Amazon Connect

ศูนย์รวมช่องทางการสื่อสารหลากหลายรูปแบบบนระบบ Cloud

Amazon Connect
ศูนย์รวมช่องทางการสื่อสารหลากหลายรูปแบบบนระบบ Cloud

บริการศูนย์รวมการติดต่อสื่อสารแบบหลายช่องทางที่ใช้ง่าย เป็นตัวช่วยที่ทำให้ธุรกิจต่างๆสามารถติดต่อประสานงานกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทั้งการคุยกับผ่านเสียงและข้อความ แชทบอท เครื่องจัดการอัจฉริยะ บันทึกประวัติการสนทนาย้อนหลัง ผู้ใช้สามารถปรับขนาดการรองรับลูกค้าได้เองภายในเวลาอันสั้น คิดค่าใช้จ่ายตามการใช้งานจริง ด้วยการใช้งานผ่าน UI เดียวที่รวมการสื่อสารทางโทรศัพท์และข้อความแชท รวบประสานการทำงานหลายระบบเข้าด้วยกันทำให้ง่ายต่อผู้ใช้งานและผู้ดูแลทั่วไป ไม่จำเป็นต้องใช้หลายโปรแกรมแยกกัน ลดความยุ่งยากซ้ำซ้อนในการทำงาน พร้อม AI ที่จะลดภาระงานอื่นๆ เช่น การประเมินความพึ่งพอใจของลูกค้า ถอดคำพูดจากเสียงสนทนา และแชทบอทที่เข้าใจภาษาพูด เป็นต้น

ความสามารถของ Amazon Connect

• การให้บริการได้หลายรูปแบบ หลายช่องทาง
รวมการให้บริการทั้งการโทรติดต่อ และแชทในที่เดียว ผู้ใช้งานสามารถกำหนดปลายทางการติดต่อ จัดคิวการให้บริการ กำหนดการทำงานต่างๆของแชทบอท หรือข้อความโต้ตอบอัตโนมัติ สื่อสารได้ทั้งแอปพลิเคชั่น มือถือ และคอมพิวเตอร์ รวมทั้งวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อ

ลูกค้าผู้ติดต่อยังสามารถเลือกผู้ให้บริการที่ต้องการได้ ตั้งค่าความเป็นส่วนตัวของข้อมูล รวมทั้งกำหนดเวลาที่จะติดต่อกับผู้ให้บริการได้ด้วยตนเอง การติดต่อแต่ละครั้ง ประวัติการให้บริการจะถูกบันทึกไว้ เป็นข้อมูลเพื่อช่วยให้การแก้ปัญหาหรือประสานงานในครั้งต่อๆไป หรือการให้บริการที่มีรูปแบบเหมือนเดิมเป็นไปได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องติดต่อดำเนินการซ้ำและเสียเวลาโดยไม่จำเป็น

• การใช้งานยืดหยุ่น สะดวก และรวดเร็ว
Amazon Connect เป็นแพลตฟอร์มที่สามารถทำงานร่วมกับระบบที่ศูนย์ติดต่อที่มีอยู่ในมือของผู้ใช้ได้ เช่น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ระบบจัดวางหน้าที่บุคลากรให้เหมาะสม (WFO) หรือระบบการจัดการบุคลากร (WFM) บริการอื่นๆของAWS ตัวอย่างเช่น การใช้ Amazon Connect รวมกับ AWS Lambda ในการเข้าถึงระบบแบ็คเอนด์ เพื่อปรับแต่งคุณภาพการทำงานอัตโนมัติ สร้างบันทึกประวัติการสนทนา และการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ให้กับตัวแทนเมื่อลูกค้าสลับช่องทางระหว่างการโทรและการแชท ทำงานตัวเชื่อมต่อหรือบริการระดับมืออาชีพไม่จำเป็นสำหรับการสร้างประสบการณ์การติดต่อที่ลื่นไหลที่ปรับให้กับความต้องการของลูกค้าของคุณ

• การให้บริการแบบอัจฉริยะด้วยความสามารถของ AI
  Amazon Connect ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเป็นค่าเริ่มต้นพื้นฐานให้ผู้ใช้งาน AI นี้สามารถเข้าใจภาษาพูด ถอดบทสนทนาเสียงระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าเป็นข้อความ ประเมินความรู้สึกของผู้โทร ณ ขณะนั้น และสามารถสร้างข้อความโต้ตอบแบบ Real-time ด้วยสำนวนภาษาที่เป็นธรรมชาติได้ด้วยการบริการของ Amazon Lex ซึ่งเป็นบริการหนึ่งของ Amazon ที่สร้างอินเตอร์เฟซสนทนาบนแอปพลิเคชั่น ถอดเสียงการสนทนาเป็นข้อความ และทำความเข้าใจภาษาที่เป็นธรรมชาติ (Natural Language Understanding (NLU)) เช่นเดียวกันกับ Alexa ทำให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ต่อการให้บริการต่อไป

Contact Lens for Amazon Connect

ชุดความสามารถแมชชีนเลิร์นนิ่งที่ทำงานร่วมกับ Amazon Connect ช่วยการทำงานของศูนย์ติดต่อ สามารถระบุความรู้สึกในบันทึกถอดเสียงการสนทนา วิเคราะห์แนวโน้มหรือรูปแบบการให้บริการ ติดตามการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ เป็นต้น
ข้อมูลที่ Contact Lens วิเคราะห์ได้สามารถใช้ประเมินคุณภาพการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ว่าเป็นไปตามระเบียนข้อบังคับหรือไม่ เป็นแนวทางในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ ให้การบริการรูปแบบเดิมที่เคยเสร็จสิ้นไปแล้วซ้ำอีกครั้งหรือเป็นประจำ และระบุคำติชมต่อหน่วยงานหรือผลิตภัณฑ์ที่สำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นต้น เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Amazon Connect ลดเวลาที่ใช้ในการทำงานถอดเสียงสนทนาเอง ประมวลผลเป็นข้อมูล meta data และช่วยวิเคราะห์ข้อมูลในการทำงาน

* Contact Lens ไม่สามารถใช้ร่วมกับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่ออื่นได้ จำเป็นต้องใช้งานผ่าน Amazon Connect เท่านั้น

• * การทำงานของ Contact Lens รองรับการทำงานกับการติดต่อทางการโทร และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากบันทึกการถอดเสียงสนทนาเท่านั้น

คุณสมบัติและสามารถของ Contact Lens

• การค้นหาข้อความ และการวิเคราะห์ความรู้สึก
ผู้ใช้สามารถค้นหาข้อความจากบันทึกการถอดเสียงสนทนาได้อย่างรวดเร็วบนหน้าค้นหาการติดต่อ Amazon Connect ค้นหาบทสนาทจากคะแนนความรู้สึก (-5 ถึง +5) เจาะจงคุณลักษณะการโทรอื่นๆเพื่อค้นหาบันทึกการติดต่อ เช่น เวลาที่สิ้นสุดการสนทนาซึ่งเกิดจากการหยุดการสนทนาชั่วคราว เป็นต้น

• หน้ารายละเอียด Enhanced Contact Trace Record (CTR)
แสดงรายละเอียดการถอดเสียงการโทรทั้งหมดที่ติดต่อด้วยไอค่อนแสดงความรู้สึก และการมีส่วนร่วมในการโทร ซึ่งแสดงแนวโน้มและระบุความรู้สึกของลูกค้า แม้แต่การสื่อสารในเวลาที่ไม่ได้พูดคุยบนหน้ารายละเอียด CTR ของ Amazon Connect โดยตรง

• การจัดหมวดหมู่การติดต่ออัตโนมัติ
ภายใน Amazon Connect ผู้ใช้สามารถกำหนดและจัดหมวดหมู่การติดต่อกับลูกค้าตามคุณลักษณะเฉพาะ คำสำคัญ หรือวลีที่กล่าวทั้งของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ การติดต่อทั้งหมดที่ตรงตามลักษณะที่ระบุ บทสนทนาต่าง ๆ จะได้แท็คที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะถูกจัดเก็บไว้ในไฟล์วิเคราะห์ข้อมูลของ Contact Lens สำหรับ Amazon Connect ในบัคเก็ต S3 ของผู้ใช้

• ประมวลข้อมูลดิบที่ทรงประสิทธิภาพ
  ไฟล์ export ของ Contact Lens for Amazon Connect ประกอบด้วยบันทึกข้อความจากการถอดเสียงการโทรและการแชท พร้อมกับข้อมูลเมตาต่าง ๆ เช่น ความรู้สึกของการสนทนา แท็คระบุการจัดหมวดหมู่ และข้อมูลสิ่งรบกวนหรือข้อบกพร่องในการสื่อสาร รองรับกรณีการใช้งานที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น การนำข้อมูลไปใช้กับเครื่องมือ BI พร้อมกับข้อมูล CRM ของผู้ใช้งาน เพื่อดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า หรือเป็นข้อมูลเพื่อสร้างโมเดลแมชชีนเลิร์นนิ่งที่กำหนดเองได้ เป็นต้น

คุณสมบัติอื่นๆที่จะเพิ่มเข้ามาให้อนาคต

• เครื่องมือช่วยเหลือผู้ดูแลระบบ
เพิ่มคำอธิบายประกอบ และเน้นส่วนสำคัญของการสนทนาขณะตรวจสอบการถอดเสียงการโทรหรือการแชท และฟังการโทร

• การตรวจจับอรรถบท หรือสาระสำคัญของการสนทนา
ระบุหัวข้อหรือสาระสำคัญจากการติดต่อกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ บนแดชบอร์ดและการค้นหาการติดต่อของ Amazon Connect

• การแจ้งเตือนผู้ดูแลแบบ Real-time
กำหนดการเตือนผู้ดูแลหรือผู้ใช้งาน ตามคำสำคัญที่ลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่กล่าวในการสนทนาแบบ Real-time

• ปรับปรุงคุณภาพความแม่นยำในการถอดบทสนทนา ด้วยคำศัพท์เฉพาะที่ผู้ใช้กำหนดเอง
สามารถเพิ่มคำศัพท์เฉพาะของผู้ใช้ หรือหน่วยงาน เช่น ชื่อผลิตภัณฑ์ เป็นต้น เพื่อปรับปรุงความแม่นยำในการถอดเสียง โดยผู้ใช้จะสามารถเพิ่มคำศัพท์ที่กำหนดเองลงในคอนโซล Amazon Connect ได้โดยตรง

• เพิ่มภาษาที่รองรับ
  ปัจจุบัน Contact Lens for Amazon Connect รองรับภาษาอังกฤษ(US) บริการได้เพิ่มภาษาสเปนในช่วงต้นปี 2020 และจะเพิ่มภาษาอื่นๆเพิ่มเข้ามาเพื่อสนับสนุนการทำงานตลอดทั้งปี 2020

เริ่มต้นใช้งาน Amazon Connect
Amazon Connect เป็นบริการ AWS Free Tier ที่สามารถใช้ได้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเป็นเวลา 12 เดือน ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นใช้งาน Amazon Connect ได้ทุกบัญชี เมื่อผู้ใช้เริ่มต้นการใช้ Amazon Connect เป็นครั้งแรก ผู้ใช้จะรับบริการเสริมจาก Contact Lens ทันที

ฟังก์ชั่นที่บัญชีผู้ใช้ระดับ AWS Free Tier สามารถใช้งานได้ มีดังนี้

• การวิเคราะห์เสียงสนทนา 90 นาทีต่อเดือน
• หมายเลขโทรศัพท์สายตรง (DID) จากในประเทศที่ภูมิภาค AWS ตั้งอยู่
• การโทรเข้า DID เป็นเวลา 30 นาทีต่อเดือน
• การโทรออกเป็นเวลา 30 นาทีต่อเดือนเพื่อโทรไปยังหมายเลขในประเทศที่ภูมิภาค AWS ตั้งอยู่

ยกตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้สร้างอินสแตนซ์ใน Region เอเชียแปซิฟิก (ซิดนีย์) ผู้ใช้จะได้รับหมายเลข DID หนึ่งหมายเลขจากออสเตรเลีย สามารถรับการโทร DID เข้าต่อหมายเลขนั้นได้ 30 นาที และคุณสามารถใช้ Amazon Connect เพื่อโทรออกไปที่หมายเลขต่างๆ ในออสเตรเลียได้ 30 นาที

สำหรับการใช้งาน Amazon Connect บน Region อเมริกา ผู้ใช้งานจะได้รับสิทธิพิเศษเพิ่มเติม ได้แก่

• การส่งข้อความฟรี 500 ข้อความต่อเดือนในช่วงปีแรกที่ใช้งานแชทบน Amazon Connect สำหรับภูมิภาคต่างๆ ในสหรัฐอเมริกา
• หมายเลขโทรฟรีของสหรัฐอเมริกาหนึ่งหมายเลขและการโทรเข้าฟรีเป็นเวลา 30 นาทีต่อเดือนสำหรับสายที่โทรจากสหรัฐอเมริกา

วิดีโอแนะนำการเริ่มต้นใช้งาน
https://youtu.be/YwpfeOwDlko

ตัวอย่างการทำงานของ AI บน Amazon Connect
https://youtu.be/PvnbGpRcV64