5 tips til deg som skal utvikle en chatbot

Du har kanskje fått med deg at chatboten tar næringslivet med storm, og at den er med på å revolusjonere kundeservicebransjen?

https://userbrain.net/blog/

Når en chatbot er brukt riktig kan den spare tid og penger for selskaper. Chatboter kan umiddelbart gi kundene svar på sine spørsmål 24 timer i døgnet og dermed øke sjansen til for at kundene får en god kundeopplevelse. Dette kan igjen føre til økt samhandling med nettsiden og flere salg. De på kundesenteret slipper å svare på de samme spørsmålene om og om igjen.

Chatboter får også en del kritikk. Det gjelder for eksempel røyke-chatboten som ikke hadde noe godt svar på “jeg vil slutte å røyke”, eller chatbotene som ikke klarer å svare på grunnleggende spørsmål.

For at chatboten skal være brukervennlig, og for at den skal lykkes, bør du som prosjektleder sette opp en plan for hvordan chatboten skal være. Her kommer en liste over hva du bør tenke på når du setter sammen din chatbot.

  1. Hva er formålet med chatboten?

Ønsker du at chatboten skal svare på ofte stilte spørsmål, som for eksempel “hva er adressen deres?”, eller trenger du den til mer avanserte oppgaver som å lagre dokumenter?

Ved å bevisst bygge chatboten utifra behov, vil det være lettere å designe en god samtale mellom boten og kunden og man kan konsentrere tidsbruken mer effektivt.

Spørre- og brukerundersøkelser kan brukes for å kartlegge kundens behov. Man kan også lansere en chatbot kjapt og enkelt, og se hva kundene egentlig spør om, som nevnt i artikkelen “Hvordan lage en chatbot på 15 minutter”.

2. Finn ut hvem brukeren av chatboten kommer til å være.

Er brukeren av chatboten barn? Voksne? Hvilket humør er de i? Stressa? Nysgjerrige? Triste? Hva slags informasjon er de ute etter? Hvilke forventninger har de til chatboten? Når du har tenkt over dette kan du gå over til neste punkt.

3. Hvilken tone ønsker du at chatboten skal ha?

Husk at kunden møter chatboten i et chattevindu, så det kan være hensiktsmessig at den har et uformelt språk. Chatboten burde prate som et menneske, og derfor også forstå naturlig språk. Bruk av emojis kan også være med på å uttrykke følelser.

Samtidig vil chatboten representere selskapet, og språket burde derfor også reflektere bedriftens uttrykk og verdier. Det er uheldig om chatboten svarer bråkjekt, frekt eller upresist, eller med stavefeil.

Et slikt svar kan bli mottatt både positivt og negativt. Chatboten bør fremstå profesjonell, men svaret kan oppfattes avvisende overfor kunden. Vær forberedt på alle typer spørsmål og gi chatboten et personlig preg ved å være bl.a humoristisk

4. Hva skal chatboten hete?

For å ufarliggjøre chatboten kan det være hensiktsmessig å la chatboten presentere seg tidlig i samtalen med et navn. Navnet kan for eksempel være inspirert av selskapets maskot, logo eller navn.

Husk å gjøre det tydelig at brukeren snakker med en chatbot! Dette kan du for eksempel gjøre ved å nevne det i den første meldingen fra chatboten.

5. Jeg er ferdig med å utvikle chatboten. Hva gjør jeg nå?

Ånei du, du er nok ikke ferdig. Roboter trenger oppfølging og tilbakemeldinger fra brukerne kan brukes til å videreutvikle chatboten. Mennesker kommuniserer ulikt og chatboten kan ha problemer med å forstå et budskap formulert på to ulike måter hvis den ikke blir trent.

Hvilke spørsmål klarer chatboten å svare på, og hvilke har den større problemer med å forstå? Følg nøye med på om brukeren gir tommel opp eller ned på de ulike svarene, fordi dette sier mye om hvor fornøyde kundene er med chatboten.

En enkel og effektiv chatbot er et innovativt verktøy som kan tillegge publikum verdi. Med de nevnte punktene i bakhodet vil du være godt forberedt før du begynner utviklingen av chatboten.

Har du allerede startet, og du ser at ting burde vært gjort ting annerledes, er heldigvis chatboter fleksible og du kan enkelt gjøre endringer underveis.

I artikkelen “Hvordan lage en chatbot på 15 minutter”, kan du lære mer om Banduros plattform.