone a sus clientes, es la atención que sus clientes le van a regresar multiplicada.

Los medios sociales solamente amplifican y aceleran esto. Por sí mismos no hacen que un cliente vaya a estar más o menos feliz. Eso depende de cada negocio.

Como siempre ha sucedido.

¿Hay negocios que promuevas con frecuencia en medios sociales? Por qué lo haces?

Originally published at ornitorrincodigital.com on May 22, 2014.