Shopping banQi: Pesquisas iniciais para a criação do nosso Marketplace
A Via é um ecossistema de empresas que provê algumas das principais lojas de varejo do Brasil como as Casas Bahia, Extra e Ponto Frio. O banQi, sendo parte de tudo isso, veio com o propósito de abrir portas para a inclusão financeira dos brasileiros, através de iniciativas como, a bancarização, facilitação de linhas de crédito e o aumento do poder de compra.
Com a pandemia, vimos muitos usuários passarem a adotar novos hábitos digitais, até mesmo os mais ressabiados, passaram a pagar boleto de consumo (como contas de água, luz, telefone e etc) e usar serviços de recarga através do banQi. E aí, surgiram algumas perguntas iniciais:
- Faria sentido pra gente acompanhar as tendências do mercado e transformar o app banQi em algo próximo de um superapp?
- E para as pessoas que ainda não utilizavam soluções mais parrudas, quais eram as principais barreiras de aderência?
- Comprar através de um aplicativo era uma necessidade real dos nossos usuários?
Decidimos então, investigar essas questões, mapeando as dores de forma mais profunda mas ao mesmo tempo, validando se as ideias iniciais, realmente poderiam ser úteis para os usuários em seus contextos de vida.
Enquadrando o problema
Antes de mover qualquer esforço para um próximo passo, analisamos todos os materiais de pesquisas anteriores com a intenção de identificar quais questões já estavam validadas, evitando questões repetitivas e esforços desnecessários.
Os nossos direcionadores iniciais foram duas pesquisas principais:
- Product Market Fit
- Comportamento de Compra
Para somar dados relevantes, também analisamos o comportamento transacional dos usuários por persona, entendendo o que era mais relevante para cada perfil.
Co-criação interna + Levantamento de Hipóteses
O processo de co-criação ainda é muito confundido dentro das empresas. Infelizmente, muitas pessoas veem esse processo como uma oportunidade de forçar suas ideias, quando na verdade, o processo é muito útil para abrir portas de novas possibilidades. Durante essa etapa da pesquisa, selecionamos todos os stakeholders que poderiam ser diretamente impactos pelo projeto e assim, contextualizamos alguns dos problemas já identificados, com base em dados das pesquisas anteriores, o que trouxe granularidade e nos ajudou a validar problemas mais específicos posteriormente.
Durante o encontro de co-criação inicial, foram apresentados alguns pontos principais, como:
- As principais dores, tarefas e ganhos dos usuários, já identificados em relação ao contexto dos serviços de marketplace.
- Quais eram os objetivos principais da squad, frente aos OKRs e North Stars do banQi;
- O que o mercado estava fazendo em relação a marketplace
- E como um novo produto de marketplace poderia influenciar nos indicadores.
Durante o workshop, para a apresentação desses dados, utilizamos um mapa de empatia e ao final, conseguimos ter uma visão comparativa de quais pontos ainda eram desconhecidos e quais seriam necessários investigar com os usuários.
Dica: No processo de co-criação é muito importante que as pessoas se sintam seguras para explorar possibilidades juntas.
Estando em um ambiente digital, a melhor forma que encontramos para explorar ideias, foi disponibilizar alguns componentes de UI para que os participantes pudessem rascunhar algo que tangibilizasse suas hipóteses.
Depois de abrir espaço para as pessoas apresentarem e discutirem o que pensaram, o Thiago Alves, um dos nossos Product Designers, pegou todas as possibilidades e definiu um protótipo navegável de média fidelidade. Essa escolha foi feita, de forma que as descobertas de usabilidade pudessem ser facilmente alteradas, mas ao mesmo tempo, permitir um estudo mais inclusivo, pensando em pessoas que possuíam limitações no contexto tecnológico, ou seja, maior dificuldade para compreender protótipos de baixa fidelidade.
Desenhando a pesquisa para o usuário
Ainda que houvesse clareza de algumas hipóteses, muitas questões ainda estavam em aberto e elas não eram a respeito da interface em si, mas sim, sobre problemas e situações individuais das pessoas que eventualmente poderiam ser barreiras futuras para utilização do app.
O cunho exploratório da pesquisa foi direcionado através da seleção de amostra por recorte de regionalidade. Neste processo nós fizemos uma filtragem manual da base de maneira que a amostra pudesse ter a mesma proporção de usuários considerando todos os estados do Brasil, assim, conseguimos alcançar até mesmo as regiões mais distante e não-cosmopolitas.
A técnica que escolhemos foi um teste de conceito moderado. Nós exploramos o entendimento da interface que já estava disponível e comparamos com as novas possibilidades levantados pelo time, buscando entender não somente a compreensão dos componentes, mas a aplicação prática dos serviços no dia a dia.
Para apoiar as métricas, acrescentamos algumas tarefas, dando oportunidade de avaliar CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction), e outras métricas de usabilidade como Taxa de Sucesso e Tempo de Tarefa.
No final do teste, os participantes escolheram uma versão de interface e avaliaram algumas marcas através de um card-sorting, compartilhando se as coisas faziam ou não sentido para suas vidas.
Aprendizagem sobre o card-sorting:
Nas primeiras entrevistas os participantes sentiram muita dificuldade em utilizar o sistema de classificação através do celular. Uma saída que encontramos foi abrir o link no computador do entrevistador, e compartilhar a tela com o participante.
Para evitar vieses, explicamos o formato de classificação no inicio da atividade e deixamos os participantes livres para ir lendo e criando grupos como acreditassem fazer sentido. Depois que todos os cartões já estavam dentro de grupos, pedimos para que fossem revisados e que fizessem sugestões de nomes, pensando na finalidade de cada grupo.
Como essa pesquisa nasceu de forma colaborativa, não seria justo privar a galera da empresa de participar das sessões. Pensando nisso, nós criamos uma sala espelho no Google Meet e para facilitar o entendimento de tudo que seria realizado, criamos um fluxo para identificar as etapas.
Principais resultados
Após o final do estudo conseguimos detectar estratégias de curto e médio-prazo, apontando os erros e acertos das hipótese iniciais e compreendendo como ajustá-las para um melhor encaixe na vida dos usuários banQi.
Como aumentamos a variedade de opções, os usuários gastaram maior tempo de permanência nas páginas, mas não necessariamente tido como algo negativo. A complexidade também refletiu no esforço gasto na navegação, no entanto, descobrimos quais pontos precisariam ser minimizados para reduzir o esforço, pensando na curva de aprendizagem.
Também conseguimos entender como o serviço poderia impactar as relações com a família, a aproximação com os ambientes digitais e como o banQi poderia estabelecer parcerias estratégicas com outros marcas, pensando na aceitação e aplicação em cada região do Brasil.
Assim nasceu o Shopping banQi, o marketplace mais legal do que encontrar dinheiro no bolso da calça!
