Manual de Comunicação Inclusiva do Banco Carrefour: motivações, processo e desafios
Neste artigo, falarei um pouquinho sobre o processo de ideação e de confecção do Manual de Comunicação Inclusiva do Banco Carrefour, aberto nesta quinta-feira, 15 de abril, ao mercado.
Motivação
O Manual foi uma das minhas primeiras demandas quando cheguei ao Banco, em novembro de 2020. Estávamos em um momento singular, de rever a comunicação, preocupados em auxiliar colaboradores a se comunicarem melhor internamente, de maneira que isso refletisse positivamente no contato com clientes. Então, achamos que focar em inclusão seria um bom pontapé inicial. O grupo Carrefour, aliás, realizou diversas iniciativas nesse sentido no mesmo período. Outra marcante foi a criação do portal #NãoVamosEsquecer.
Como time de Design Ops — integrante do time de Design, na vertente de Experiência do Cliente — tínhamos consciência de que para organizar verdadeiramente a parte de conteúdo precisávamos de algo mais amplo, um Guia de Redação. No entanto, achamos que o tópico acessibilidade e inclusão, da maneira como queríamos tratar, ficaria muito extenso para ser apenas um capítulo dentro desse Guia macro. Por isso resolvemos transformá-lo em um manual à parte.
Processo
Inicialmente, estávamos chamando o manual de “Manual de Comunicação Acessível e Inclusiva”. Depois, reduzimos para “Manual de Comunicação Inclusiva”, pois entendemos que o termo “inclusiva” abarca não só questões relacionadas a gênero, sexualidade e raça, como também à acessibilidade. Em suma, é uma referência à necessidade de buscar equidade de tratamento nos contatos interpessoais.
Para armazenar o conteúdo do Manual usamos o Zeroheight. Essa plataforma permite que qualquer pessoa em posse do link consiga acessar um material. Também é possível criar vários manuais no Zero e manter um repositório com eles, de forma que fica mais fácil atualizá-los posteriormente.
No entanto, antes de começar a escrever o manual efetivamente, precisei estudar (e MUITO!). Apesar de serem temas que já me interessavam, descobri que sabia pouco sobre eles, ou tinha referências antiquadas. Na parte “Inspirações e Fontes” do Manual eu listo os materiais que me ajudaram nesse processo de pesquisa.
Feito esse reconhecimento de terreno inicial, mãos à obra! Confira, o passo a passo da confecção do manual:
Passo 1: Ideação
Comecei a rascunhar os capítulos, com o enfoque que queríamos dar. O meu líder direto, Paulo Aguilera Filho, e meus colegas de equipe, a Design System Ops Marianna Piacesi e o front-end Levi Alves, ajudaram revisando os capítulos e dando sugestões de modificações e de melhorias. A Mah (para os íntimos da Marianna) também é a responsável por uma das ilustras do capítulo “Diferença entre termos”, dentro da categoria LGBTQIAP+.
Passo 2: Abertura para o time
Liberamos a primeira versão do Manual para o time de Design consumir e criticar. Depois rodei uma pesquisa para pegar insights sobre o conteúdo, opiniões sobre o que mais o manual precisava abarcar, para verificar também a utilidade e a usabilidade do material, formato, etc.
Passo 3: Validação
Com pessoas de grupos de interesse (transexuais, pretos e pretas, gays, lésbicas, pessoas com deficiências, etc.). Também enviamos o manual para a guilda de Diversidade, que o repassou para pessoas de grupos de interesse colaboradoras do Banco, que por sua vez nos deram mais várias sugestões bacanas.
Na sequência, o pessoal da guilda ainda enviou o manual para a análise de uma consultoria externa especializada em Diversidade, a Mais Diversidade. Lá, o manual foi revisitado por uma especialista em diversidade e em conteúdo, que deu sugestões relacionadas, sobretudo, à arquitetura da informação e à taxonomia. Além de mais referências de manuais incríveis para enriquecer o nosso repertório.
Não preciso nem mencionar que achei essa consultoria ótima (e um luxo!), né? Por último, mas não menos importante, contamos com a ajuda de colegas referência na comunidade de UX Writing para revisar a parte textual do material. Mais e mais olhos afiados para deixar tudo redondinho.
Passo 4: Divulgação interna
Como a ideia era disponibilizar o manual para pessoas de todas as áreas da empresa, começamos a espalhar a boa nova. Fazíamos isso em reuniões entre equipes, em guildas, eventos. Tivemos, mais uma vez, o apoio do time de Diversidade. Assim, a notícia rapidamente se espalhou e outras pessoas, de outras áreas, também começaram a se interessar e a utilizar o material.
Passo 5: Divulgação externa
Como se trata de um assunto de interesse público, com pouco material aberto e 100% nacional disponível, achamos que seria importante abrir o manual para a comunidade, especialmente para a comunidade de UX Design.
Também almejamos inspirar organizações interessadas em criar manuais similares. Por isso, organizamos, em parceria com a Meiuca, um meetup sobre a construção do manual. Lá abordamos, assim como neste artigo, processos e desafios desse trabalho, trocamos ideias com participantes e convidados sobre o tema Diversidade e tiramos dúvidas.
Passo 6: Atualização
Este é o futuro do trabalho: de tempos em tempos, revisar e atualizar o manual. Seja para atualizar conceitos ou para repensar a forma como nos comunicamos como empresa, já que a comunicação é viva e, portanto, mutável.
Outro ponto é seguir inovando e estimulando ações de divulgação internas e externas. Quanto mais um produto digital é lembrado, mais será falado, gerará curiosidade e será acessado.
E foi assim que nasceu e está crescendo o nosso manual, pessoa leitora.
E a sua empresa, tem um manual de comunicação inclusiva? Você participou do processo de construção deste material? Compartilha com a gente nos comentários como foi essa experiência! Um abraço meu e de toda a equipe de Design do Banco Carrefour 💙.
