Personas banQi Casas Bahia — Pt.3 : A resolução
Vem descobrir como foi nosso processo de pesquisa do começo ao fim e por que escolhemos alguns caminhos até chegarmos em um formato personalizado para representar nossos usuários.
Série de artigos divida em 3 partes:
- O problema
- O entendimento
- A resolução (Você está aqui)
Documentação do projeto
Depois que aprendemos que a documentação em ppt não era a melhor opção para documentar as personas, nós pensamos em algo que simulasse a experiência de um dashboard sem abrir mão da riqueza dos dados qualitativos. Foi assim que a gente criou um site interno para poder facilitar na hora de usar os dados.
Desenvolvemos alguns rascunhos e antes de bater o martelo, o time de Product Design contribuiu com um design critique para que a gente entendesse como o site poderia atender as boas práticas de ux e ser o mais simples possível de usar. Infelizmente a gente não conseguiu rodar um teste de usabilidade interno, no entanto, se você se inspirar nessa série de artigos, recomendo fortemente que faça.
Apresentação
O grande dia tinha chegado, todos ansiosos para conhecer o projeto. Como a nossa maior dor era fazer com que as pessoas entendessem e usassem as personas, nós montamos uma apresentação totalmente direcionada para dar esse apoio.
Focamos na importância da cultura de design e como outras pessoas da chapter de ux também tinham papel fundamental para amadurecer o pensamento data-driven na empresa. Assim, além de explicar e contar como o projeto aconteceu do começo ao fim, nós nos preocupamos em sinalizar como o time de product design poderia ser consultado para ajudar no entendimento das personas.
Usamos as ferramentas de mapa de empatia e test-card para poder exemplificar situações e mostrar como as personas poderiam ser usadas na prática, ferramentas que por sinal são bem conhecidas e fáceis de usar.
Para monitorar o site, nós instalamos o HotJar e o Google Analytics para acompanhar os principais dados acessados e em que momento as pessoas buscariam por eles. Esse mapeamento surgiu com o intuito de validar se o novo formato teria efetividade com o passar do tempo e se seria usado no dia a dia, como em cerimônias do ágil (Daylies, Retros ou reuniões diversas de produto), além de nos ajudar a priorizar a possibilidade de integração com ferramentas de dados transacionais como o Looker e Amplitude.
Dentro do site, documentamos todas as etapas do processo, desde a metodologia, amostragem e principais ferramentas utilizadas. Os dados das personas ficaram agrupados de forma setorizada (cada categoria de assunto dentro de uma página separada), facilitando a possibilidade de comparar personas abrindo os conteúdos em abas diferentes.
Para concluir
Se tem algo que aprendi e posso compartilhar sobre personas é: não adianta fazer só porque está ou já foi da moda.
Já implementei personas inúmeras vezes, com prazos e necessidades diferentes, na maioria dos casos os stakeholders não sabiam de fato a utilidade dessa ferramenta, o que foi diferente aqui no banQi.
Se você estiver afim de levar algo pra vida, pensa o seguinte: qualquer projeto de pesquisa precisa equilibrar as necessidades da empresa sem fugir das metodologias com bases científicas.
Pesquisa sem amostragem correta, não é uma boa pesquisa. Pesquisa com viéses escancarados na construção, não é uma boa pesquisa. Pesquisa para passar mão na cabeça de stakeholder, também não é.
As personas são ótimas ferramentas para fundamentar novas hipóteses e testes rápidos de oportunidades, foi para isso que as construímos dentro do banQi. As personas não deve anular novas pesquisas, mas fomentar a necessidade de entender outros contextos mais a fundo.
No fim das contas, a maior entrega de valor é fazer com que os stakeholders percebam as particularidades das pessoas e como tudo isso é importante para criar experiências que realmente façam a diferença.
Agradecimento especial a Carol Zatorre pela mentoria e apoio com o conceito dos Nativos e Imigrantes Digitais ❤️
Agradecimento também à Suzana Ribeiro com a ajuda na revisão dos textos e não menos importante, agradeço também ao Gabriel Sicuro, Poliana Santos, Claudia Casanova e ao Thiago Almeida por todo o apoio ao longo do projeto. Vocês arrasam! ❤️
Referências da série
Cooper, Alan; Reimann, Robert; Cronin David. About Face: The Essentials of Interaction Design. 4. ed. Indianapolis: John Wiley & Sons, Inc, 2014. 720 p.
Polaine, Andy; Løvlie, Lavrans; Reason Ben. Service Design: From Insight to Implementation. 1. ed. Brooklyn, Nova Iorque: Rosenfeld Media, 2013. 202 p.
Rogers, Everett M;. Diffusion of Innovations. 5. ed. Nova Iorque: FREE PRESS A Division of Simon & Schuster, Inc., 2003. 518 p.
Osterwalder, Alex; Bernarda, Greg; Pigneur, Yves; Smith, Alan. Value Proposition Design: Como construir propostas de valor inovadoras. 1. ed. Rio de Janeiro: Starlin Alta Editora e Consultoria Eireli. 292 p.
