Club #CSM avec Véronique Riccobene Mira, Head of CSM @Algolia

Véronique Riccobene Mira, Head of Customer Success chez Algolia est venue partager son expérience avec les startups Axeleo, lors d’un Club CSM. Véronique dispose de 15 ans d’expérience de la matière CSM au sein d’éditeurs Enterprise Software. Après avoir débuté sa carrière chez Oracle dans l’avant-ventes, Véronique a évolué pendant 5 ans chez Salesforce, école customer-centric par excellence. Par la suite elle rejoint MS en tant que Director Adoption Strategy for large accounts. Début 2019, elle rejoint la scale-up Algolia pour diriger l’équipe de CSM.

“Le Customer Succes est un métier difficile puisqu’il s’agit de la pierre angulaire de la relation client. La relation se forme autour de trois piliers : le client, la société et vous (CSM). Le client doit être au centre de cette relation.”

La philosophie du Customer Success

Pour construire son organisation, on part du client et de la customer journey. On va acquérir, on va lui vendre une solution, faire en sorte qu’il utilise cette solution, qu’il en soit satisfait, dans le but qu’il renouvelle.

“Le client doit être au centre de toutes vos interactions. Avant de parler de fonctions, on parle des clients et les fonctions se mettent autour.”

En effet, avec le SaaS (vs on-premise très personnalisé et lourd d’il y a quelques années), le pouvoir est revenu au client. Il peut quitter la solution s’il n’est pas content. La priorité du CSM est, par conséquent, la fidélisation du client. Fidéliser un client passe par la compréhension du client, pour qu’il utilise au mieux la solution, qu’il renouvelle. Ainsi, le CSM doit apprendre à connaître son client, le rencontrer, comprendre leurs enjeux business de son client pour que la solution réponde à leurs enjeux.

On ne doit pas être sur une dimension “fonctionnalité”, mais sur une dimension “bénéfices métiers” !

Dans une organisation, il faut différencier le “support” qui est réactif. Il répond aux problèmes des clients. A l’inverse, le Customer Succes est proactif. Il doit anticiper les sujets ! Un bon CSM ne doit pas attendre que le client vienne demander ou se plaindre. Ainsi, grâce au CSM, le client doit utiliser la solution pour la raison pour laquelle il l’a acheté, mais aussi pour les autres possibilités qu’il n’avait pas encore envisagées, mais que le Customer Success peut lui apporter par sa bonne compréhension du compte.

Le credo du Customer Success

1. “La répétition fixe la notion” — il faut fréquemment répéter les informations aux clients ! On ne retient que 20% des informations que l’on reçoit (plus d’informations ici)
2. “Listen to understand, not to answer” — si le client demande “j’ai besoin d’un verre d’eau”, donnez-lui un verre d’eau ne suffit, il faut comprendre, pourquoi est-ce qu’il en avait besoin, pourquoi maintenant, pour qui, etc. Vous comprendrez ainsi le scenario d’utilisation. Vous gagnerez en crédit auprès de votre client.

Le périmètre des CSM et le mode de compensation

“Listen to understand, not to answer” pose la question de la limite du rôle du CSM. A quel moment cette charge de travail de compréhension et d’accompagnement est trop importante ? A quel moment faut-il refacturer le client ?

Le CSM n’est pas “consultant”, c’est un “trusted advisor”.

La notion de “Trusted advisor” est capital. Le CSM doit créer la relation de confiance avec le client. Le CSM ne veut pas que le client signe le plus contrat possible alors qu’il n’en a pas besoin, son rôle est d’avoir la satisfaction client, sur l’adoption de la solution, et sur sa volonté de renouveler.

C’est pourquoi le Customer Succes ne doit pas être incentivé sur le montant renouvelé ! Vouloir vendre le plus possible à des clients qui n’en ont pas le besoin est contraire à la logique de satisfaction et d’adoption du client.

Il serait préférable de privilégier :

• la customer satisfaction (individuel)
• le taux d’adoption (individuel)
• le taux de rétention global (équipe)

Mettre en place un élément un critère global au niveau de l’équipe permet une meilleure collaboration et du partage de savoir.

En effet, les CSM sont souvent divisés selon la taille des comptes qu’ils adressent. Ainsi, ceux qui s’adressent aux petits comptes, font “1 to many”. C’est à dire qu’ils organisent des webinars pour 50 ou 100 clients, par exemple. L’intérêt d’un team quota dans le modèle de compensation est de favoriser la remonter d’informations et de contenus vers le CSM qui gèrent des grands comptes, en 1-to-1. Ainsi, la première équipe génère du “leave behind content” qui inclut des webinars, articles how-to, vidéos démo, etc. qui seront utiles pour tous les CSM quels que soit leur taille de comptes en portefeuille.

L’organisation du Customer Success

Les 4 grandes fonctions :

• Suppport
• Customer Success Management
• Professional Services / Consulting
• Training

Dans une startup early-stage, c’est une seule et même personne qui fait tout. Les quatre fonctions étant séparées est une organisation cible à terme.

En complément, il y a également la possibilité de monter une équipe de “renouvellement”, qui devra s’assurer que le client est dans les meilleures dispositions à l’issue de son contrat initial.

Si T est la date de renouvellement, il doit mener des actions à “T-x” T-12 mois s’assurer que la solution est live, T-9 s’assurer de la bonne adoption, T-6 s’assurer de la satisfaction, T-3 s’assurer qu’il n’y plus aucun point de blocage, T-0 il renouvelle ! Cette gestion peut être automatisé selon les KPI à définir. Si un client ne répond plus à vos invitations, s’il ne sollicite personne, il y a risque de faire du “as is”, c’est à dire utiliser sa solution comme la précédente, sans valeur ajoutée.

KPI du Costumer Success

• NPS (Net Promoter Score) : Sur une échelle de 1 à 10, est-ce que vous recommanderiez la solution/le produit à un ami/confrère ? / Il est orienté sur la solution et peut être mesuré tous les trimestres.
• CSAT (Customer Satifaction) : Mesure la satisfcation du client par rapport à la relation commerciale, à l’onboarding, à son expérience renouvellement, son expérience du support, son expérience en user group, etc. / Il est orienté sur l’expérience et peut être mesuré sur les grandes étapes de la customer journey
• ou encre : Customer Experience Score / Customer Effort Score (voir plus d’informations ici)

Mise en place des “User group”

Les “user group” permettent de travailler avec ses clients et de créer une très forte proximité. Le client pourra vous aider à vous améliorer dans le but que la serve également. Le user-goup est aussi une opportunité pour les membres de s’entraider, se partager des informations entre pairs. Il permet de découvrir les axes d’améliorations souhaités par les clients. Cela sert aussi à identifier les détracteurs et les champions.

Ces derniers pourront être des ambassadeurs, des speakers lors d’événements, des clients témoins sur des vidéos promotionnelles, etc. Ensuite, ils pourront être associés à des “Comité Produit”, pour travailler avec eux sur l’amélioration et la co-construction de la roadmap produit. Plus tard, il sera possible de l’es inclure sur des “Advosory board” où les executives d’une petite poignée clients rencontrent les executives de votre entreprise.

Alignement CS et Product

Ces user-group pourront donc être une passerelle entre le CS et le Produit. Le produit pourra identifier les bêta-testeurs dans ce groupe de clients fidèles et impliqués. La contribution des clients sur les événements et autres activités de promotion, leur apporte de façon assez naturelle une voix importante (plus que la taille de leur contrat) face aux équipes produit.

Alignement CS et Sales

Il arrive parfois que des contrats soient survendus, ce qui place le customer success dans une situation délicate. Un commercial doit être responsable et impliqué, même après la vente, sur les engagements qu’il a pris face au client. Les Sales doivent être également commissionnés sur le renouvellement. Ainsi, s’ils survendent sur de faux engagements, leurs comptes auront un fort taux de churn, et ceci doit impacter leur commissionnement.

Il y a ainsi un travail d’éducation à faire avec la direction et les équipes commerciales pour s’assurer qu’il n’est pas dans leur intérêt de vendre ce qui ne pourra être délivré. A l’inverse, le CS doit se rendre compte de la pression et des chiffres que doivent atteindre les commerciaux. Il y a donc un dialogue et une entente qui doit être trouvée entre les deux départements.

Alignement CS et Tech

Comme expliqué lors du dernier Club Tech, avec Sylvain Utard (VP Engineering @Aloglia), les ingénieurs font du support à tour de rôle. Ainsi, une fois par mois, chaque engineer passe une journée derrière le ticketing et la boîte email “support@algolia.com”. Les developers restent ainsi au contact des problèmes des clients. C’est le moyen de faire prendre constamment conscience à l’équipe tech des considérations du client et la manière dont ils interagissent avec le produit.

Conduite du changement

1. Sponsorship => ayez un sponsor en interne qui porte la valeur de la solution
2. Formation => formez les utilisateurs finaux pour qu’ils sachent utiliser la solution (avec des partenaires potentiellement)
3. Communication => expliquez pourquoi il y a changement de solution, en s’appuyant sur les équipes marketing
4. Reward => félicitez la personne qui utilise la solution, encouragez-la !
5. Champion => choisissez des “champions” qui feront la promotion des façons de faire. Tels des ambassadeurs de la solution, il faudrait 1 champion pour 25 personnes. C’est celui vers qui les autres se tournent lorsqu’ils ont une petite question sur l’outil. Il ne doit pas être un executive, ni un manager.

Les “Do & Don’t” du Customer Success

Don’t

• Does Not Sell
• Scope Projects
• Resolve Technical issues and escalation
• Detailed Tech Questions/High Level Architecture Guidance
• Educate/Demo on new products
• License transfers/reconciliation, Billing issues

Do

• Deeply Understand Customer Business, Industry, Deployments
• Regularly aligned with Decisions Makers on Business priorities and value realization
• Help align roadmap to Business Goals
• Maintain relationships with Key Contacts across all lines of business
• Manager Customer Usage & Adoption risk
• Envision Customer

“Le CSM n’est pas une fonction, mais un mindset qui repose sur toute la société”

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