Os desafios para construir uma nova home

Conheça o processo do redesign da nossa home e como esse projeto norteou a nova identidade do banQi dentro do app.

O banQi nasceu de uma startup norte-americana que, em 2019, foi adquirida pela Via e se tornou oficialmente a carteira digital da Casas Bahia. A primeira versão do nosso app havia sido criada por um time global, formado por norte-americanos, romenos e (poucos) brasileiros. Portanto, era natural que diversos ajustes precisassem ser feitos, tanto do ponto de vista de negócio quanto de design e experiência do usuário para adequar o app ao nosso público-alvo: brasileiros das classes C, D e E.

Decidimos começar essa transição pelo redesign da home, um projeto que norteou a identidade visual de todo o app do banQi. Só agora, olhando para tudo que entregamos, consegui descrever como driblamos os maiores desafios dessa empreitada.

Os principais desafios eram ajustar o design à realidade do nosso
público-alvo, mostrar a robustez de funcionalidades do app e torná-las
mais acessíveis, além de abrir caminho para a estratégia de crescimento
da empresa. Decidimos não reinventar a roda e seguir o famoso modelo
double-diamond.

Dando início à descoberta

Já sabíamos que o app tinha muitas deficiências relacionadas ao look and feel e que as jornadas de cada funcionalidade não “conversavam” entre si. Ao perceber esses pontos, e com o objetivo de manter o usuário cada vez mais ativo, reunimos todos os designers para um critique com o intuito de elencar as mudanças prioritárias. Foi um primeiro passo para começarmos a mensurar o tamanho do esforço.

Nesse primeiro momento, também revisitamos todo o material de pesquisa já existente, desde personas até os relatórios específicos de comportamento do público-alvo em cada funcionalidade. Em paralelo, fomos construindo um benchmark detalhado para analisar vários aspectos de elementos atuais usados pelo mercado e funcionalidades que faziam sentido pro público. Também lançamos algumas surveys entre nossos clientes para entender melhor as preferências de uso durante a navegação.

Já com todas essas informações em mãos iniciamos a definição do projeto.

Hora de formatar o projeto

Tinha chegado o momento de começar a decidir e priorizar o que faria parte da nova home e envolver os outros stakeholders no dia a dia do projeto. Fizemos uma série de workshops de cocriação com os times de Produto, Marketing e Pesquisa para identificar os fluxos-chave, desafios e possíveis quick wins.

Depois de muitas discussões acaloradas, chegamos à etapa de votação, em que todos opinavam sobre questões importantes como elementos e padrões que usaríamos, cores, ilustrações, hierarquia das informações e até mesmo quais funcionalidades deveriam estar em destaque nessa nova home. Essa foi uma etapa bem importante do projeto, pois foi quando firmamos acordos com os demais envolvidos e garantimos que as decisões fossem tomadas em conjunto.

Foi desse trabalho coletivo que saíram algumas decisões que norteiam nosso trabalho até hoje, como a escolha da cartela de cores que converse com as cores da Casas Bahia e manter os itens principais — como o carnê — no mesmo lugar, para não impactar demais a experiência de quem já era cliente.

Só depois de tudo definido sentimos prontos para a etapa de exploração…

Mão na massa, ideação e execução

Finalmente começamos a botar a mão na massa e idear as novas telas e protótipos em baixa. Como a home tem um enorme impacto para o usuário, o look and feel contava muito. Começamos a afunilar os conhecimentos do time, pois nessa etapa precisávamos escalar designers que tivessem experiência forte com desenho de interface e conhecessem bem o negócio para começar os desenhos finais.

Aqui também começamos a trazer para a interface elementos que tinham sido percebidos como extremamente importantes para os clientes na etapa de descoberta, como simular a sensação de toque e inserir elementos de navegação mais responsivos.

Depois de definir os elementos de interação, iniciamos o processo de criação de protótipos alta fidelidade, apresentados para a empresa em uma reunião de kick off. Alinhamos feedbacks internos e chegou a hora mais aguardada: partir para os testes de usabilidade com clientes reais.

Os testes de usabilidade

Selecionamos 20 usuários em nossa base para navegar pelas jornadas enquanto observamos seus comportamentos e entendimentos sobre cada passagem pelas funcionalidades desenvolvidas.

Aproveitamos para testar a percepção sobre o agrupamento por categorias usando card sorting junto com o time de UX Writing. Por último, desenhamos uma matriz CSAT para nos ajudar a mensurar o quão fácil e funcional essa mudança poderia ser (ou não).

Por ser uma mudança bem impactante, não só no visual como também nos textos, essa pesquisa trouxe grandes insumos. Graças a ela pudemos perceber os principais ajustes que precisavam ser feitos, como:

# Localização do botão de transferência: no protótipo testado, ele ficava na última posição de um carrossel e, por isso, muitos clientes que não conseguiam ver o scroll horizontal desconheciam essa funcionalidade.

# Resgate de bônus: para resgatar o bônus de primeiro depósito ou indicação de amigo, o usuário precisava acessar a aba “prêmios” no menu do app. Mas boa parte da nossa base de clientes não acessava essa opção e nem sabia que ela existia, o que afetava o engajamento.

# Compras facilitadas: para facilitar alguns acessos, trouxemos as funções mais utilizadas dentro do Shopping banQi para a home, assim como acesso ao mini app da Casas Bahia.

Sabemos que o trabalho de redesign nunca termina de fato e que esse foi apenas o primeiro passo. Mas foi um primeiro passo importantíssimo para a consolidação da cultura de design no banQi.

E aí? Curtiu? Estamos com vagas abertas no nosso time de UX, vem pro banQi.