4 Tahap Kepuasan Pasien
Apakah Anda pernah melakukan observasi pada tempat praktik yang fully booked? Apa yang membedakan tempat praktik yang fully booked dengan tempat praktik lain?
Yang menarik saat Baham Co. melakukan observasi pada tempat praktik dengan pasien yang ramai, menemukan umumnya suatu tempat praktik telah lama berdiri bahkan puluhan tahun. Lalu Baham Co. coba lagi mencari faktor lain selain umur berdirinya tempat praktik.
Secara teori kepuasan pelanggan ada 4 tahap atau tingkatan yang dilalui sampai dengan pelanggan menjadi loyal. Umumnya yang Baham Co. perhatikan ada pada dokter anak yang membuka praktik mandiri, dimana turun temurun suatu keluarga memeriksakan kesehatan pada satu dokter tersebut, sehingga pasien nya berdatangan dari tempat yang jauh bahkan kota yang berbeda.
Ternyata umur tempat praktik tidak sepenuhnya menjadi faktor penentu ramai nya tempat praktik. Tetapi pelayanan yang diberikan yang sangat langsung berpengaruh terhadap kunjungan pasien. Berikut tahapan dari pasien pertama datang sampai menjadi pasien loyal.
1. Memenuhi Harapan (Meet Expectation)
Setiap pasien yang datang ke tempat praktik pasti memiliki harapan. Harapan nya yaitu kesembuhan. Kesembuhan merupakan hal paling dasar karena menyangkut dengan kompetensi tim medis yang ada di tempat praktik.
Pada tahap pemenuhan harapan pasien belum tentu menjadi pelanggan loyal, karena bisa jadi pasien tersebut datang hanya karena keadaan darurat sehingga tidak ada pilihan lain. Selama keluhan hilang pasien tersebut tidak akan melakukan komplain.
Jadi tahap paling awal dari kepuasan pasien adalah memenuhi harapan yang paling utama mengapa pasien datang ke tempat praktik.
2. Melebihi Harapan (Exceed Expectation)
Ada beberapa pasien yang datang ke tempat praktik untuk mencari tempat perawatan gigi yang lebih baik dari sebelumnya. Tipe pasien yang seperti ini adalah calon pasien yang loyal.
Untuk mulai membentuk pasien yang loyal adalah dengan melewati harapan utama kenapa pasien ke tempat praktik. Bila yang tahap 1 adalah menghilangkan keluhan. Maka tahap 2 ada memberikan pengalaman lebih kepada pasien.
Misal dengan fasilitas ruang tunggu yang nyaman, antrean dengan sistem booking, dan pelayanan yang ramah dari seluruh tim tempat praktik. Untuk dari sisi tindakan bukan hanya mengembalikan fungsi tapi juga memberikan sentuhan estetik.
3. Menyenangkan (Delight)
Bila pada tahap 2 memberikan sesuatu diluar harapan yang bentuk nya bisa terlihat. Pada tahap menyenangkan terbentuk justru ketika terjadi permasalahan dengan pasien. Misal dari cara ketika menghadapi pasien komplain.
Pasien yang melakukan komplain adalah pasien yang peduli terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien yang tidak melakukan komplain kemungkinan besar akan berpindah ke penyedia layanan medis lain.
Untuk menyenangkan pasien maka dibutuhkan usaha untuk dapat menyentuh sisi emosional pasien. Yang membuat pasien merasa benar-benar diperhatikan dan didengarkan. Walau terkadang kesalahan terjadi dikarenakan tindakan pasien sendiri.
Baham Co. melakukan pelatihan pada tim yang berhadapan langsung dengan pasien, untuk mengajukan pertanyaan yang diluar kebutuhan medis, mengenai hal apa yang pasien suka, pengalaman apa yang berkesan, dan hal lainnya yang bersifat lebih pribadi tanpa terkesan ingin tahu. Penting untuk menjalin hubungan dengan pasien seperti teman yang membantu memecahkan masalah bukan hanya sekedar hubungan tenaga medis dengan pasien.
4. Terkesima (Amaze)
Tahap akhir ini yang selalu diberikan pada tempat praktik yang fully booked. Ketika kita sebagai pasien mungkin tidak akan secara sadar mengetahui apa yang membuat kita ingin selalu ke satu tempat praktik atau dokter. Namun dengan melakukan observasi ternyata ada perbedaan yang dilakukan oleh satu tempat praktik atau tenaga medis dengan yang lainnya.
Ada satu tempat praktik orthodontist senior yang saking ramai nya untuk melakukan penjadwalan butuh 1 bulan sebelumnya. Setelah Baham Co. perhatikan adalah pola komunikasi yang dijalani dengan pasien sangat luar biasa. Beliau bisa mengingat mengenai profil pasien nya dari mulai pendidikan, keluarga, pekerjaan, kegemaran.
Wajar bila dokter tidak hafal satu per satu pasien mengenai pasien nya, justru hal yang umum ketika diusahakan secara lebih menjadi luar biasa. Seperti contoh orthodontist tersebut. Mungkin pasien akan menganggap dirinya diperlakukan khusus karena dokter yang menangani nya sampai ingat betul cerita hidup pasien nya dan memang itulah tujuan melakukan sesuatu yang membuat pasien terkesima.
Antrean pasien di tempat praktik bisa karena harga yang murah atau pasien yang loyal. Pada artikel ini membahas tempat praktik yang ramai karena banyak pasien yang puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga menjadi pasien yang loyal. Dengan membentuk loyalitas apa pun perubahan yang dilakukan, pasien tetap akan mempercayakan pemenuhan kesehatan pada satu tempat praktik.
Sering juga pada tempat praktik yang sudah lama berdiri, terjadi antrean panjang karena dokter yang menangani suka melakukan diskusi kepada pasien, bukan hanya sekedar pemeriksaan dan tindakan.
Ke empat tahapan ini merupakan teori dasar mengenai kepuasan pelanggan yang akan membentuk loyalitas. Pada artikel selanjutnya akan dibahas lebih banyak lagi yang berkaitan dengan pelayanan prima.
Salam hangat,
