ปัญหากับ Award Ticket ที่อาจทำให้อดบิน (2)
หลังจากที่พูดถึงปัญหาจากการแลกไมล์ข้ามสายการบินไปในบทความที่แล้ว คราวนี้จะขอพูดถึงประสบการณ์ส่วนตัวที่เคยเจอกับการแลกไมล์ของ United Airlines (โปรแกรม MileagePlus) เพื่อบินกับสายการบินอื่นครับ โดยที่การแลกไมล์ในครั้งนี้เป็นการแลกไมล์เพื่อบินจาก Tokyo Haneda Airport (HND) ไปที่ Vancouver Airport (YVR) กับสายการบิน ANA และจาก YVR ไปยัง Montreal Airport (YUL) กับสายการบิน Air Canada บนชั้น Economy Class ใช้ไมล์ไปทั้งหมด 35,000 ไมล์และค่าธรรมเนียมอีกนิดหน่อยครับ
การแลกไมล์ในครั้งนี้นั้นค่อนข้างง่ายเพราะ route ที่แลกไม่ได้ซับซ้อนอะไรและสามารถทำรายการทั้งหมดได้ผ่านทาง website ของ United เมื่อแลกไมล์และจ่ายค่าธรรมเนียมผ่านบัตรเครดิตเรียบร้อยแล้ว ผมก็ได้รับ confirmation email จาก United ที่แจ้ง PNR ของ reservation นี้มา และเมื่อเข้าไปเช็ค reservation บน website ของ United ก็พบ receipt และ eTicket number พร้อมกับ PNR ของ reservation นี้บน ANA และ Air Canada (เมื่อมองย้อนกลับไป จุดนี้เป็นจุดแรกที่ผมควรจะเอะใจ เนื่องจากปกติแล้วระบบของ United จะส่ง email ที่มี subject ว่า “eTicket Itinerary and Receipt” มาให้เมื่อมีการออกตั๋ว แต่รอบนี้กลับไม่มี email ดังกล่าวแต่อย่างใด)
แน่นอนว่าหลังจากเห็น eTicket number แล้ว ผมก็ได้ใช้ PNR ของ ANA และ Air Canada เข้าไปตรวจสอบ reservation ผ่านทาง website ของ ANA และ Air Canada ซึ่งก็พบว่าสามารถจองที่นั่งล่วงหน้าได้และไม่มีอะไรผิดปกติ ข้อผิดพลาดประการที่สองของผมในกรณีนี้ก็คือผมชะล่าใจไม่ยอมใส่ข้อมูลผู้โดยสารบน website ของ ANA ล่วงหน้า (ระบบ check-in ของ ANA นั้นจะแตกต่างจากของสายการบินอื่นนิดหน่อย คือระบบจะให้ผู้โดยสารใส่ข้อมูลส่วนตัวล่วงหน้าก่อน แล้วระบบจะ check-in ให้อัตโนมัติ 24 ชั่วโมงก่อนบิน) ดังนั้นเมื่อถึงเวลาก่อนบิน 24 ชั่วโมง ANA ก็เลยไม่สามารถ check-in อัตโนมัติให้กับผมได้ และเมื่อผมเข้าไป manage reservation เพื่อกรอกข้อมูลส่วนตัวแล้วกด check-in ระบบก็ยังไม่ยอม check-in ให้ผมอยู่ดี ซึ่งถึงจุดนี้ผมก็รู้สึกว่ามีอะไรแปลกๆแล้ว แต่ก็ยังชะล่าใจไม่ยอมโทรไปเช็คเนื่องจากคิดว่า reservation นี้ปกติดีเพราะทั้ง eTicket number และ PNR ของทั้ง ANA และ Air Canada ก็ยัง valid และสามารถเรียกดู reservation ได้ตามปกติทั้งบน website ของ United, ANA, และ Air Canada
ปัญหาทั้งหมดมาแสดงออกเมื่อผมไป check-in ที่ counter ANA 4 ชั่วโมงก่อนเครื่องขึ้น ปรากฎว่า ANA Agent ไม่สามารถ check-in ให้ผมได้!! ตอนแรก Agent บอกกับผมว่าชื่อของผมใน reservation นั้นมี space นำหน้าอยู่ ทำให้ชื่อไม่ตรงและไม่สามารถ check-in ให้ได้ (ซึ่งจริงๆแล้วเรื่องนี้ไม่ make sense อย่างแรง เพราะระบบ reservation ของ United นั้นจะกำจัด space ทั้งหมดโดยอัตโนมัติอยู่แล้ว เป็นไปไม่ได้เลยที่ในชื่อของผมจะมี space อยู่อย่างที่ Agent บอก) แต่เมื่อ Agent ตามคนอื่น (น่าจะเป็น supervisor) มาช่วย ก็พบว่าปัญหาที่แท้จริงคือ “the ticket cannot be attached to the reservation” ซึ่งเป็นปัญหาที่ผมไม่เคยเจอมาก่อนในชีวิต และไม่ค่อยได้ยินใครพูดถึงเท่าไหร่ Agent บอกว่าในกรณีทั่วไปแล้ว ปัญหาแบบนี้เค้าสามารถแก้ไขให้ได้ด้วยการโทรศัพท์ไปหา United ticket office ในญี่ปุ่นเพื่อให้ทางนั้นจัดการให้ แต่ว่าเวลาที่ผมไป check-in คือเกือบหนึ่งทุ่มของวันเสาร์ซึ่ง United office ปิดทำการไปแล้ว ดังนั้นผมต้องติดต่อ United เอาเอง และทางเค้าไม่สามารถทำอะไรให้ได้!!
โชคยังดีที่ผมเผื่อเวลาไว้ล่วงหน้า และผมเป็นสมาชิก Premier Silver ของ United ทำให้สามารถใช้งาน Premier Priority Desk ได้ (เบอร์โทรศัพท์ตรงคือ 1–800–225–8900) ในทางทฤษฏีแล้ว phone agent ที่ให้บริการบน premier line จะเก่งกว่า phone agent ที่ทำงานใน call center ปกติ และเวลาถือสายรอจะสั้นกว่า (แต่ว่าก็ขึ้นอยู่กับโชคในระดับหนึ่งด้วย) กรณีของผมนั้นผมถือสายรอเพียงไม่ถึง 1 นาทีก็ได้คุยกับ Candy จาก Honolulu call center ซึ่ง Candy ก็ได้พยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเต็มที่ และสุดท้ายก็สามารถแก้ไขได้สำเร็จด้วยการออกตั๋วใหม่ แต่ก็ใช้เวลาในการแก้ไขปัญหานี้ทั้งหมด 53 นาทีด้วยกัน ไม่อยากจะคิดเลยว่าถ้าผมต้องรอสาย Call Center ปกติ หรือว่าถ้า Call Center Agent ไม่รู้ว่าจะต้องแก้ปัญหายังไง หรือว่าผมเผื่อเวลาไป check-in น้อยไปเรื่องนี้จะจบยังไง แต่สุดท้ายก็โชคดีที่เรื่องนี้จบลงด้วยดีครับ :)
