Realidad aumentada y virtual, lecciones aprendidas y posibles casos de uso en el sector financiero

Realidad aumentada y realidad virtual son dos tecnologías que se popularizaron en los últimos años, sin embargo, no se conocen en el mundo casos de uso que sean muy exitosos más allá de los videojuegos. Es por esto que los gigantes tecnológicos decidieron invertir sus esfuerzos en potenciar otro tipo de herramientas y perdieron de foco los beneficios y utilidades que estas tecnologías pueden proveer.

Pero, ¿por qué seguir hablando de realidad aumentada y realidad virtual? ¿Cuál es el panorama a futuro de estas tecnologías? ¿Bancolombia ha adelantado algunas investigaciónes o ha experimentado en este campo? A continuación, quiero contarles de qué manera se pueden potenciar los experimentos en estos campos y las lecciones aprendidas que tuvo Bancolombia en su experimentación para pensar en nuevos casos de uso exitosos para estos tiempos.

La Realidad Aumentada (RA) es una tendencia tecnológica que estuvo un gran auge entre el 2017 y 2018. Esta se puede definir como la combinación de elementos físicos y virtuales que se unen para dar una percepción y visión de mundo al individuo. Un ejemplo cotidiano de RA es Snapchat y Facebook, donde el usuario utiliza un dispositivo móvil con cámara y así, en tiempo real, puede hacer modificaciones virtuales en su rostro haciendo que éste luzca como una caricatura, un animal, o llevar diferentes accesorios como gafas, aretes, sombreros etc.

La Realidad Virtual (RV), a diferencia de la RA, sumerge al usuario en una realidad completamente distinta a la realidad física. Para ello se necesita un dispositivo especial como un casco de realidad virtual cuyo ejemplo muy común son los juegos de montañas rusas donde el jugador se pone el dispositivo de realidad virtual y en este se le proyecta videos en 3D del recorrido.

Desde inicios del 2016, Bancolombia comenzó a experimentar con realidad aumentada lanzando al público una funcionalidad dentro de la Aplicación Personas para encontrar las sucursales más cercanas según la ubicación del usuario. Esta aplicación se realizó con un Framework llamado Layar, que permitía usar funcionalidades de ubicación, brújula y acelerómetros del dispositivo móvil para ubicar en el espacio diferentes objetos.

Entre el 2017 y 2018 se realizaron diferentes experimentos con realidad aumentada desde el actual laboratorio de Innovación de Bancolombia.

El primero de ellos fue el desarrollo de una aplicación para consultar el saldo de tarjetas de crédito mediante RA. Esta aplicación utiliza dos poderosas herramientas: El motor de videojuegos Unity combinado con una librería llamada Vuforia, la cual es muy común en este tipo de aplicaciones. Vuforia permite leer el número de la tarjeta de crédito, convertirlo a texto líquido para luego ser consultado en un API (Aplication Programming Interface) de saldos de tarjetas de crédito (ambiente de SandBox).

La aplicación pedía una previa autenticación mediante un OTP (One Time Password) pues así lo requería el API. Una vez el usuario se autenticaba, el motor de RA pintaba sobre la tarjeta el pago mínimo en pesos, el cupo disponible y la deuda a la fecha de la tarjeta de crédito. Contaba con un cilindro en la parte derecha que simulaba una especie de “botella” la cual representaba el nivel de endeudamiento del usuario a medida que este adquiría más deudas.

Este mismo experimento se llevó al HDM (Head Mounted Display) Hololens de Microsoft, pues en el anterior prototipo, el usuario debía tener en una mano un dispositivo móvil y su tarjeta de crédito en la otra además de una autenticación por contraseña, lo cual agregaba mucha fricción en la experiencia de usuario.

Con este nuevo experimento se quiso probar el mismo concepto con una experiencia más fluida, por eso al usuario se le quitó el teléfono, se eliminó la autenticación y se le montó un casco de Realidad Aumentada.

Luego de estos experimentos se usó el concepto del video juego Pokemon Go que brindaba la experiencia de atrapar pokemones mostrados en Realidad Aumentada. Este concepto llevado a un contexto financiero se transformó en la aplicación Caza Descuentos, que en el 2018 fue lanzada a modo de piloto en la feria de tecnología Bintec de Bancolombia.

Los asistentes pudieron descargar la aplicación y jugar a atrapar descuentos en las intalaciones de la organización. Estos descuentos en realidad eran premios que la gente podía reclamar como baterías externas, mini speakers bluetooth, entre otros. Se hizo con el fin de validar la experiencia de usuario.

En el 2018, en otra edición de la feria Bintec, se mostró el último prototipo realizado con realidad aumentada llamado “Enfoca Tus Sueños” el cual consistía en una aplicación pensada para una feria fitness, en la cual el usuario podía escanear con el teléfono móvil los objetos que le llamaban la atención y en realidad aumentada se le mostraba información adicional de dicho objeto, luego aparecía un botón para agregar a la cesta de compras y se le mostraba información sobre los pre-aprobados que pudiese tener.

Inicialmente se realizó una integración con un servicio web de pre-aprobados, sin embargo, en el prototipo final se eliminó el consumo del servicio web, pues se debía hacer un paso previo de autenticación que agregaba fricción a la experiencia de usuario.

La aplicación se construyó, con el recién lanzado en ese entonces, ARKit de Apple, el cual permitía escanear diferentes objetos, convertirlos en un patrón reconocible y luego desplegar los objetos virtuales alrededor del objeto procesado.

El concepto puede ser llevado a cualquier tipo de feria, como una feria de vehículo o inmobiliaria.

En cuanto a realidad virtual, se trabajó en un prototipo funcional que estuvo en piloto a principios del año 2019 en la sucursal Bancolombia Lab en el centro comercial El Tesoro, Medellín. El prototipo fue llamado Oficina Virtual y en efecto era una réplica en realidad virtual de una oficina de Bancolombia.

El objetivo era brindarle al usuario la experiencia de una compra de vivienda de principio a fin teniendo en cuenta las diferentes etapas que conlleva esta decisión, como lo son la elección del inmueble, los desplazamientos, en caso de ser vivienda nueva la visita a diferentes proyectos, a las salas de ventas de las constructoras, visitas a apartamentos modelo y financieramente cuando el cliente decide solicitar un crédito hipotecario.

Oficina Virtual ofrece entonces la posibilidad de que el usuario pueda mirar diferentes opciones de vivienda, explorarlas, recorrerlas y compararlas, luego también se le ofrece la posibilidad de solicitar su crédito hipotecario.

La aplicación se construyó en el motor de videojuegos Unity para el procesamiento del entorno virtual, para la lógica de programación se usó el framework de desarrollo .NET y los apartamentos se mapearon usando la tecnología de fotografía 3D.

Aprendizajes

Los experimentos realizados dejaron varios aprendizajes, sin embargo, ninguno de ellos ha escalado a escenarios productivos debido a muchos factores que van sobre todo en las fricciones de experiencia de usuario.

Lo más destacable es que estos conceptos a nivel de caso de negocio no dan un gran balance a nivel de retornos, lo cual no debería ser una gran preocupación, pues, en la fase de testeo con usuarios, los resultados de los prototipos fueron muy positivos, la mayoría estaba dispuesto a usar la tecnología y a nivel de experiencia de usuario las encuestas arrojaron que fue buena o muy buena.

Según la empresa consultora Gartner, una tendencia tecnológica es Multiexperience, la cual habla acerca de que la interacción entre el hombre y la máquina cambiará de un modo drástico y se apalancará en tecnologías como RA y RV para brindar experiencias diferentes a los usuarios. Por esto continuaremos investigando sobre nuevos casos de uso para estas tecnologías e incluso apalancar con RA o RV experiencias a los usuarios mientras están en sus casas.