Como criamos o Glossário do Banco Carrefour

Um pouquinho sobre o processo de construção da primeira versão dessa importante documentação de UX Writing

Sempre que a gente ouve falar sobre entregáveis ou documentações de UX Writing, as primeiras coisas que surgem são: Guia de Redação — ou Manual de Tom e Voz — , Glossário, Auditoria de Conteúdo e, de vez em quando, o Manual de Vocabulário Controlado. Pelo menos é o que acontece comigo rs.

Eu já contei um pouco sobre como comecei a construir a Claire, a Guia de Redação aqui do Banco Carrefour. E hoje a ideia é contar um pouco sobre como foi todo o processo para construir o glossário do Banco Carrefour. Aqui vou falar dessa primeira versão que, recentemente, a gente divulgou internamente.

Vamos lá?

Antes de tudo…

Se tem uma coisa que sempre me perguntam e que gera muitas dúvidas é: qual a diferença entre o Glossário e o Manual de Vocabulário Controlado? Aí, antes de entrar na parte teórica da construção do glossário, achei que seria interessante falar um pouco disso primeiro. Bora lá?

• O glossário é como um mini dicionário da empresa — com termos relacionados aos produtos e serviços — que ajuda a fazer com que todas as comunicações (tanto interna quanto externa) sigam um padrão.
• O vocabulário controlado é um material em que reunimos os termos e expressões que nossa pessoa usuária utiliza.

Podemos dizer que o uso dos dois é importante para trazer mais consistência e identificação. Isso porque, enquanto o vocabulário controlado nos ajuda a ter uma conversa mais próxima com as nossas pessoas usuárias, trazendo uma linguagem que faz sentido para eles, o glossário ajuda a diminuir os ruídos nas comunicações, já que um mesmo termo vai ser usado com o mesmo significado em todos os pontos/canais de contato das pessoas com o nosso produto ou serviço.

Ou seja, enquanto o Glossário é algo mais geral, que se relaciona com o universo em que a empresa se encontra, o Manual de Vocabulário Controlado é uma documentação bem específica e que reúne os substantivos, verbos, adjetivos etc. que as nossas pessoas usuárias utilizam. Enquanto um permite a identificação, o outro possibilita uma maior coesão.

Qual a importância de ter um glossário?

É por meio dele que conseguimos padronizar a comunicação interna e externa, colocar todas as pessoas falando a mesma língua, reduzir possíveis desentendimentos entre áreas — já que temos os termos mapeados e com significados definidos — e criar uma maior consistência ao longo de toda a jornada, diminuindo a curva de aprendizado das nossas pessoas usuárias.

Como construímos o glossário do Banco

Mapa mental com a organização de como seria o processo de construção do glossário.

Construir um glossário para uma empresa — independente do seu tamanho — não é uma tarefa simples e rápida. Mesmo com um time grande, fazer essa documentação demanda tempo e muita, mas muita conversa e muita troca.

Assim como o Guia de Redação, o Glossário é algo da empresa. Por mais que seja um entregável da pessoa de UX Writing, essa é uma documentação que será usada por todas as pessoas que fazem parte da organização (é isso que a gente espera, né? rs).

Então, para construir o glossário o primeiro ponto é saber quem você deve envolver nesse processo. Quais as áreas que são essenciais e que você precisa conversar e vender a ideia dessa documentação. É o famoso networking e o momento de ser cara de pau mesmo. É chamar as pessoas para bater um papo, contar o que vai ser feito, qual a sua importância e realmente fazer desse documento algo da empresa e não apenas seu.

Aqui, eu contei com o apoio da Ludmila Rocha, que era a UX Writer do time antes de mim. Ela que iniciou esse processo e deixou tudo arrumadinho para que eu pudesse continuar essa construção. 🥰

A etapa seguinte foi a de realizar um levantamento de termos e palavras que fazem parte do nosso universo (no nosso caso, o bancário e varejista). E você até consegue fazer isso sem ajuda, mas a chance de deixar algo importante de lado é grande. Por isso, conte com essa rede que você criou.

Não é hora de levantar 700 mil termos — nada de exageros, por favor. É hora de ver aqueles termos principais e que geram mais dúvidas ou que são bem específicos da sua realidade.

Feito o levantamento, chegou a hora de colocar os seus significados.

Como documentar?

Nada mais simples, prático e colaborativo do que uma planilha básica no Excel ou no Google Sheets. É algo democrático — já que a maior parte das pessoas já viu uma planilha dessas — e relativamente simples de preencher, principalmente porque não vamos usar fórmulas mirabolantes, somente inserir texto. E o melhor: tanto o Excel quanto o Google Sheets são ferramentas acessíveis.

Por aqui, criamos uma planilha bem básica com 7 colunas. Uma com os termos e palavras que foram levantados na etapa anterior. E outras seis para que os times preenchessem com os significados de cada palavra para a sua área. Aqui, contamos com o apoio dos seguintes times:

• Design
• Marketing
• Atendimento
• Tecnologia
• Produto
• Negócios

Preenchimento dos significados dos termos pelas áreas.

Essa foi a etapa mais demorada, pois ao invés de pedir para todo mundo de uma só vez, fizemos o preenchimento por partes. Primeiro convidamos os times de Design e Marketing, em seguida de Atendimento e Tecnologia e, finalmente, os de Produto e Negócios.

Mas, qual o motivo disso? Foi bem simples: para não ficar aquele mundo de gente numa mesma planilha ao mesmo tempo. Além de poder gerar confusão (ter várias pessoas preenchendo juntas), as chances de erro eram muito maiores.

Significados preenchidos. E agora?

Depois que os times finalizaram suas contribuições, chegou o momento de analisar esse preenchimento para identificar as inconsistências e ver quais termos já tinham significados unânimes dentro do Banco.

Após essa análise, vimos que existiam alguns termos que precisariam ser validados, já que havia uma certa divergência entre as áreas sobre qual era o seu real significado.

Então, como no trabalho remoto a gente sabe que as agendas são caóticas e que prezamos pelo tempo livre de reuniões para fazer nossas tarefas, tivemos uma ideia um pouco diferente para fazer essa validação. Ao invés de criar uma comissão — que era a ideia inicial — para reunir essas pessoas-chave de cada área e bater o martelo nos significados, resolvemos utilizar agendas que já eram recorrentes para fazer uma dinâmica.

Foi uma forma de otimizar o tempo, aproveitar reuniões que já existiam e trazer um conteúdo denso de forma mais visual e colaborativa. Ao todo foram três dinâmicas e os feedbacks foram ótimos. Além de contar com a contribuição dos times, tivemos espaço para tirar dúvidas, discutir um termo ou outro e construir juntos aquele documento.

Imagem do board do Miro com a dinâmica para definição dos significados.

E aí? Tudo finalizado?

Seria um sonho! Mas não. Essa primeira etapa gerou uma primeira versão do nosso glossário com 92 termos — cada um com seu respectivo significado. Além disso, antes de fechar a V1, a frente de UX Writing fez um trabalho super bacana para incluir um conteúdo complementar nessa primeira versão, avaliando aspectos como:

• Acessibilidade
• Se a palavra admite sinônimos
• Se a palavra deve trazer sempre uma explicação ou se pode ser utilizada sozinha

Exemplo de uma linha preenchida da primeira versão do glossário.

Próximos passos

Em um primeiro momento, a planilha final foi disponibilizada para todos os times já começarem a utilizar o glossário. Porém, ainda estamos avaliando possíveis evoluções para a documentação: talvez pensar em trazer uma coluna nova com exemplos de uso dos termos, colocar ele em um formato mais agradável visualmente etc.

Além disso, já incluímos um espaço para que as pessoas possam enviar sugestões de novos termos, feedbacks e melhorias! Isso porque, o glossário é uma documentação viva, que estará em constante evolução.

Queria deixar o meu agradecimento aos times de Design, Produto, Marketing, Tecnologia, Atendimento e Negócios, pois sem eles o glossário não teria saído. Sei que ainda temos um longo caminho pela frente, mas esse foi mais um passo para deixarmos a comunicação do Banco mais coesa e padronizada.

E aquele agradecimento especial ao time de Design Ops, por todo o apoio, sugestões e revisões ao longo dessa jornada. 💙

E você? Ficou com alguma dúvida? Quer conversar mais sobre? Só deixar um comentário para continuarmos o papo e, quem sabe tomar um cafézinho? ☕️