Applicare tool di Service Design alla definizione dei Processi di Helpdesk

Conosciamo tutti i sintomi del fallimento di un servizio: desideri cambiare il tuo piano tariffario e ti sembra di essere su Mission Impossible, entro una settimana dal pagamento di una fattura di riparazione oltraggiosa, la lavastoviglie continua a non scaricare l’acqua, un rappresentante del servizio clienti dice che ti ricontatterà e non lo fa.

Di fronte a problemi di servizio, tendiamo a diventare un po’ paranoici. I clienti sono convinti che qualcuno li stia trattando male; i dirigenti pensano che i singoli dipendenti recalcitranti siano la fonte del malfunzionamento. Minacce sottilmente velate da parte di clienti e manager sono spesso i primi tentativi di porre rimedio al problema; se falliscono, potrebbe verificarsi uno scontro, ma questi rimedi oscurano la possibilità di una “cura” duratura.

Anche se i servizi falliscono a causa dell’incompetenza umana, focalizzarsi su questa ragione, non ci permette di vedere la causa sottostante: la mancanza di un metodo sistematico per la progettazione e il monitoraggio.

Ci sono diverse ragioni per la mancanza di progettazione analitica dei servizi. I servizi sono insoliti in quanto hanno impatto, ma nessuna forma. Come l’energia eolica, non possono essere immagazzinati o posseduti fisicamente e il loro consumo è spesso simultaneo alla loro produzione.

Le persone confondono i servizi con i prodotti, ma un servizio non è un oggetto fisico e non può essere posseduto. Quando prenotiamo un airbnb, non ci portiamo via nulla se non l’esperienza del pernottamento. Quando viaggiamo in treno, siamo trasportati da un mezzo ma non lo possediamo. Sebbene il prodotto di uno sviluppatore possa essere il sito web, ciò che il consumatore ha acquistato sono le sue capacità e la sua conoscenza, non solo il sito in sè e per sé. Un servizio non è un servitore; non deve essere reso da una persona. Anche quando le persone sono i mezzi di esecuzione prescelti, sono solo una parte del processo.

In ambito IT i service manager utilizzano spesso deliverables per la progettazione e monitoraggio dei processi come workflow, grafici e metodi di controllo della qualità.

Queste procedure forniscono ai manager un modo per visualizzare un processo, per definirlo e visualizzarlo. Quello di cui difettano è la relazione tra il consumatore e le componenti del servizio stesso.Non tengono conto dei prodotti del servizio che devono essere gestiti contemporaneamente al processo. E non tengono conto di particolari problemi di avversione al cambiamento dei colleghi, delle tempistiche di erogazione, dello stato d’animo dei richiedenti e di eventuali difficoltà nel reperire informazioni utili all’erogazione del servizio.

Che cos’è il Service Design

Si tratta di un approccio cross-disciplinare emergente che combina skill proprie del design, del management e del process engineering.

Lo scopo del Service Design è progettare processi e sistemi complessi, migliorando la relazione tra fornitori di servizi e clienti. Si concentra sulla comprensione delle esigenze del cliente, sulla pianificazione delle attività e sulla corretta organizzazione di tutte le risorse umane e non. Si fonda sul presupposto che l’intera organizzazione sia coinvolta nel processo; l’approccio olistico, integrato con la strategia aziendale, consente di fornire servizi di alta qualità ai clienti.

Per progettare servizi che portino reale valore è molto utile basarsi su 5 semplici principi:

Persone. Le persone sono responsabili della fornitura dei servizi IT, ma ovviamente anche gli utenti finali sono persone. Quando si progettano i processi di erogazione dei servizi è necessario tenere conto di entrambi: coloro che gestiscono il service desk e coloro che usufruiscono dei servizi forniti dal service desk. É inoltre importante includere i propri partner nelle considerazioni, perché spesso sono necessari per supportare i servizi e l’erogazione degli stessi.

Co-creazione.Tutti gli stakeholders devono essere inclusi nel processo di progettazione del servizio al fine di raccogliere i diversi punti di vista e riuscire a stimolare la collaborazione limitando l’impatto degli utenti “detrattori” refrattari a qualsiasi cambiamento.

Sequenzialità. Il servizio deve essere visualizzato come una sequenza di azioni correlate tra di loro, per evidenziarne i punti fragili e le diverse interdipendenze.

Prodotti. Quali sono i prodotti e i software utilizzati per fornire e supportare i servizi forniti? Più adatti sono i prodotti alla specifica situazione, migliore è l’esperienza del cliente.

Olistico. L’intero ecosistema del servizio deve essere considerato, al fine di non creare pezzi di processo a compartimenti stagni che mal si integrano tra di loro.

Quando progetti un servizio, hai bisogno di porzioni di ciascuno dei 5 principi. Non lasciarti coinvolgere dai prodotti, dimenticandoti delle persone. Un service desk più incentrato sul cliente pone maggiore enfasi sia sulle persone che utilizzano il service desk sia su coloro che forniscono tali servizi.