銀行閑談 (86) — 點解好多人都無用過 HARO 呢？問題出咗喺邊度呢？
Chatbot 係近年銀行界既新寵兒，其中以恒生既 HARO 最為積極，但係你又有無用過 HARO 呢？點解好多人同你一樣都無用過呢？問題出咗喺邊度呢？
近呢幾年，越來越多銀行都開始擁有自己嘅 chatbot，好似匯豐嘅 Amy 同渣打嘅 Stacy，銀行主要目的都係想佢地成為自家「對話式銀行」服務(Conversational banking) 嘅新力軍，務求為顧客帶來更快更方便嘅銀行服務。
當中，投入最大的必數恆生銀行，除咗 HARO，前有Facebook嘅信用卡機器人DORI，後有為中小企及商業客戶服務嘅 BERI。
而我地今日要講嘅，就係為我地呢班大眾服務嘅 HARO。自 2018 年推出後，恆生銀行為 HARO不斷加推各種各樣嘅新功能，可見恆生銀行對 HARO嘅重視程度都唔少。但筆者認為，就目前 HARO 實現 Chatbot 理想價值主張（Value proposition）嘅程度，HARO 好有機會成為一條好貴嘅雞肋。
HARO 最想提升什麼顧客的服務體驗呢？
文章開頭就提到，銀行推出 Chatbot 係為咗畀顧客帶來更快更方便嘅銀行服務，所以 HARO 的價值主張應當係提升零售銀行顧客嘅體驗。但問題就在這裡，HARO要提升嘅係邊種顧客嘅體驗先？
HARO 能夠畀 tech-savvy 客戶「快」嘅體驗嗎？
有人可能話當然係後生仔啦，後生一輩先識用呢啲科技嘢，亦即係話 HARO 想提升嘅係比較 tech-savvy 顧客嘅體驗啦。拉後少少諗，點解呢班後生仔平時用網上服務呢，為嘅都係一個字：「快」！。
如果 HARO 係想針對呢班客戶群，理應要提供令到佢地感到更快速嘅服務。例如，如果你想用網上版嘅 HARO 轉賬俾朋友，理想應該係你打完 / 講完一句完整嘅指示，有齊付款資料同金額，跟住做個 authentication 就大功告成。
但睇番實際情況，你首先要開 App、Load、叫醒 HARO、Load、同佢講我想畀錢、Load、登入、搵電話簿 (之前記住要先 setup Easy Pay Default Payment Account)、確認，睇落根本同網上銀行嘅步驟異曲同工。
