Personas banQi Casas Bahia — Pt.2 : O entendimento
Vem descobrir como foi nosso processo de pesquisa do começo ao fim e por que escolhemos alguns caminhos até chegarmos em um formato personalizado para representar nossos usuários.
Série de artigos divida em 3 partes:
- O problema
- O entendimento (Você está aqui)
- A resolução
Analisando o que gente já tinha e entendendo porque ninguém usava
Hoje, nossas documentações de pesquisa do banQi, ficam centralizadas dentro de um repositório no Confluence. Nós criamos um fluxo interno para que as pessoas pudessem encontrar as coisas com mais facilidade.
Surgiu então um questionamento: se todas as pesquisas estavam no mesmo lugar e com fácil acesso, qual seria então a dificuldade das pessoas em encontrar e usar dados no dia a dia? A primeira hipótese foi que o formato de ppt era o principal impeditivo e para validar isso a gente criou uma pesquisa sobre maturidade e consumo de dados.
Após a pesquisa, descobrimos que o formato de ppt mostrou ser o mais relevante para um maior número de áreas. No entanto, quando comparamos o consumo de pesquisas no confluence vs. dados comportamentais/transacionais, percebemos que a preferência vinha para visualizações mais simples e com maior aplicabilidade no dia a dia de produto, assim, a gente percebeu que seria importante apresentar os dados de forma mais dinâmica e e com muitos cenários de uso.
Processo de imersão e levantamento colaborativo
Já não era novidade que a gente tinha muitos dados qualitativos de diferentes perfis análogos aos das personas iniciais. Nossa estratégia para levantar os dados antes de começar uma nova pesquisa foi mapear os possíveis novos perfis e quais eram as hipóteses de comportamento para cada um deles, além de entender quais variáveis seriam mais importantes e relevantes para o negócio, tanto a curto, médio e longo prazo.
Ainda durante o levantamento inicial, para ter uma noção mais aprofundada e alinhar as expectativas, nós mapeamos quais tipos de dados seriam mais relevantes para as principais áreas da empresa e assim separamos quais lacunas a nova pesquisa de personas poderia ou não cobrir.
Foram levantadas diversas categorias de dados, com elas, entendemos que era importante olhar para os nossos usuários em todas as suas particularidades. Assim, a nova pesquisa deveria cobrir três camadas principais de dados, primeiro sobre o contexto de vida, depois sobre o consumo e gestão financeira e por último as possibilidades do banQi ajudar as pessoas.
De volta para os usuários
Para entender o maior potencial de impacto dentro dos macro-perfis identificados inicialmente nós fizemos uma co-relação entre os perfis e como cada um se encaixava numa curva de adoção.
Com isso mapeado, o próximo passo foi dimensionar os macro-perfis com dados quantitativos. No questionário, acrescentamos perguntas de triagem relacionadas com o conceito de Mark Prensky sobre Nativos e Imigrantes Digitais.
Segundo Prensky, existem eixos comportamentais em relação a utilização do analógico ou digital. Cada eixo pode evidenciar um tipo de comportamento que estará condicionado ao nível de contato que as pessoas têm ou tiveram com o digital.
Após os resultados da pesquisa, percebemos a predominância de um perfil e descobrimos que existiam outros perfis diferentes dentro dele. Foi assim que nasceram as nossas 3 principais personas.
Curioso para saber como ficou a documentação? Continue a leitura:
Referências da série
Cooper, Alan; Reimann, Robert; Cronin David. About Face: The Essentials of Interaction Design. 4. ed. Indianapolis: John Wiley & Sons, Inc, 2014. 720 p.
Polaine, Andy; Løvlie, Lavrans; Reason Ben. Service Design: From Insight to Implementation. 1. ed. Brooklyn, Nova Iorque: Rosenfeld Media, 2013. 202 p.
Rogers, Everett M;. Diffusion of Innovations. 5. ed. Nova Iorque: FREE PRESS A Division of Simon & Schuster, Inc., 2003. 518 p.
Osterwalder, Alex; Bernarda, Greg; Pigneur, Yves; Smith, Alan. Value Proposition Design: Como construir propostas de valor inovadoras. 1. ed. Rio de Janeiro: Starlin Alta Editora e Consultoria Eireli. 292 p.
