Kunci Sukses dalam Melakukan User Interview
Sebagai seorang user researcher, melakukan interview adalah salah satu task wajib yang harus dilakukan. Meskipun terlihat sepele, (hanya) melempar pertanyaan dan menunggu jawaban, interview sesungguhnya membutuhkan skill khusus agar mahir melakukannya.
Sebagai lulusan psikologi, saya mendapat mata kuliah khusus tentang interview selama satu semester. Tapi tidak dapat dipungkiri, banyak teman-teman researcher datang dari latar belakang non-psikologi, mungkin ilmu komputer atau desain, yang mereka harus menerka-nerka sendiri — learning by doing — tentang cara melakukan interview yang baik.
Saya tidak menganggap diri saya sudah mahir dalam melakukan interview, tapi kurang lebih inilah yang saya dapatkan dari belajar interview ketika kuliah, dan menerapkannya ketika saya pernah bekerja sebagai Human Resource (HR) dan saat ini sebagai User Researcher.
Free from Assumption
Hal pertama yang harus kita pahami adalah kosongkan diri dari berbagai asumsi. Posisikan diri sebagai teko kosong yang siap diisi oleh user. Jangan men-judge (menilai berdasarkan value yang kita miliki) apapun yang dikatakan user.
Fokus
Fokuskan seluruh diri kita mendengarkan apa yang user ucapkan. Terkadang, saat user bicara, kita sibuk mempersiapkan pertanyaan selanjutnya, atau sibuk mencatat, hal ini mengurangi fokus kita terhadap apa yang user katakan. Yang saya lakukan biasanya merekam proses wawancara (setelah menanyakan persetujuan (consent) dari user sebelumnya) sehingga saya tidak perlu sibuk mencatat saat interview berlangsung.
Ritme yang nyaman
Ketika melakukan interview, lakukanlah dengan nyaman dan perlahan. Ritme yang terlalu terburu-buru seringkali membuat user tidak nyaman dan merasa tidak dihargai.
Intonasi
Perhatikan intonasi dan nada suara kita. Buat intonasi kita senyaman mungkin bagi user. Intonasi yang nyaman adalah yang dalam, lembut, dan meyakinkan. Intonasi yang membuat user nyaman untuk berbicara dari hati ke hati, dan menyatakan pendapatnya dengan kita.
Bahasa Tubuh
Otak kita memproses tidak hanya tindakan dan kata-kata, tapi juga tingkah laku dan emosi orang-orang di sekeliling kita. Tanpa sadar, user menangkap perasaan kita sebagai lawan bicaranya. Untuk itu, tampilkan bahasa tubuh yang menunjukkan kalau kita nyaman dan antusias dengan user. Ketika kita menampilkan kehangatan dan penerimaan, user merasa lebih nyaman untuk terbuka dengan kita.
Mirroring (Imitasi)
Mirroring adalah mengulang kembali kata-kata yang dikatakan oleh user. Biasanya adalah mengulang tiga kata terakhir, atau hal kunci (key point) dari apa yang dikatakan user. Dengan melakukan mirroring, kita memicu lawan bicara untuk mengelaborasi apa yang baru saja dikatakan. Agar teknik mirroring dapat bekerja efektif, kita harus membiarkannya mengambang sementara waktu, jangan langsung dibombardir dengan pertanyaan lain.
Contoh penerapan mirroring saat melakukan interview :
A: Apa yang membuatmu merasa bahagia?
B: Saya bahagia saat bermain dengan kucing saya
A: Kucing..?
B: …
B: Ya, dia selalu menampilkan tingkah yang lucu, dan dia tidak pernah mengkritik tindakan apapun yang saya lakukan.
Empati
Cobalah berempati kepada lawan bicara kita. Perhatikan apa yang dirasakan oleh lawan bicara dan berkomitmen untuk memahami situasi dari sudut pandang lawan bicara.
Bagi yang belum terbiasa, melakukan interview membuat kita merasa canggung (awkward). Tapi dengan sering berlatih, merefleksikan apa yang kurang, dan berusaha memperbaiki di kesempatan selanjutnya, kita akan semakin mahir dalam melakukan interview.
