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Un colpo al cuore della tecnologia: può essere empatica?

Progettare guidati anche dal cuore.

Scritto con amore e con il supporto di Francesco Mondora, Marco Bertoni, Elisabetta Olgiati e Francesca Fedeli.

Da informazione a emozione

La teoria modulare della mente paragona il cervello umano al computer, rappresentandolo come un processatore di informazioni.

L’analogia mente/computer, che vede il cervello associato all’hardware e la mente al software, costituisce l’emblema di gran parte delle teorie funzionaliste della mente, l’approccio che vede i fenomeni psichici funzioni attraverso le quali l’organismo si adatta all’ambiente.

Queste teorie sono state formulate negli anni ’70, anni in cui l’intelligenza artificiale iniziava a svilupparsi sempre più rapidamente.

Kraftwerk, Pocket Calculator, 1981

Negli anni successivi, tuttavia, diverse teorie e scoperte hanno messo in discussione l’idea per cui la mente poteva essere considerata un puro elaboratore di informazioni, evidenziando il ruolo fondamentale che le emozioni e le relazioni hanno nel modo in cui ci rapportiamo all’ambiente esterno.

Negli anni ’90 lo psicologo Gardner rivisitava il concetto di intelligenza, prima associata al quoziente intellettivo, con la sua teoria delle sette intelligenze, tra le quali figuravano l’intelligenza interpersonale e quella intrapersonale. Successivamente un altro studioso, Goleman, definiva il concetto di Intelligenza Emozionale, oggi considerata da alcuni più importante di quella intellettiva nel determinare i successi accademici e professionali.

Emotional Intelligence (EQ) is defined as the ability to identify, assess, and control one’s own emotions, the emotions of others, and that of groups — Daniel Goleman

Inoltre, la scoperta dei neuroni specchio, ad opera di un gruppo di ricercatori dell’università di Parma, ha rivoluzionato il modo in cui consideriamo il cervello umano, mostrandoci come l’empatia è biologicamente implementata nel nostro sistema neurale. Esso infatti si attiva quando vediamo compiere un’azione da un nostro simile, come se noi la stessimo compiendo a nostra volta.

Wall-e, 2008

Progettare con amore

Ora che non consideriamo più la mente come un puro elaboratore di informazioni, ma come un organismo emotivo ed empatico, si aprono diverse questioni per chi si occupa di progettare dei software che abbiano come scopo quello di migliorare la vita delle persone.

In questo articolo vorrei raccontare come ho partecipato ad una ricerca di User Experience Design guidata dalle emozioni.

Questo progetto ci ha portato alla creazione di un affinity diagram, cioè una rappresentazione visiva dei concetti centrata su una persona e di come abbiamo deciso di inserire in questa rappresentazione anche le emozioni.

Infine, vorrei raccogliere alcune riflessioni e aprire un dialogo sul ruolo dell’empatia nella tecnologia.

Il contesto: un colpo al cuore.

La vita è fatta di empatia. Intanto che noi studiavamo l’empatia nel software, abbiamo conosciuto Fight The Stroke. Abbiamo scoperto che un ictus si può avere anche in grembo. Infatti la fondazione Fight the Stroke si occupa da anni di supportare genitori di figli colpiti da Paralisi Cerebrale Infantile.

Già avevamo avuto modo di intervistare Roberto D’Angelo quando parlavamo di Tecnologie per l’inclusione. Quindi assieme ad altri partner, tra cui la Fondazione TIM, l’Ospedale Gaslini ed altri, la fondazione Fight the Stroke ha deciso di lavorare con mondora per estendere con la tecnologia servizi a favore dei propri utenti.

Il processo di raccolta dati

Come succede spesso, si hanno molte idee riguardo al valore da erogare attraverso un servizio software o una piattaforma. Anche in questo caso, sono emersi molti pensieri e proposte che con un lavoro di ricerca preliminare si sono raffinate.

Sebbene questo viaggio avesse come destinazione il cuore dei bimbi, aveva anche — come tutti i nostri viaggi — la partenza dal cuore. Crediamo che dobbiamo sempre partire da lì.

Così abbiamo partecipato e co-creato ad un FightCamp: un camp di riabilitazione intensiva attraverso lo sport organizzato da Fight The Stroke a Milano, in cui noi abbiamo intervistato i genitori venuti a coppie o singolarmente.

Sono stati incontri e scambi preziosi e coinvolgenti. Allineati al cuore degli argomenti, seppure spinosi, si sono svolti facilità. I partecipanti narravano fatti che a noi sembravano insostenibili, come per esempio la necessità di lasciare il lavoro per occuparsi del proprio bambino. Certe volte era difficile mantenere la lucidità e il distacco necessari a condurre le interviste. Abbiamo lavorato in coppia dove c’era chi poneva la domanda e chi riverberava la risposta su delle note, cercando di mantenere obiettività rispetto alla conversazione.

Noto in tutti i dottori: parlano in gergo medico, ti dicono solo quello non si può fare, mai quello che si può fare. Te lo accetti, versi lacrime amare e non hai la voglia di fare altre cose — una madre

Ci hanno spiegato cosa voleva dire. Che la cicatrice che aveva nel cervello sarebbe rimasta a vita.Ci siamo chiesti se si sarebbe ripreso. Ma questa consapevolezza ci è arrivata tramite i medici un po’ alla volta. — una madre

Una delle cose che abbiamo maturato è che la positività che nostro figlio percepisce da noi è la cosa più importante — un padre

Abbiamo intervistato in tutto 14 genitori, di cui 2 coppie, un padre e 11 madri.

Il polso e il lavoro di analisi

La paura del futuro, l’incertezza di come la malattia si sarebbe evoluta negli anni, la mancanza di supporto delle strutture legate alla rarità della patologia sono alcune delle tematiche principali che abbiamo rilevato in queste interviste. Le informazioni dovevano essere prese in considerazione ed organizzate in maniera coerente.

In seguito alla trascrizione delle interviste, abbiamo operato un lavoro di categorizzazione degli elementi emersi, lavoro che ha messo in luce l’esistenza di tre classi:

  • Emozioni provate dai genitori durante il percorso, dalla diagnosi alla riabilitazione
  • Bisogni espressi dai genitori
  • Punti di attenzione nelle varie fasi delle Journey

Le tre categorie individuate sono state a loro volta sviscerate in diverse componenti:

Rappresentare i sentimenti

Rielaborando il concetto di Affinity Diagram, strumento che permette di clusterizzare le idee emerse ideato dall’antropologo giapponese Kawakita Jiro, abbiamo voluto introdurre nella rappresentazione anche le emozioni.

Le emozioni non devono essere dimenticate. Ricordiamo il loro legame all’esperienza e al cuore. La paura, la sfiducia, la solitudine, l’abbandono così come la felicità, l’orgoglio, la fiducia etc. svolgono un ruolo fondante nella nostra rappresentazione.

Questo perché partiamo dal cuore e siamo consapevoli che il rapporto con l’innovazione non possa prescindere dalla sfera emotiva. Anche quando si comunica con un Bot o si utilizza un servizio web, il suo tono di voce, i termini utilizzati, la modalità con cui le informazioni sono trasmesse vanno ad incidere sull’esperienza che viviamo e quindi sulle emozioni.

Sono stati i genitori stessi a confermare e rinforzare il coraggio — che porta il cuore — nel mettere l’empatia all’interno del nostro progetto.

“Anche laddove si comunicasse con un Bot” ci ha detto una madre “è confortante sapere che questo è stato progettato da persone vere, persone che conoscono e hanno vissuto le nostre problematiche”.

Un incoraggiamento, una parola di sostegno, anche se vengono da una App, possono avere un certo peso.

Non si tratta di creare un interlocutore fittizio, ma semplicemente di trasferire il vissuto e il sentire dentro un servizio che non miri a sostituirsi ad un essere umano, ma che si faccia portavoce di un progetto creato da persone.

Per questa ragione lo studio del tone of voice, l’analisi delle emozioni e il contatto diretto con gli utenti finali hanno assunto un ruolo così importante nel nostro lavoro di progettazione.

Fonti

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